フレッツ光プレミアムから、フレッツ光ネクストの切り替えを今月の８月１日で無事成功している。
これはこれでいいのだが、もしやの罠を仕掛けられていないかと勘繰っていたのだが、それが仕込まれてました。
それの対策をしたのが昨日です。いやー、余計な仕事が増える増える。なんだかなー。
で、それの忘備録としてブログにまとめておくことにした。
その前に話がややこしくなるので、NTT西日本の光回線でインターネットをするときの料金おおざっぱ支払先の説明です。
インターネットをするには、自宅まで光回線を引き込んで通信を提供している業者、つまりケーブル業者がいます。私の場合はNTT西日本で契約しています。
そのNTT西日本の回線のNTT建物内の接続口からインターネット回線への橋渡しサービスがプロバイダーです。このプロバイダーはNTT系列ではない業者も多数参加してます。私の場合はNTT系列のOCNさんと契約しています。
つまり、インターネットをするにあたり、NTT西日本さんとOCNさんとの契約があるのです。
それぞれの業者が請求代行業者を用いてまとめて一括請求しているという塩梅です。
請求書が１枚なので、たいていはNTTとインターネット契約しているだけと勘違いするのよね。
ここでポイントです。
光プレミアムから光ネクストへ回線契約の変更です。
つまり、NTT西日本の契約変更が主たる内容となります。なのでNTT西へ光プレミアムから光ネクストへ切り替えを申し込みます。
と同時に、回線が切り替わるタイミングでプロバイダーさんのプラン変更も必要なんです。
先に書いてますが、自宅からの回線行先がNTT建物内のインターネット網へ接続するときの橋渡し分がプロバイダーの契約です。NTT建物内の入り込んでいるケーブルに種類があるようなものと思ってください。光プレミアムから光ネクストへ線が入れ替わるので、その線からインターネット網への橋渡し契約もプロバイダーさんへの繋ぎ経路が変わるので変更してもらわないといけないのです。
ここで注意してくださいよ。プロバイダーによっては、光ネクストへの橋渡し口がないところがあったりするんです。そういうところは別のプロバイダーへ会社を乗り換える必要に迫られたりするんですよ。
で、ややこしくなりますが....
NTT西日本しか、プレミアム回線からネクスト回線へ切り替える工事日を決めれないのです。
だってNTT西局内での切り替え工事です。ケーブルをどうこうというのはNTT西の采配にかかってます。
なのでNTT西からいついつに工事して切り替えします。その切り替え日をプロバイダーへ連絡してくださいということです。
ここでNTT系のプロバイダーOCNはちよっと違ってました。
会社としては別であってもＮＴＴ系列ということで連携があるらしく、プロバイダーがOCNの場合はNTT西からOCNへ切り替え日などの手配も全部するというものでした。
かつ、切り替え日がなにかの利用で延期になったとしてもOCNへは追従して連絡変更するということで、「同じNTT系列なのでOCNの場合はスムーズに切り替え移行できますよ。お客さんは特に手順不要ですが、NTT西から切り替え申込みがあることをお客様からOCNへも連絡していただけると、さらにOCNからの連携もスムーズになります」といったNTT西の切り替え担当者の案内でした。
光プレミアムからネクストへの切り替え申込みは、６月28日にNTT西から申込みをしました。
私がNTT西へ切り替えのタイミングで申し出たこと、そして確認した事項は....
- 現在、NTT西+OCNプロバイダーへ支払っている合計金額がまったく変更ないこと
- プレミアム契約にて２年縛りといった違約金が発生するサービスは一切つけていない。今後も絶対に違約金がつくサービスは付加するな。
- プレミアムからネクストへ回線を切り替えるだけど、NTT西のケーブル接続サービス変更、OCNの接続プランの変更だけで、その他に現状の付加サービスが減ること、あらたに違約金がつく付加サービスは発生しないことを確認。
- 現在ドットフォンといった機械がついている。ネクスト回線はPPP接続と聞いているいので回線切り替えで影響はないはずだが、もしかしてIPOE接続だったりするのか？そのときはドットフォンは使えるのか？NTT西ではなくOCNへ私が直接確認したほうがいいのか？
と、ここまでは徹底してNTT西の電話口担当者に告げました。
さらに念のためにも「割引サービスを新たに追加するなという案件は少ないだろうから、いますぐにあなたの作業メモに、顧客から念押しでしつこく言われたと書き込んでおけ」とまで、言って指示しました。
さて、この申込みでわかったことは....
