そういえば、３月１６日発売のＢＤ－ＢＯＸ（①）を予約（２月２５日）したのに届かないな・・・と呑気にかまえていたら、システム移行トラブルで楽天ブックスが大変なことになっていました。
楽天ブックスにおけるお買い物について（3月10日）
一部商品の発送遅延について
3月4日以前にご注文いただきました商品の一部発送遅延に関し、お客さまにご迷惑をおかけしております。誠に申し訳ございません。深くおわび申し上げます。
今回の発送遅延は、物流センターの移行に際し、受発注情報を新システムに切り替えたのに伴うデータ移行処理の不備によるものです。現在、速やかに発送を行うべく、対応を進めております。
対象のお客様につきましては、楽天ブックスから個別にメールにて連絡させていただきますので、詳細をご確認いただきますようお願いいたします。
ご不明な点がございましたら、以下ヘルプページよりお問い合わせいただけますようお願い申し上げます。
いずれ届くのであれば、１ヶ月後だろうと気長に待てますが、わたしは「個別にメールにて連絡」をいただいておりません。キャンセルしようにも、もし届いたらダブルブッキングになってしまうのでタイミングを思案中です。
ハードラックだったのは、ずっと「品切れ」だったＢＤ－ＢＯＸ、ＣＤ、ＤＶＤ（②）がなにやら怪しく「１～２週間以内に発送予定」となっていたので３月５日、試しに注文したところ「取寄中」のまま震災が発生し、
３月１７日
「配送業者がコンビニへの配送を再開次第、順次発送」「ご注文のキャンセルや、別の配送方法での受け取り」受付メールが来た。送る気があるのだな。震災により状況が状況なので、様子を見る。
↓
３月２３日
宅配業者が復活してきたので、メールの指示に従って、②についてのみ「コンビニ受取から宅配に変えてくれ」と返信。
↓
３月２６日
「３月２６日（土）以降随時発送」とメールが送られてきた。ああ、②の変更を頼んだのに、①まで宅配にされた。が、届くのなら、まあいいでしょう。
ところが夜になって、②をキャンセルした、というメールが。これが問題です。キャンセルした理由が示されていない。発売から数年経っているし、本当に取り寄せられるのか半信半疑だったので、在庫切れならその旨をたった１行入れればよいのです。
注文者はキャンセルしておらず、どういうことになったのか知らせてほしい、とヘルプページから問い合わせ。
↓
３月２７日
淡々と「キャンセル手続きが完了」メールを送られ、購入履歴から消えてしまいました。おぅお。
とりあえずヘルプページから問い合わせ。しかし無視されそうな気がします。
これはあれだ、システムも含めた物流センター移行の失敗で、受発注データと実際の在庫を突合する作業（棚卸）がわやくちゃになってしまったんだな・・・たぶん。
しかも、トラブった時に移行前に戻せるようなプランを立てなかったので、旧システムのデータを新システムのフォーマットでなんとか流し込まないと「注文・配送状況」を参照できない。そして、それは永遠にできないかもしれない。元データがクラッシュしているのであれば。マニュアルで復旧させているのなら笑います。想像ですけど。
リアルとバーチャル、双方でシビアアクシデントのようですね。配送とキャンセルの担当者も情報を共有していないのでしょう。動きがばらばらだから。
さて、「対象のお客様」として、楽天ブックスからの個別のメールが先か、商品が先か、それともなにもかもが届かないのか、楽しみに待っています。カネだけとられたら刑事事件だ。ま、こういうことはたまにあります。商品に縁がなかった、ということと、そろそろ別のシステムに乗り換えた方が今の自分に合っている、というメッセージですね。
2011/03/27追記：
- （2011/03/07）楽天ブックスが危ない＠晴れた日にはペダルを踏んで（以下、同）
- （2011/03/09）楽天ブックスが酷い有様です
- （2011/03/10）楽天ブックスの傲慢
- （2011/03/17）ガソリンをドブに捨てる楽天ブックス
- （2011/03/19）楽天ブックスの評価
- （2011/03/22）真っ逆さま
これはこれは、残っている予約注文の配送を待つ、などと悠長なことは云ってられないかもしれません。晴れた日にはペダルを踏んで様が理性を持って冷静に楽天ブックスのダメっぷりを分析しています。
スーパーバイザーは“体調不良”、バックヤードの非正規社員はとんずら、でフロントラインが崩壊していることも考えられるし、クロネコメンバーズに登録しているので、キャンセルしてみよう。あとはうっかり発送とクレジットカード明細のオンラインチェックだな。めんどくさ。
