クレーム対応の極意

以前に販売職をしていたときに
上から言われたか本でも読んだか忘れましたが
クレーム対応の際に気に留めるべきこととして

「結果的に返品や返金になるとしても
お詫びの際の焦点は商品やブランドではなく、
対応の至らなかった部分やお客様にかけたご迷惑に対してである」

「返品とか、お釣り間違いなどの主張を含む返金を求められた場合は
「はいわかりました」とすぐ返すのではなく、
できればレシートを確認、なければジャーナルを確認したりレジ金を合わせる時間を頂いて、事実を確認したあとに対応する」

というのがあったことを思い出しました。

先日買った、相方の服のファスナーが2回目で取れてしまい
どう考えても無茶はしていないので「金返せ」とか「商品取り替えろ」というわけではないけれど、ちょっと問い合わせをしてみることにした。

買った時の店員さんの感じも良かったし
何よりも気に入って買ったことに間違いはないので
人としてはちょっと心苦しいかなぁという気はしつつ
気に入ったものをたった2回も着れないっていうのもねえ。。。

いきなりお店に行ってもきっと私も待たされるし
それ以上にお店の方にも迷惑がかかるだろう、と思って、まず電話。

買った日を話すとまず買い物をしたことにお礼を言われ
状況を話すと、ご迷惑をおかけしております、と。
まさかこういうこと(ファスナー故障)になるとは思わずレシートを処分してしまっていたのでその旨を告げると
買った日、おおよその時間、サイズやアイテム
他に一緒にお買い上げのものはあったか、
セール品かそうでなかったか、などなどの事実からジャーナルを調べた上
同じ製品の在庫があるか併せて確認ののち、折り返しして下さるとのこと。

すぐに折り返しかかってきて
まずお客様のものと特定できるお買い上げがお見受けできました、と。

お手数ですがご来店いただくことは可能ですか？と聞かれ
それくらい構わなかったので大丈夫です、と言うと
「状態を確認させていただき、ご相談させていただければと思います」と。

そうそう、
そこで「持ってきてくだされば交換しますんで～」とか言っちゃうと
客の思うがままになりかねない。
(そういうつもりは無いんだけど、一般論で。)

この凛とした(使い方合ってるか？)態度にいつの間にか好感さえ抱きつつ
仕事終わってからみなとみらいまで行ってきました。

伺っていた名前の方を尋ねると奥から出てきたので店長さんだったのかな？
でもまだ若くて、落ち着いたおしゃれな感じのお兄さん。

持っていった品物を確認し、
この状態ですので、同じ品物と交換させていただきます、と。
ご足労をかけまして大変申し訳ございませんでした、と。
また、今のところこの製品で同じような状態は無いようなので
おそらくファスナーの部品の欠陥であり、こちら(新品)は大丈夫だと思いますが
また何かありましたらご連絡いただけますでしょうか、と。

店員さん「ご迷惑をおかけしました」
私「いやいや、すみません。。。」
と、謝りあいのなんだかおかしいことに。

なんというかこう、きっちり対応しつつも
確かにブランドや自分のとこの商品についてはひけを感じていないというか
「スミマセン…ごめんなさい…」って感じでオロオロしてないというか
そういうところに信頼感すら感じてしまった。

特にそこのブランドの服を気に入って買っていたわけではなくて
たまたま見たらいいのがあったので買っただけだったんだけど
なんとなく、またここに買い物に来ようかな、と思って店をあとにしました。

そんな、素晴らしい販売員さんに出会った今日でした。

素早い対応のおかげで、仕事終わって服持ってってお店を出ても18時前だったので
問題なく相方より先に帰宅。

夕食はゴハンと、豆たっぷりのコンソメスープと
もやし・にんじん・塩ネギ生姜・ささみをマヨネーズと塩胡椒で和えた
山盛りの温野菜サラダの上に、水餃子をわさっと盛ったもの。
あと鶏肉と大根の煮物。

食後に月桃茶。

明日のお弁当は…

豆乳とかぼちゃと豆のポタージュ
玄米ごはん
キタアカリのバターポテト
ミルクプリン

にします☆