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飲食店や福島情報の近道ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。
最近は新規事業の関係で都内での仕事が増えています。
一昨日は某飲食サイトの営業の方とお話する機会がありました。
飲食サイトの運営は、媒体露出を増やすことによって、新規のお客様の来店はもちろんリピート率を高める目的で行われています。
その商談の最中に、個人的にちょっと驚いたことがありました。
「来店された新規のお客様がリピートしない一番の理由はなんだと思いますか？」
私は営業の方からこのような質問をされました。
ブログ記事を読み進める前に、読者の皆さんもちょっと考えてみてください。
リピートに繋がらない最大の理由は…
忘れてしまうから
一度訪れた飲食店を再訪する割合は平均で2割に満たないそうです。
ちなみに、一度でもリピートした場合、再来店する確率は5割近くまで急激に上昇します。
それにしても、お客様が再来店しない一番の理由が「忘れてしまうから」ということは、飲食店が目を背けてはならない問題だと思います。
確かに、宴会などでの利用の場合には、お酒が入っていたり、お店選びが幹事さん任せで受動的になることは考えられます。
但し、この問題の本質は、飲食店がお客様にきちんと向き合っているかという人間関係が問われているように感じました。
以前飲食セミナーで勉強した際のデータをひとつご紹介します。
リピート率と技術・接客の因果関係を示したマトリックスです。
技術＝料理の味と考えて下さって構いません。
接客＝サービスが良く、料理も美味しければ、お客様のリピート率が高いのも頷けます。
また、接客が良ければ、仮に料理の味がイマイチでも、リピート率は落ちにくいようです。
反対に、接客が悪い場合には、料理の味云々以前に再来店は絶望的な数字になってしまいます。
余程のカリスマ性でもあれば別でしょうが、単なる腕自慢の料理人は苦戦を強いられることがデータで一目瞭然です。
今回の商談では、サービス業の基本である「いらしゃいませ」「ありがとうございます」の挨拶や、店内清掃の大切さを再認識する機会になりました。
お客様に気持ちよく食事をして頂けるよう、飲食業界全体の課題として捉え、しっかりと取り組んでまいります。
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