2011/03/28追記：
３月２６日にヘルプページから問い合わせた件（②について）に対し、楽天ブックスから回答がありました。
実は、ユーザーへの珍対応を垣間見て、現場にネイティヴの日本人がいないのかもしれん、メールをＷＥＢ翻訳ページで読んでそれっぽいテンプレートを貼りつけて返しているのだろうか・・・と疑ったものだから、次から日文・英文併記で問い合わせてやろう、と準備してたんだよね。なんだ、通じるんだ。
最低限はな。
[110326-******] 【楽●天】ご連絡
日頃よりご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
楽天ブックス ●● でございます。
お問い合わせの件につきまして、ご案内いたします。
この度は弊社の在庫管理運用にてご迷惑をおかけし、誠に申し訳ござい
ません。また、ご注文に関するご連絡について
適したご案内ができておらず、大変困惑され、ご不快になられたことと存じます。
誠に申し訳ございません。心よりお詫び申し上げます。
ご注文番号：******-20110305-*********
上記のご注文商品は、ご注文時に「1～2週間以内に発送予定」として承ってお
りましたが、お取り寄せ期間中の納品がかなわず、「在庫切れ」として、
キャンセルとさせていただいております。
弊社の在庫管理機能におきましては、販売元より提供される在庫情報を
もとに、最新情報へ更新をさせていただいておりますが、完璧なリアル
タイムでの在庫管理機能は実現できておらず、お客様にご迷惑をおかけ
しております。
【1～2週間以内に発送予定】にてご注文いただいた場合、
【14営業日以内】に調達の見込みが立てられないと分かった時点で、ご
注文をお取り消しとさせていただいております。誠に勝手ではございま
すが、何とぞご容赦いただけますよう、深く心よりお願い申し上げます。
※以下に該当した際は、「在庫なし」とご案内させていただいておりま
す。何とぞご了承いただけますよう、心よりお願い申し上げます。
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‐取り寄せ期間内での入荷が見込めない場合。
‐発送検品時に汚損・破損が発見された場合。
※販売元へ取り寄せ手配をおこなっておりますが、確実なお届けのお約
束はできかねます。何とぞご了承ください。
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この度は弊社をご利用いただいたにもかかわらず、困惑を招く在庫表記
にてご不快な思いをさせてしまい、ご希望の商品をお届けにあがれず、
誠に申し訳ございません。謹んでお詫び申し上げます。
至らぬ点も多々ございますが、在庫管理運用を改善するとともに、
皆様にとってよりよいサービスをご提供できるよう努めてまいります。
今後とも楽天ブックスをよろしくお願い申し上げます。
へいへい。最初からそう云えばいいのに、配送します、と案内された５時間１５分後に「ご注文キャンセルのご案内」を送りつけられました。欠品理由＝キャンセル、まるでわたしがキャンセルしたみたいじゃないですか。
というのも、２００９年に「取寄せ」商品の在庫がなかった時は、
- 【楽天ブックス】商品についてのご案内 [在庫なし]
- 【楽天市場】ご注文のキャンセルについて
という順番でメールが来たのです。この頃はまだまともだったんですね。
しょうもなし、楽天ブックス。
人間を相手にすることに、あまりにも慣れていない。
もう「コンビニ店頭受取」はダメだと思う。先月から「商品がコンビニへ到着しました」メールが遅延することに気づいていました。現在、このサービスそのものが休止されていますが、「東北地方太平洋沖地震の影響」「配送業者の都合により」ではないですね。人災（バグ）です。
2011/03/28（さらに）追記：
うおっ、なんだなんだ。ヤマト運輸から「宅急便お届けのお知らせ」が来た。これはＢＤ－ＢＯＸ（①）に違いない。埼京物流システム支店が受けつけているから、入間郡三芳町の倉庫から来るんだな。そうですか。今さらキャンセルして返金問題に発展するとこじれそうなので、来るなら買います。クロネコメンバーズで本当によかった。ネコよ、ありがとう。
2011/04/03追記：
で、届きました。やれやれ。発送時の自動配信（配送会社への引渡し）メールは来ませんでしたが、その辺のインターフェースはオシャカだろうと踏んでいたので戸惑いはありません。これでわが家の事件は終わりです。
