過去にいった講座のメモ「おもてなし講座」

講師の先生は古川智子先生。そして上田弥生先生。







そして場の空気をぬるくする「おもてなしお」先生。



この3人です。







古川先生は私が初めて就職した会社で最初にかわいがってくれた先輩にそっくりで、同じ人かと名前を見直したくらいでした。おかげでけっこうリラックスしていました。







おもてなしということは東京オリンピックプレゼンで有名になったような気がしますが、それ以前から古川先生は携わっていたそうです。



今では日本一のおもてなしをテーマにした会社の社長です。







おもてなしは「あの人にまた会いたい」と思ってもらうためであったり「こちらの意を叶えるために」恥ずかしがらず、ふきげんな顔をせずに相手に対して「あなたを大切に思っている」ということを伝える行動です。







どうしてそんなにみんなは気にするのか・・・・というと、創業しても今の時代5年で60％が倒産してしまうのだそうです。これは全国的な話しで首都圏も含めですので地方ではもっと状況は違うでしょうけどね。







そのために変化に対応して生き残っていくということ突き詰めていくと、自然とたどり着くことなのです。







老舗ほど実は柔軟でしたたかで、ふんぞり返らず泥臭く・・・仕事を考えていく必要があるのだそうです。



その中でも老舗にはないといけないものが師弟間、先輩後輩の間で行われる躾、相手を思いやる心、そう言うことが大切。







私の会社は手仕事、職人仕事なので一番必要かもしれない関係ですね。







おもてなしの精神を勉強する中でいろいろインパクトがあったことがあるのですが、中でも「日本人は遠慮する文化」という話しがには心当たりが多くありました。







「別に気にしなくて良いからね」と言いながら本当に気にしなかったらびっくりされる。とか黙っているから不満がないというワケじゃなくて、そっと心の中で吹っ切っているだけ。







そう言うことは自分でもよくあります。







おもてなしはただお茶を出すだとかそう言うことではなくて「心のやり取り」誠心誠意の「思いやり」です。



そこから「ああ～こんなに大事に思ってくれているのか・・・」と感激・感動して頂くことで他の会社やお店に良さがあったとしても「なにか物足りない・あの人に会いたい」という気持ちに向かわせる手伝いをする、それが「おもてなし」という行動です。







おもてなしを頂点だとすると、底辺には道徳・態度・礼儀作法があります。



そこが培われていてこそおもてなしの的を外さない流れができます。







ここで言う道徳・態度・礼儀作法は単に手をそろえてお辞儀をするだとかそういう上辺のことというよりは、倫理観であったり常識であったり昔ながらのことであったり躾であったり、そういった人と関わっていくときに一番大切な感覚のことを指すのだと思います。







逆に人の地雷を踏んでも平気でいられるようなタイプの人が知識として入れていてもそれが本質にそっているのかそこは疑問だなという気がして、こういったことをきちんと理解できる大人になっているということは一番大切な底辺だと改めて思いました。







おもてなしの中で当たり前のことを当たり前に行えて自分が出会う人を喜ばせ、行く先々を輝かせる人のことを『一流人』と言います。



それには8の前提と10のチェック項目があります。







8の前提ですが明るさ・健康的・身だしなみ・やさしさ・あたたかさ・一生懸命さ・誠実さ。以上なのですが、「ああ私は該当してる」と思っているのとまわりにどう写っているのか別ですね。



優しいつもりで話していても「あの人は人間に角がある」と思われているなら優しい口調なだけであって優しい人かは疑問だと思います。



心の中の状態からにじみ出てくる感覚であって、8の前提は表面的につくろったことではなく人として持ち合わせていなければならない倫理観のようなものだと思いました。







『おもてなし』という勉強の基本となっている素材は『江戸仕草』というものです。



江戸仕草は昔ながらの縁起を担いだり、師弟関係、上下関係、そういう躾のようなことがらをまとめたものです。







中には現代ではちょっと不向きなところもありますが、ほとんど大事なことばかり。







その中には仕草が（態度）がよくでてきますが、腕組みをしない、腰に手を当てて聞かない、足をむやみに組み直す、アゴで挨拶をしない、クビであやまらない・・・などたくさん出てきます。



どれもその仕草をした状態でどんなに幸せな言葉を発しても説得力のない仕草です。







この中で良しとされていることは全て相手のこと思えばこその仕草で「お客様本位」の状態。



逆に悪いとされていることは対語の自分本位で、人が人に対して行うことではないものばかりです。







勉強を進めていく中でコミュニケーションとはなにかという話が出ました。







おもてなしの中ではそのことを「意志や感情・思考を伝達しあう力」とあります。



話せばいいということではなくて「わかる力・感じる力」を通して思いやる動きをし、信じてもらえる状態につなげていく関係。







私はよくコミニュケーションのことを「たくさん話すからいいということじゃない」と言っていました。



私の同僚にうちの営業マンから絶大な人気をうけている人がいます。



彼女は物静かで普通よりおとなしい方です。



そんな彼女がなぜみんなの信頼を得ているか。







彼女はみんなが望むことを先に察して動くのです。黙っていてもそっと動いて安心させるのです。



言われたことをやっているだけとは大違いです。



物事の道筋を読んでいて、結末を想像する力があるということです。



これほどのコミュニケーション能力があるだろうかと思います。







相手の感情を想像する力を持っているというのはそれだけこれまでの人生で大事なものを受け止めながら生きてきた人だからです。



そこを養おうと思えば、辛かったこと、腹が立ったこと、悲しかったこと、呆れたこと・・・嫌な気持ちになったことから学ぶものがあるなと思います。



そこから「されて嬉しかったこと」が導き出されるわけですね。







おもてなし重要ポイントが5つあるのですが、その中でも「相手の反応を見ながら話す」というところがあります。



これはコミュニケーションの力量が出るところだと思います。







ときどきそばで聞いていてハラハラするような話し方をする人を見ることがありますけど、相手の反応をみる余裕もなく伝えたいことを早く手放したいという自分本位がそうさせるんだと思います。



そう言う自分に気がつくチャンスがあればいいですが「遠慮する文化」の日本人ですから黙って諦められてしまうの可能性が高いですね。



ただその後は歩み寄ってもらえない関係が出来上がってしまうだけなのでやっぱり気がつかないといけませんね。







最後に人生を切り開くための気づきという話しがありました。







そこにはすべて世の中に対する感謝の気持ちから出てくるような感情で、生きているだけでありがたいと思う心です。







そんな人はきっとブランドになります。企業ブランドや商品ブランドがある中でも『自分ブランド』という存在なります。







ブランドの良さはいろいろありますがとくに私が感じるものは安心感ですね。







人は誰かに喜んでもらいたいと思ったとき、自然とブランド力に頼ります。







あの場所にいくと楽しいよとか、あの店に行くと見つかるよとか、あの会社の車はきっといいよとか。







そこに結果名前がついていて「三越」であったり「ディズニーランド」であったり「トヨタ」だったりするのです。







それが自分にできると嬉しいですね。







「あの人にお願いしたい」になると大成功ですね。