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飲食店や福島情報の近道ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。
本日は実戦版・飲食店運営塾のケース４、提供する料理やドリンクの間違いについてです。
ケース４
料理・ドリンクを間違えて提供する
～飲食店スタッフの声～
間違えて、オーダーと違う料理を出してしまいました。
あなたはどんな対応をしていますか？
（１）伝票を確認してから謝る
（２）似たような料理だったら問題ないと思う
（３）お客様が一番正しいので、すぐに謝る
（４）オーダーは必ず復唱し、提供する前にも再度確認する
お客様からオーダーされた品物を間違えて提供することは本来あってはいけないのですが、飲食店では比較的頻繁に起こるミスのひとつです。卓番を間違えるなどの単純なミスも多いのですが、その他の要因のひとつに店内環境があります。飲食店は食事だけでなく会話を楽しむ場所なので、賑やかな雰囲気であることが多く、お客様が何か仰る際にはその声にきちんと耳を傾ける必要があります。
対応と対策
オーダーミスは発生率高し！
もし起きてしまった時は、誠意をもって迅速に対応する
料理を間違えて提供してしまい、クレームになってしまったら
（１）ただちにお詫びをしましょう
（２）店長、または責任者に報告し、すぐに注文の料理を提供しましょう
（３）お見送り時に再度お詫びをし、可能であればサービス券などを差し上げましょう
私は以前中華料理店でワンタン麺を注文して、坦々麺を提供されたことがありました。夕食時でかなり賑やかでしたし、料理名が酷似しているので、その時は店員さんに坦々麺で良いと伝え食べましたが、もし辛いのが苦手な人だったらどうでしょうか？
お客様の中には料理を間違えて提供されても、店員に伝えられない方もいらっしゃいます。料理を提供した時に、お客様の反応がおかしいと感じたら、「どうかなさいましたか？」と必ずこちらからお声掛けしましょう。
仮にお客様の勘違いであったとしても、責めるような言動やふてくされた態度は厳禁です。飲食店はお客様に楽しんで頂く場所であって、どちらが正しいかを決める場所ではありません。
一度オーダーミスが起きてしまうと、他に注文している料理はちゃんとオーダーが通っているのかお客様は不安になってしまいます。楽しみに待っている料理やドリンクを正確に提供することは飲食店の最低限の義務といえるでしょう。そのためには、オーダーをとる際に必ず復唱しましょう。また料理と伝票を突き合わせて確認することも大切です。
次回の飲食店経営塾は【ケース５ 自分の仕事を最優先している】です。
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