あっという間に1月が終わっちゃいましたね。
こんなに早い1か月間で記憶にないよ。
なんでだろう？
仕事では今年の目標を「ご利用者様満足度の向上」を掲げスタートし
1月を終え、感じたのは、「利用しやすい施設」にしたいな～と。
そのための手段として、「お客様の声」の活用を始めました。
公共施設においてもお客様の声を集めることは
非常に大切ではないでしょうか？
私が考えるその理由は大きく三つあると。
まず
１．ご利用者様のことを知ること。
これは既存のお客様も新規の方も含みます。
特に初めてご利用されるお客様には、なぜ、この施設を予約されたのか？
理由はいろいろですよね。
たとえば、
自宅から近いから、あるいは行きやすいから。
口コミを観て。
予約が取りやすいから。
今、利用しているところに不満があったので。
などなど
この「理由」を知ることにより、リピート策を立案しやすくなります。
次に
２．業務効率を上げることができる
いわゆる、ムリ・ムダの解消です。
一つの声を職場スタッフ全員が知っておくことにより、
お客様への信頼感とスタッフ間のコミュニケーションが良くなります。
なんせ、お客様は同じことを何回も言わなくて済むんです。
それに、スタッフ間でも一つの事例を共有することにより、
同じことを繰り返さずに済みます。
三つめは
３．稼働率向上
声の収集と活用により、経費をかけずに稼働率を上げることができ、
圧倒的な差別化が図れます。
方法としては
お客様の声シートをつくり、記録→分析→活用 これでOK！
お客様の声は、職場内で全員が確認できるようにします。
複数を展開している施設では水平展開すると良いでしょう。
さあ、今日もしっかり「お客様の声」を聴きますよ～♪
～今日の至福のひととき～
鮭です。
あ～ 美味しかった♪
