４，本質サービスと、表層サービスの相違点！ (要望につき繰り返し記載)

ここで本質サービスと表層サービスの相違点を比較すると、相互に重なる部分があり、次のような相違点が見えてきます。
◎本質サービスは＝「上手・下手・良い・悪い・環境・専門的」であり、
◎表層サービスは＝「親切・思いやり・気くばり心くばり」となります。
つまり、
◎本質サービスは、論理的なことが多く、
◎表層サービスは、感性に訴える要素が多い。
以上のような相違点があります。
しかし、「本質サービスの充実」だけでは、満足度は頭打ちになりますが、「表層サービスの充実」は満足度をどんどん上昇させます。但し、「本質サービス」の中の一つでも欠ければ、「表層サービス」ではカバーできないという側面があります。

従って、「上手な技術」を提供するのは最低限の条件です。これらの各条件の充実は顧客の満足度を高めて行くことに強く影響を与えます。このように突き詰めていくと、お客が求めているのは「技術的な面」だけではないということです。しかし、お客自身は、これらに対して明確に意識しているわけではありません。

お客が意識している欲求を顕在的欲求と言いますが、そこに存在している意識として以下のような欲求があります。
◆綺麗になりたい。
◆可愛くなりたい。
◆カッコ良くなりたい。などです。

一方で「意識できない欲求」がり、これを「潜在的欲求」と言います。この大きさを氷山に例えると、目に見える「顕在的欲求」は海面上に見えている一部に過ぎません。この氷山は、海面の下には目に見えませんが、目に見える部分の何倍もの大きな漠然とした「欲求の塊」があります。

こう考えると、お客が望んでいるものは何か？これらの欲求を解決することで、お客が、
◆いい気分になる。
◆嬉しくなる。
◆感動する。ということになります。

そのことに最も効果的に対処できるのが「プレカウンセリング」です。同時にここが美容師としての信頼を得るチャンスです。そのためには、お客の「希望や悩みに応えるための資料」を整備します。

また、明確にお客様が理解されるように「マイクロスコープ・顕微鏡」を整備します。ミクロの世界を見せることで信頼度は確実に高まります。以上のような対応によって「顧客の信者客化」が進みます。これらをサロンという空間を使って提供するのが、「サロンの商品力」ということになります。

今の時代、何を買ったとしても機能に大差はありません。美容の技術といった商品の良し悪しの差は、素人のお客さんから見れば分らないのが普通です。業界が成熟して行けば機能的価値はどこのサロンも高まるもので、基本的には差がなくなってきます。

また、例えば「新たな技術」を開発したとしても、今の時代は直に情報が拡散するので簡単に真似されてしまいます。従って、「技術力」といった機能的分野によって差別化を図ろうとしても、その訴求力は無くなるということです。但し、繰り返し述べますが、「機能的価値」というのは顧客が求める最低限必要な条件です。　

したがって「清潔・衛生の見える化」を図り、「上手に感じられる施術の仕方」は、高いブランド性を持たせる上で絶対的な条件となります。つづく

４，本質サービスと、表層サービスの相違点！ (要望につき繰り返し記載)

ここで本質サービスと表層サービスの相違点を比較すると、相互に重なる部分があり、次のような相違点が見えてきます。
◎本質サービスは＝「上手・下手・良い・悪い・環境・専門的」であり、
◎表層サービスは＝「親切・思いやり・気くばり心くばり」となります。
つまり、
◎本質サービスは、論理的なことが多く、
◎表層サービスは、感性に訴える要素が多い。
以上のような相違点があります。

しかし、「本質サービスの充実」だけでは、満足度は頭打ちになりますが、「表層サービスの充実」は満足度をどんどん上昇させます。但し、「本質サービス」の中の一つでも欠ければ、「表層サービス」ではカバーできないという側面があります。

従って、「上手な技術」を提供するのは最低限の条件です。これらの各条件の充実は顧客の満足度を高めて行くことに強く影響を与えます。このように突き詰めていくと、お客が求めているのは「技術的な面」だけではないということです。しかし、お客自身は、これらに対して明確に意識しているわけではありません。

