第６回，サロンの経営管理。(2)
ここにアンケート結果があります。
「あなたが美容店を変える理由は何ですか？」
（２０００年５月＝モングループ）。
つまり、再来店されなくなる理由を知るためのデータづくりが目的のアンケートです。結果は次の通りです。
◎１位は=「なんとなく」・・・・・・（８０％）。
◎２位は=「不満があった」・・・（８％）。
このアンケート結果から次のことが見えて来ます。
即ち、「何となく」お客の記憶から薄れるような経営は「ダメ」ということです。心に残る「感動を提供すること」が再来店率を高めることになるわけです。
では感動とは、どのようなことで起こり、そして残るのか ?
それは、「お客が抱いている期待レベルを超える体験を、そのサロンのサービスの中から感じた時」です。
つまり、お客の期待レベルを超える体験・感動を提供することが大切です。 それによって新規客の再来店率が高まり定着する数が増え、客数が伸びて行きます。
さらに、お客さまが感動されると新規客数も増えます。その理由は、新規客の再来店のきっかけを考えると理解できます。
以下は弊社に於ける新規客の割合です。
１位が「紹介」９５％
２位が「通りがかり」６８％
３位が「チラシを見て」６５％
この結果は立地条件によって異なると考えられますが、新規客の来店のきっかけ１位の「紹介」が示す意味は何か？
そこには「親密接遇」があるはずです。サロンの「親密接遇」に対して感動された紹介客は、また自分の知人を紹介します。
このようにして紹介客数は加速度的に増える傾向があります。
これが「売上連続拡大のメカニズム」です。
常に「感動の要素を創造していくことが繁栄のキー」となります。 「おもてなしの心を形に表す接遇」の流れは、「個別受注への対応」にあります。
まさかの行為」の演出は、お客様の自尊心をくすぐり、口コミの核となって売上の連続拡大へと繋がります。つまり、感動されたお客様は、自分の再来店と共に、知人への宣伝をしてくれます。
その結果は「口コミの波に乗り」、顧客の増加へと繋がります。
明日に続きます。