クレームをつけられやすい人って、どんな人？

　同じ売り場に立っていても、苦情がよく来る人とそうでない人、差がついていることに気づくことがある。その違いはどこにあるのだろうか。（ダイヤモンドオンライン　http://diamond.jp/articles/-/12542　）

苦情に悩まされやすい人とは？
　身の回りを眺めてみると、不思議と苦情・クレームに悩まされやすい人がいるものだ。一方で、そんな悩みとは無縁に感じられる人もいる。その違いはどこにあるのだろうか。

(1)説明が下手な人
　クレームをつけられやすい人には、やはり特徴がある。その一つが、「説明下手」だ。相手に対して伝えるべきことを、適切な言葉で伝えきれないことがクレームにつながる。説明が下手な理由は、ズバリ知識不足である。自社・自店で扱う商品・サービスは当然のこと、その周辺についてまで豊富な知識を持っていれば、説明に困ることなどないはずだ。訪れる客の側は、接客する人をその道のプロだと考える。だから、思うような説明を受けられないと苛立ちが募ってしまう。このため苦情を申し立ててしまうのだ。

(2)二枚舌を持つ人
　同じ商品について、自分がされたのとは違う説明を次の客が受けているのを耳にしたら、どう思うだろうか。自分にはもらえなかったサービス品を、別の客が受け取っているのを目にしたらどうだろうか。
　人は、ほかの人と違った対応をされることに敏感だ。説明やサービス品といったわかりやすい違いだけでなく、顔つきや言葉遣いの違いまで察知する。そして、自らの不利益になる対応には、なおさら敏感になる。このような対応の格差に合理的な理由が見出せない時、苦情を言うことになる。
　場当たり的に、相手に合わせて対応する人の場合、相手側から見れば「さっきと言うことが違う」「あの人にはこう言っていたのに」などと感じられてしまう。すると、苦情を受けやすくなるのである。客によって態度を変えていることを、他の客も見ている。だから、二枚舌の人はクレームを集めやすい。

(3)相手の話を信じようとしない人
　企業でも役所でもいい、相談窓口を思い浮かべていただきたい。来訪者と相談を受ける側、どちらのほうが多く口を開いているだろうか。相談窓口は解決策を求めて訪ねる場所だが、解決策を求める来訪者のほうが、解決策を授けるはずの担当者よりもたくさんしゃべっているケースが多い。来訪者は「何に困っているのか」「どのように困っているか」を伝えたくて仕方がないのだ。
　一般の来店客にも同様のことが言える。担当者をつかまえて何か尋ねたり、要望を伝える人というのは、語りたいことをたくさん抱えているのである。これに対して、「何を言っているんだ」と相手にしないような態度をとってしまうと、来店客は怒り出す。「態度がなっていない」「客を見下している」と感じるわけだ。
　まして、相手の言うことに対して「本当ですか」「そんなことはないと思います」などと返すと、即、苦情につながる。自分の話を信じてくれない相手を信じる人はいないからだ。

(4)否定的に対応する人
「この使い方がよくわからないのですが……」「じゃぁ、使い方がわかりやすいものを買ってください」
「このセーターは、自宅で洗濯できますか」「洗濯機では洗えません」

　店頭でこうしたやり取りを目にする経験があるだろうし、自身が店員からこのように言われた人もいるかもしれない。これらの店員の受け答えは、尋ねた人を満足させているだろうか。もちろん、答えはＮＯである。

　使い方がわからないと訴えている人は、使い方を知りたいのである。セーターが自宅で洗濯できるか気になる人は、できればクリーニングに出さず自宅で洗いたいのである。そうした意図を汲みとることができれば、答えはおのずと次のようになるはずだ。

「このように使ってみてください」「専用の洗剤を使って、洗濯機の洗い方モードを調整すれば洗えますよ」
こうした相談者の期待どおりの答えを出せず、否定的に対応する人には、苦情も集まりやすい。

　苦情への対応のまずさが、さらなる苦情を呼ぶケースも少なくない。気をつけなければならないのは、「否定から入る」人だ。「そんなことはないだろう」と思いながら苦情を聞くと、「でも、それは……」「使い方の問題では……」などと、相手の言い分を否定する言い方で応対することになりがちである。ところが、苦情を申し立てる側としては、実際に起きたことを述べているのにすぎない。それを否定される、あるいは自分の間違いのせいだと指摘されると、さらなる論争の種になってしまう。

　苦情を申し立てる側にとっては、言っていることが真実なのである。苦情を受ける時には「確かに、そんなことがあるかもしれない」と、まずは言い分を肯定的に受け入れることが、スムーズな苦情処理には不可欠だ。