お客が意識している欲求を顕在的欲求と言いますが、そこに存在している意識として以下のような欲求があります。
◆綺麗になりたい。
◆可愛くなりたい。
◆カッコ良くなりたい。などです。

一方で「意識できない欲求」がり、これを「潜在的欲求」と言います。この大きさを氷山に例えると、目に見える「顕在的欲求」は海面上に見えている一部に過ぎません。この氷山は、海面の下には目に見えませんが、目に見える部分の何倍もの大きな漠然とした「欲求の塊」があります。

こう考えると、お客が望んでいるものは何か？これらの欲求を解決することで、お客が、
◆いい気分になる。
◆嬉しくなる。
◆感動する。ということになります。

そのことに最も効果的に対処できるのが「プレカウンセリング」です。同時にここが美容師としての信頼を得るチャンスです。そのためには、お客の「希望や悩みに応えるための資料」を整備します。

また、明確にお客様が理解されるように「マイクロスコープ・顕微鏡」を整備します。ミクロの世界を見せることで信頼度は確実に高まります。以上のような対応によって「顧客の信者客化」が進みます。これらをサロンという空間を使って提供するのが、「サロンの商品力」ということになります。

今の時代、何を買ったとしても機能に大差はありません。美容の技術といった商品の良し悪しの差は、素人のお客さんから見れば分らないのが普通です。業界が成熟して行けば機能的価値はどこのサロンも高まるもので、基本的には差がなくなってきます。

また、例えば「新たな技術」を開発したとしても、今の時代は直に情報が拡散するので簡単に真似されてしまいます。従って、「技術力」といった機能的分野によって差別化を図ろうとしても、その訴求力は無くなるということです。但し、繰り返し述べますが、「機能的価値」というのは顧客が求める最低限必要な条件です。　

したがって「清潔・衛生の見える化」を図り、「上手に感じられる施術の仕方」は、高いブランド性を持たせる上で絶対的な条件となります。明日に続きます

３, 機能的価値とは。(要望につき繰り返し記載)

先ず機能的価値から述べて参ります。機能的価値とは、「その職業が顧客に提供する本質的商品」のことです。美容業では「カットやパーマ」などの技術のことを言います。これを指して私の造語で「本質サービス」と呼んでいます。

3-1．「本質サービス」とは。

私は「本質サービス」を理容業・美容業の営業約款に掲げる「三つのＳ」を取上げています。
◎安全・安心
◎清潔・衛生
◎確かな技術
の三つがあり、その実践のためには、
◆清潔で衛生的な施術の進め方。
◆顧客欲求の正確な把握。
◆提供した技術に対する完全保証があります。

また、お客は、
◎可愛くなりたい。
◎美しく綺麗になりたい。
◎カッコ良くなりたい、といった欲求があります。
これらの欲求に応えるために「カット・カラー・パーマ・メーク」などを施すことになります。　　
つまり、これらの技術は美容業にとって「本質的商品」ですから最も大切で、これらが不十分であれば仮に他のサービスが良くても顧客は失望します。

3-2,感情的価値
しかし、お客は「技術に満足」すれば喜んでお金を払うということでもありません。仮に、全く同じレベルの技術力であったとしても、その他の要因で「満足度に差が出る」ということです。
これらの要素としてサロンの「コンセプト」があります。つまり、「自店は何を主張したいのか」を明確にします。その「コンセプト」を具現化する手段として「表層サービス」があります。

3-3「表層サービス」とは。
次のことが挙げられます。
◆親切で丁寧なカウンセリング。
◆明るく爽やかな美容師の笑顔。
◆親密感のある礼儀作法。
◆清潔で清楚で質素な身なり。
◆サロン内外の清潔な雰囲気。
◆雰囲気の良いＢＧＭや映像の演出。　
　これらが行き届いているサロンを顧客は高く評価します。

3-4,自己表現的価値
「本質サービス・表層サービス」を提供する瞬間に立ち会うのは美容師です。同時に美容業は「お客の身体に直接触れる」という仕事上の特性があります。従って、お客に不快感を与えない「身なり」が求められます。