NTT西のIPコールセンターへ電話するのですが....
電話の受け先はIPコールセンターでも物理的に何か所の別所在地のところに割り振りされて接続されるようです。
どこの場所のコールセンターへ繋がるかはロシアンルーレットなのです。
そして、別場所間での情報共有には2日間ほどかかるとのこと....
基本的にIPコールセンターへ切り替え申込みをすると初回の連絡だけですべてが終了するはずなのですが...
私の場合は何回もやりとりが発生です。
最初に連絡で、切り替えの申込みと工事日が決まり私のしつこい文言確認をしました。
初回にて、ドットフォンサービスについてはOCNさんのサービスなのでOCNへ基本確認なのだが実際接続経路計画が確定してからでないと内部の確認ができないのでNTT西がOCNへ申し込んで確認することになりますが、お客様でも念のため工事日ほ連絡するのでそれをOCNに伝えてどうなのかご確認の上、私に折り返し連絡ください。とのこと....
もちろん担当者の名前を確認し、こちらに電話した番号へそのままかけてくださいです。
OCNのカスタマーへ長時間の「お待ちください」の電話待ちして確認したところ、NTT西で古くからプレミアム契約していたものがネクストへ切り替えの時は、ホームゲートウェイの設定を自動で切り替えする。その自動切り替えでPPPOE接続の機能しか仕込まれないのでPPP接続となりドットフォンは現状設定のままで使える。PPPOEについては年内に昨日対応の予定でそのときにOCNが提供しているサービス(ドットフォンはOCNの提供サービス)に影響があるものはメールで追って連絡する。という返答でした。
そんなこんなとOCNへ連絡確認作業していたら...
そうこうしてたら、「お客様、ネクストに切替を検討はどうなりましたか」とIPコールセンターから電話があり...
以前から電話最速してきたところでした。さきほどあなた方のいうIPコールセンターへ電話申込みしましたよ。で、私の確認した事項はどうなの？とやりとりするもなにやらおかしい。
そして、IPコールセンターへ電話すると、申込みした電話番号でその地区を担当する物理的に場所の異なるコールセンターにつながるはずなのだけど、お客様の電話番号は特殊でして云々と、どこへ繋がるかわからいロシアンルーレット発覚です。
物理的に異なる場所間での連絡共有は申込みを受けたところが日時締め処理をして翌々日に端末に繁栄されてわかるとかで、こちらのIPコールセンターではわからんだの。
などなど、申込みのタイミングだけで、IPセンターのどこに繋がるかのロシアンルーレットで何回も電話しなおして最初に申込み担当をしたものを捕まえるのに大変でした。
地方都市でその地区で一番最初にISDNを導入したりした我が家は、特別電話番号で回線の引き回しもどうこうというのは、ISDNを引き込んだときに、いろいろと内部情報を聞いてましたが....
まあーそんなこんなで切り替え申込みはできたのですが...
その後は、NTT西からは着々と切り替えに関する手続きが進みました。
しかしOCNからは切り替え申込みがされているかの連絡は一切ありません。
OCNのWEB「マイページ」にて自分の契約状況というのは確認できるのですが...
そこには受付中料金プラン(現在料金プランの追加・変更のお申し込みをいただいているものです)という欄に
現在契約中の「OCN光withフレッツファミリー・西日本」が上がっているのでNTTからの変更届は繋がっているみたいぐらいしかわかりません。
何回もOCNカスタマーズに電話してやっとつながって切り替え予定日を伝えたのですが...
そのオペレーターさんは...
