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飲食店や福島情報の近道ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。
本日は実戦版・飲食店運営塾の第二弾として、ファーストオーダー時によくある問題と対応策をご紹介します。
ケース２
ファーストオーダーの提供が遅い
～飲食店スタッフの声～
ファーストオーダーで、お客様を10分以上も待たせてしまいました。
あなたはどんな対応をしていますか？
（１）待たせてしまっていることに気付かない
（２）忙しいから、少しくらい遅れても仕方がないと思い、放っておく
（３）メニューによっては、お出しするまでに時間がかかることを前もってお伝えする
（４）決められた時間内（ドリンクの目安は1分以内）に持っていく
乾杯で飲む最初の一杯を楽しみに来店されるお客様はとても多いです。特に夏場の炎天下にカラカラに乾いた喉を癒す冷たい飲み物や、冬場の寒さを忘れるような温かい飲み物は、心まで満たされる一杯になることも。クイックレスポンスも重要なサービスのひとつになります。
対応と対策
ファーストオーダーはスピードが勝負！
決められた時間を厳守する
もし提供が遅れ、クレームになってしまったら
（１）ただちにお詫びをしましょう
（２）すぐに注文の飲み物を提供する
（３）次の注文からは、できるだけ早く提供できるよう特に注意する
一度にお客様の注文が重なってしまった場合、ファーストオーダーの提供が遅れることもありますが、その際でもひと声掛けることでお客様の心象はまったく変わります。お客様は自分の存在が否定されること＝無視を最も嫌います。相手の立場なって考えれば当たり前のことですよね。
クレームを未然に防ぐために、ファーストオーダーであることを他のスタッフにも知らせて最優先しましょう。また、お客様と目があった際には注文等がないかをこちらから必ず確認しましょう。今回はドリンクのファーストオーダーということで説明していますが、お通し以外にも食べ物ですぐに提供できるスピードメニューがあると良いでしょう。
何事も初めが肝心です。ファーストオーダーを迅速に提供することによって、特にはじめて来店されたお客様に、そのお店で飲食することへの安心感が生まれます。最初の印象は後々にも響きますので、時間厳守でお客様に楽しい時間を過ごして頂けるよう心掛けましょう。
次回の飲食店経営塾は【ケース３ 混雑時にサービスがきちんとできない】です。
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