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飲食店や福島情報の近道ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。
本日は実戦版・飲食店運営塾のケース７、お客様からのクレームに対応する際の注意事項をご紹介します。
ケース７
お客様からクレームを言われた時の態度が悪い
～飲食店スタッフの声～
「注文と違う」と言われたが、納得がいかず、無愛想な態度をとってしまいました。
あなたはどんな対応をしていますか？
（１）確認するまで謝らない
（２）自分の意見を押し通す
（３）とりあえず事情だけは聞いておく
（４）お客様が一番正しいので、すぐに謝る
現場で働いた際の経験上ですが、お客様から「料理が来ていない」「注文したものと違う」と指摘された場合、勘違いであることはほとんどありません。例えある程度お酒を飲まれていたとしても、スタッフが思っている以上にお客様はよく記憶されています。ですから、こういった事象が発生した際にはまずは素直にお客様のご意見に耳を傾けましょう。
対応と対策
どんな場合でもお客様の立場になって考える
クレームにはただちに謝ることが鉄則！
クレーム対応をきちんとすることができず、さらなるクレームに繋がってしまったら
（１）ただちにお詫びをする
（２）店長、または責任者に報告する
（３）すぐにお客様のご指摘に対応する
飲食店で比較的頻繁に起こりがちなデリバリーミス防ぐために、オーダーは必ず復唱することを心掛けましょう。素直な心でお客様のご意見を受け入れるためには、状況に応じて自分のプライドをコントロールすることも必要です。
クレーム＝怖い！嫌！腹が立つ！ という考えは禁物です。お客様のクレームには業務改善の様々なヒントが散りばめられています。ピンチではありますが、クレーム＝チャンスと捉え、日頃のサービスの在り方を素直に省りみることが大切です。迅速に誠意をもって対応し、サービスの更なるレベルアップを図りましょう。
なお、現在私は居酒屋のリニューアルオープンのヘルプとして働いています。おもに受付やレジといったホール業務を担当しているため、お客様に接する機会も多く、その分様々なお叱りを受けております。実際にクレーム処理を担当して、まずはお客様が仰ることをしっかりと聞くことが大切だと実感しています。これまでガンマーサードの経営ブログでも、クレーム対応について何度もとりあげてきましたので、サービス業をされている方はぜひご一読ください。
【ネガティブ⇒ポジティブ思考に 飲食店のクレーム対応】
次回の飲食店経営塾は【ケース８ アンケート結果をサービスに活かせていない】です。
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