NTT西から申込みされている。工事予定日とかはNTT西さんから連絡がないと設定できないとのこと。またNTT西が申し込んでいる内容はお客様に告知できないので、NTT西さんとお客様で取り決めた内容のはずですよ。というのは、NTT西が工事などの変更で随時改変する申込みなので今の状況をお客様にお告げできず、NTT西から申込みがあったということだけ告げれます。ということでした。
つまり、NTT西がOCNへどういった申込みをしているのかは私にはわからないという結論になりました。
そのまま、８月１日を迎え、ホームゲートウェイに付け替えて切り替え成功。
８月２日にOCNのWEB「マイページ」を確認するがなにも変わってません。
さてさて、ここまでが前置きってか？
長々と書いてますよ。
では本題です。
OCNのWEB「マイページ」を毎日確認していればよかったのですが、そんなのを毎日見てません。
毎月のパターンですが、10日ごろに先月の支払領収書が繁栄されるようになってます。
今回の切り替えに伴う契約変更もそのタイミングで繁栄されるのだろうと推論してました。
まずは８月９日に変化ありました。メール到着です。
メールタイトルは「【重要：ＯＣＮ】お申し込み内容のご案内」です。
なにやら誰かが私の契約内容をOCNに申し込んています。(これはどOCNカスタマーズに確認したのですが今回の切り替えにかかわる運用手続きとしか教えできませんといわれました)
次に８月10日に「【ＯＣＮ】変更手続き完了のご案内」というメールが到着です。
メールの中身は
***** 一部抜粋(ここから) *****
この度、お申し込みいただきました変更手続きが完了いたしましたので、以下の通り ご連絡申し上げます。 なお、本メールは以下の変更手続きがされた場合もお送りしております。 ・お客さまがNTT東日本・NTT西日本にて変更手続きをされた場合 ・NTT東日本・NTT西日本にて変更手続きがされた場合 【ご契約プラン】 OCN 光 with フレッツ ファミリー・スーパーハイスピード 隼・西日本 【ご契約プランの適用開始年月日】 2018年08月01日
***** 一部抜粋(ここまで) *****
というものでした。
つまり、私が物理的に切り替え完了した８月１日に対して...
８月９日に、私のOCN契約にNTT西またはOCNの誰かが運用にて切り替え変更申込みを正式にしたことになります。
その申込み内容に従ってOCNにて切り替え手続きをして契約変更したのが８月10日です。その契約自体は８月１日から適用開始と申込み日から過去に遡る形になってます。
で、ここでタイミングが悪いことに...
私が８月10日～12日まで盆休みで在宅してません。
８月13日にメインパソコンが壊れ、それの復旧修理と、別パソコンへ入れ替えデータ移行というのを８月16日まで、本業と並行してうだうだとやりまして...
やっとこさくそまじめに溜まった日常業務をこなしはじめたのが８月17日からです。
まずは先月分の請求に関する内容を確認するためにOCNのマイページを開きました。
ふーむ。変更申込みの内容が見れるようになってまして８月９日に申込みされてます。私じゃないですよ、NTT西かOCNのどちらかが申し込んでいるのです。
それが「OCN 光 with フレッツの申込み」で発生日時と連絡の来たメールのタイムスタンプが同一なのを確認です。
申込み内容は「新料金プラン OCN 光 with フレッツ ファミリー・スーパーハイスピード翼・西日本」となってます。クーリングオフに関する内容や支払金額に関する約款付です。
で、実際に契約された内容を確認します。
すると、あれれれ.....
余計なものか付帯されてますよ。
適用中割引という欄に
「２年割/２年自動更新型割引」 契約更新月:2020年08月、2020年09月
という記があるじゃないか。
これって違約金のつくサービスだよね。でも料金が割り引かれる奴だよね。
私はそんなのは絶対に付帯させるなと口をすっぱくして指示したやつだよね。
OCNのカスタマーズへ電話しました。
もちろん想定外の仕事です。なかなか繋がらない電話に最後まで含めて私の時間が45分とられました。この私の時間工賃を誰が補てんしてくれるのさ。
まずはオペレーターさんに違約金のついたサービスが今の私の契約に付帯されているのかを調べてくれと確認です。そして２年割が設定されている。
これは私が申し込んだものではない。ついては解除を希望。それと同時に誰が申込みをしでかしたのか調べてくれと指示。
しばらくお待ちくださいとなり....
