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飲食店や福島情報の近道ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。
商売をする上で避けて通ることができないもののひとつに、お客様からのクレーム対応があります。
お客様はある一定レベルの満足を求めて、品物・サービスの対価を支払っています。
その期待に見合わなければ不満として蓄積していき、それがリミットをオーバーした時にクレームとして表面化します。
クレーム対応を誤ってしまうと、最悪の場合そのお客様を失うことになってしまいますので、慎重な対応が求められます。
具体的な対応の説明の前に、お客様満足度の指標をご紹介します。
期待 ≪ 現実 ＝ 信頼
期待 ＜ 現実 ＝ 感動
期待 ＝ 現実 ＝ 満足
期待 ＞ 現実 ＝ 不満
期待 ≫ 現実 ＝ 被害者意識
飲食店を例にすると、事前の期待感と実際に提供された料理やサービスのレベルが同様の場合に、お客様は満足を感じます。
但し、ただ満足するだけでは再来店は期待できません。
ある居酒屋チェーンの出口調査の結果によると、「満足」と答えたお客様であったも再来店したいと回答した方は2割程度です。
お客様は現実が期待を上回ってはじめて、「また行きたい」と感じるようになります。
反対に、現実が期待を下回ってしまうと、クレームが発生する可能性が高まります。
もし不満があったとしても、お客様の6割程度はそれを我慢しているという調査結果もありました。
逆に言えば、クレームとして表面化するということは、腹に据えかねる余程のことがあったといえます。
クレームが発生した際に絶対に守らなければならないことがあります。
１．しっかりと謝罪する
２．言い訳をしない
３．事実関係を確認する
お客様の立場になって考えることが最も大切です。
クレームにまで至ったお客様の心情に共感しながら、まずはじっくりとお客様の話に耳を傾け、誠心誠意お詫びをしましょう。
仮にこちらの言い分が正論であったとしても、相手の気持ちが高ぶっている時には全くの逆効果になってしまいます。
お客様の話を聞きながら、少しずつ解決方法を見つけていきます。
クレームは会社や店舗への期待の裏返しとも言えますので、きちんと対応することによって、逆に顧客様になったという事例を多く聞きます。
ついネガティブになってしまいがちですが、ポジティブ思考に切り替えることで、クレーム対応をファン獲得に繋げることができるのです。
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