お客様満足ゲーム

毎月全社員が集まる定例会議があります。ただ伝達するだけの会議にならないよう毎回ちょっとした研修を取り入れ、なるべく全員で考えたり発表することを行います。

今回は研修委員会の主催で「お客様満足ゲーム」をやりました。

内容は
新しくオープンしたガソリンスタンドにお客様となって来店した時、お出迎えから清算・お見送りまでを２４シーンに分け、どの時点でムカッとしたか？二度と来るものかと思ったのはどの時点か？という質問に答えるというものです。

２４シーンには
お出迎え
３・・GSの前には落ち葉や空き缶が散らばっている
４・・車が入っても誘導がない
用件を伺う
８・・従業員の制服が汚く髪が長くて表情がわからない
９・・洗車を頼んだら「あー時間がかかりますよ」との返事
セールスルームで
11・・従業員同士が大笑いして噂話をしている
清算の伺い
16・・「カード払いは先に言ってくれないと」と言われる
お見送り
23・・清算済んだら従業員は黙っていなくなった

というような惨憺たる内容。

最後に全員にそれぞれどの時点でそう思ったのかを答えてもらいます。

このゲームの目的は
１、人それぞれ感じ方が違う、自分では平気だと思う点でも怒る人もいるということを知る。
２、自分自身や会社の日々の活動の中で同じようなことをしていないか？
例えば来客があっても大笑いしている。頼まれたことにムッとして対応したことはないか、など。

もう一度自分の行動を点検してみようということです。

このようなちょっとした研修を繰り返す中で、社員が多少なりとも何か気づき、サービスマインドがあがればいいなと思っています。
「気づく」には時間が必要です。