契約の経緯から説明してくれました。
７月２日にNTT西から２年割付帯の申込みがあり、それを受理してネクストへ回線切り替えのタイミングで契約成立している。
７月２日なので１か月以上前の申込みであり、かつ現在契約成立のため申込み内容の一部契約撤回は事実上不可能。全部解除のクーリングオフはできる。
ついては、契約設立としたうえで、付帯契約のみを本日に解除する。つまり、８月１日から２年割契約成立で本日に２年割契約解除となる。これは契約解除となるので違約金が2400円発生するのですが...
ここで再確認させていただきます。
NTT西から２年割の説明がありましたか？とのこと....
「もちろん２年割の説明がなかったことと、それどころか違約金のつく付帯サービスは絶対につけるなと指示した、支払合計金額の変更はないと説明を受けた」と返答。
オペレータさんより「ご本人さんは２年割を契約する意思はなかったのに、現在契約されているということで間違いないですか？違約金のつく付帯サービスをつけるなと申されたのですか？」と確認です。
それをオペレーターさんが確認されて対応を上司に確認を取りますので少しお待ちくださいとなり....
「上司から違約金なしでの契約解除の許可をいただきました。ついては解除しますが、次の点を口頭了承ください」とのことで...
・OCNにて２年割を違約金なしで解除するが支払金額が割引なしの100円アップとなる。今までの契約金額と一緒になる。
・２年割を設定することでなにかのお客様向け特別サービスがつく契約をNTT西としていたときは解除することでそのサービスがなくなる。OCNのことはわかるがNTT西が独自にしているサービスはOCNは一切関与しないし、それに伴うクレームも一切うけつけない
この２点でした。
むちろんOKです。
ということで、２年割契約は違約金無しで解除できました。
で、この２年割が設定されていたことについて申込み時の内容は私には確認できないのかとOCNのオペレーターさんに質問したのですが....
お客様が確認できるのはWeb「マイページ」で確認できる事項です。それと同じ内容を私が説明するだけです。
そこに無い事項で説明できるのは、その変更申込みを誰がいつしたかです。これが変更申込み記録として確認できます。７月２日にNTT西が申し込んでます。
７月２日から、８月９日のWeb「マイページ」で確認できる申込み手続き発生までの内容については、運用の範疇になり説明できません。ということで....
７月２日のタイミングにてNTT西が２年割付帯で申込みしていたということだけがわかりました。
NTT西がなぜ２年割を付帯したのかについてはOCNではお答えできません。ってそりゃそうだ。OCNは申込み内容にしたがって処置しただけだからね。
ということでした。
つまり、犯人はNTT西が勝手に違約金のついたサービスに申し込んでいたということなのです。
NTT西のコールセンターに電話してうだうだいったところで、きっと謝罪で終わるだけです。というか、あのロシアンルーレット電話はもうしたくありません。
結果として２年割解除には成功したので、これでOKとしました。
結論....
NTT西が自動的にOCNへ変更申込みをしてくれるが、その申込み内容の実態は顧客にはわからない。
どういった申込みがされていたのかは、契約成立して初めて顧客がわかる。
なので、NTT西がOCNに申し込んだ事項については契約成立までに顧客からOCNへ変更以来はできない。(というかNTT西の変更申込み内容を信じるしかない)
契約が成立してしまうのでその記録は残り解除するまでは契約有効。
契約解除に違約金がつくものは、契約有効になっているのでお客様都合解除で原則違約金が必要。
しかし、本人からの申込みではなくNTT西からの申込みなので、本人がその付帯サービスを申し込んでいないことを意思確認できれば特例をすることがある。今回はその特例を上司の権限でしてくれた。
ということです。
回線切り替えで工事日の変更があったりとNTTグループ会社内でいろいろと運用があるのだろうと思いますが、NTTが代理でOCNに申し込んでいる内容については顧客が確認できるようにしてくれたら、こんなトラブルは発生しないのにと思います。
結局のところトラブルが発生したら困るのは顧客で、それの解決をするために最初の手続きをするのも顧客なのです。
そのためにも、こういった内容でOCNへ申し込んでますよ。といった内容は顧客が確認できるようにするべきだと思います。
はあー、いっぱいブログに書いたでー。
これで私の忘備録にもなる。
もしかして同じようなトラブルにあった人の解決ヒントになるかも知れない。
と、考えないと私の作業時数が報われません。
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