先ず機能的価値から述べて参ります。機能的価値とは、「その職業が顧客に提供する本質的商品」のことです。美容業では「カットやパーマ」などの技術のことを言います。これを指して私の造語で「本質サービス」と呼んでいます。
3-1．「本質サービス」とは。
私は「本質サービス」を理容業・美容業の営業約款に掲げる「三つのＳ」を取上げています。
◎安全・安心
◎清潔・衛生
◎確かな技術
の三つがあり、その実践のためには、
◆清潔で衛生的な施術の進め方。
◆顧客欲求の正確な把握。
◆提供した技術に対する完全保証があります。
また、お客は、
◎可愛くなりたい。
◎美しく綺麗になりたい。
◎カッコ良くなりたい、といった欲求があります。
これらの欲求に応えるために「カット・カラー・パーマ・メーク」などを施すことになります。
つまり、これらの技術は美容業にとって「本質的商品」ですから最も大切で、これらが不十分であれば仮に他のサービスが良くても顧客は失望します。
3-2,感情的価値
しかし、お客は「技術に満足」すれば喜んでお金を払うということでもありません。仮に、全く同じレベルの技術力であったとしても、その他の要因で「満足度に差が出る」ということです。
これらの要素としてサロンの「コンセプト」があります。つまり、「自店は何を主張したいのか」を明確にします。その「コンセプト」を具現化する手段として「表層サービス」があります。
3-3「表層サービス」とは。
次のことが挙げられます。
◆親切で丁寧なカウンセリング。
◆明るく爽やかな美容師の笑顔。
◆親密感のある礼儀作法。
◆清潔で清楚で質素な身なり。
◆サロン内外の清潔な雰囲気。
◆雰囲気の良いＢＧＭや映像の演出。
これらが行き届いているサロンを顧客は高く評価します。
3-4,自己表現的価値
「本質サービス・表層サービス」を提供する瞬間に立ち会うのは美容師です。同時に美容業は「お客の身体に直接触れる」という仕事上の特性があります。従って、お客に不快感を与えない「身なり」が求められます。
また、美容業の設立に際しては、環境衛生上の条例から所轄保健所の許認可を要する職業となっています。そこに従事する美容師のコスチュームにも制約条件があります。
その条件は「清潔・清楚・質素」の三条件の遵守です。この条件を順守することが美容師としての職業意識に徹している証となります。それはハイブロー層にとっては、「一流」の美容師か、それとも「二流」の美容師かを判断する基準となります。
しかし、ハイブロー層は、それを無意識の内に感じ取る「感性」を備えています。それは日常の社会生活の中で、常に「一流に接しているから」です。つまり、「無意識の内に判断している」のです。
解り易い例として、高料金のレストランの「スタッフのコスチューム」を見れば一目瞭然です。そこには「職分に徹したコスチューム」で統一されています。人は「見た感じ」で判断しているのです。
これが「法則」であって、この法則に従うことが最も賢い経営の戦略と言えます。これらの意識をサロンという組織に徹底するためには、経営に対しての「理念の確立」が大前提です。明日に続きます