クレーマーは身近に

今日ご紹介するのは中央公論新社から出版された『となりのクレーマー』。著者は長年、西武百貨店のお客様相談室長を勤められた関根眞一氏。
この大きなデパートには月に40件を超えるクレームが相談室に寄せられる。
その中でも悪質で、弱みに付け込み金品を要求してくるのがクレーマーとのこと。
その対処の極意とは、相手が悪質とわかっていても、決して失礼な言動をとらず、時間を惜しまず根気良く対応し、しかし不当な要求には毅然として立ち向かうとのことでした。
我々の業界もやもするとクレーム産業とまで揶揄され、クレームが付きもののようにいわれております。
お客様からの要望を、決してクレームとして対応せず、ちょっと厳しい激励だと解釈し対応していきたいものです。