また、美容業の設立に際しては、環境衛生上の条例から所轄保健所の許認可を要する職業となっています。そこに従事する美容師のコスチュームにも制約条件があります。

その条件は「清潔・清楚・質素」の三条件の遵守です。この条件を順守することが美容師としての職業意識に徹している証となります。それはハイブロー層にとっては、「一流」の美容師か、それとも「二流」の美容師かを判断する基準となります。

しかし、ハイブロー層は、それを無意識の内に感じ取る「感性」を備えています。それは日常の社会生活の中で、常に「一流に接しているから」です。つまり、「無意識の内に判断している」のです。

解り易い例として、高料金のレストランの「スタッフのコスチューム」を見れば一目瞭然です。そこには「職分に徹したコスチューム」で統一されています。人は「見た感じ」で判断しているのです。

これが「法則」であって、この法則に従うことが最も賢い経営の戦略と言えます。これらの意識をサロンという組織に徹底するためには、経営に対しての「理念の確立」が大前提です。明日に続きます

２，ブランド化の手法。(要望につき繰り返し記載)

続いてはブランドを構築するためには何から始めるかについて述べて参ります。
まず、ブランドを構築するにあたって外してはならない支柱があります。それは「職分の追及」です。

2-1,『職分の追及』で、仕事の本質を極める。
老舗経営の極意の一つに、「職分の追及」という考え方があります。職分の追及とは、その「職業の本分」を極めることを指します。
学生の本分が勉強であるように、それぞれの職業に於いて必ず本分があります。
つまり、「理容業・美容業の本分は何か。本質的なことは何か」を追及し、実践しなければならないと言うことです。

では、理美容業の「本分は何か・本質は何か」について考察してみましょう。
先ず、「本質的な商品とは何か」。それは理容業・美容業営業約款に掲げる以下の三つです。
「確かな技術・「任せて安心」・「清潔衛生」。これを私の独断で理容業・美容業に於ける「本質的商品」でと位置づけています。

以上の三つのことについて、どのようにして「顧客に満足して頂くか」。ここを追求することが、即ち　『職分の追及』であり、「仕事の本質を極める」ことになります。

2-2，ブランディングに必要な三つの価値。
美容サロンのブランディングとは、言い換えるなら「サロンの魅力、サロンの価値を究極まで高めるための方法」です。
従って、ブランディングのためには、顧客が感じる「美容サロンの魅力とは何か」・「価値とは何か」を理解する必要があります。

美容サロンの「魅力・価値」として以下の三分野があります。
◎機能的価値
◎感情的価値
◎自己表現的価値
以上の三つの価値を高めて行くことが、ブランディングにとって不可欠の条件となります。　　
では、それぞれの価値についてまずは解説していきます。明日に続きます

ブランディングの手法と成功事例。

現在は、あらゆる業種に於いてブランディングを無視して経営を考えることは出来ません。
何故なら、どんな業界でも同じような「価格、品質、機能」が揃った商品・サービスが溢れる時代だからです。

例えば、美容室を一つ選ぶにしてもネットに繋げば無数の美容室が出てきます。
その無数の美容室の中から自店を選んで頂かなければなりません。その究極の手段が「ブランド化」です。

1,ブランデンディング。
先ずは「ブランディングとは何か？」。ブランディングとは、文字通り自店を「ブランド店にするための手法」です。
だから、ブランディングについて理解するには、先ずは「ブランドとは何か」を知っておく必要があります。

1-1，アクセサリーとジュエリーの違い。
　同じ「ネックレス」ですが、ジュエリーと呼ばれる「ネックレス」は、アクセサリーと呼ばれる「ネックレス」より高値で販売されています。

しかし、ティファニーの「ネックレス」がディスカウントショップで売られています。
それなのに多くの女性は定価でしか売っていないティファニーの本店に出かけたり、日本のショップで購入します。
容易に手に入るよりも「高い価格」のほうに「価値」を感じるからでしょうか。
明日に続きます