Q&A

前回の続きのような、そうでないような、Q&Aのお話。

けーじ板で回答をつけるということは、ある意味ユーザサポートに近い活動であることがある。

あるとき学会でけーじ板の活動について発表したら、GISソフトウエアベンダー（たしか技術職）の人から質問があった。

「なんでQ&Aなんて、やってるんですか」

かなり前のことなので、表現はもう少し違っていたかもしれないが、Q＆Aなんてめんどっちいこと、なんで自ら身を投じているのか、そういう趣旨の質問だったと思う。

なんでって、けーじ板とQ&Aじゃ全然ちがうし、なにより自分が楽をしたいからなんだけど、そういうような答えでは質問をした人は微妙に納得していない感がただよっていた。

確かに、サポセン業務はとても疲労するのはよくわかる。

まだのどかだった時代だけど、私もサポートしていて結構疲れた。自分の無知、無力さに泣き、まだ新人の自分にユーザサポートをやらせる上司を恨んだ（笑）。

でもあるときから、「こんな私が窓口になっちゃう会社なんです。でも、あなたの質問には（時間も体力も他の仕事との兼ね合いも含めて）可能な限り対応しますよ」と、開き直ったけど。

それでも気分的につらい面はあったけど。

例えば、ユーザさんから「サポートしてもらわないと使えないこんなソフト売るおまえが悪い」、「こんなバグだらけのものを売ってどういうことだ」的感情を裏に抱えて質問されると、普通のやりとりですらできなくなる。

私がプログラミングしたのでも、営業したのでもないけれど、現段階で会社の窓口として私がユーザさんとお話をしているのなら、そのようなお話もお聞きする。聞くだけで何もできないことも多いけど、質問を受けた側はできることをやるしかない。

その渦中にいると、ストレスいっぱいの生活が続くこと間違いなし。そんな経験をした人なら、冒頭のような「なんでQ&Aなんて」という質問をするのもよくわかる。

でもね、そこから一歩引いてみると、質問をする人がみんな怒りまくっているわけではないことがわかるはずなのだ。さらに、もう一歩引いて、よく質問されることをみつけてそれを解決する何か、例えばプチ講習会とかを企画すれば、そこでまた一儲けできるはずなのだ。

最前線でユーザさんとお話をしている人には、一歩引くまでの余裕はないのは明らかだ。私も今だからそんなことを思いついただけだし。

もしできるならちょっと上の先輩とか上司とかが、Q＆Aのやりとりを元に、今お客さんが何を求めているか分析してみると何か発見があるかもしれない。

しかし、うーん、むっかしいかな（笑）。もろもろ。

けーじ板

Q&Aけーじ板を開設してから、ふと気づけば10年が過ぎていた。私がせっせと答えていたのは最初の数年間だけで、それ以降は閲覧者の方の回答も多く、ありがたいばかりである。もちろん質問してくれている人にも感謝である。なぜって、コンピュータの処理でうまくいかないことを、文章で説明するのは結構難しいものだから。

だいたい、電話だと「Arcなんとかで、なんかやってたら、変なメッセージがでて、「OK」ってやったんですけど、なんかできてなくて、、、なんでですか？」というような文脈の質問が多い。神通力でもなければ答えようがない質問である。

で、このけーじ板、始めたのにはいくつか訳がある。ただ単にホームページでいろいろとやってみたかったという個人的な理由もあるが、表向きには同じ質問に何度も何度も回答するのが疲れた、という理由を話している。

同じ研究室の人から同じような質問が急ぎで届く。それぞれに似たような回答を書くのは非常にめんどっちい。

私に急ぎでメールをよこすなら、研究室の中で相談してくれりゃあいいのにと、おばさんは思うのだが、最近の学生さんはお友達に相談するのは、恥ずかしいらしい。近くの友達より、遠くのおばさんなのである。

あと、いろんな人から似たような質問が寄せられる。まぁメールをコピペすりゃあいいんだけれど、人によって微妙に伝わることと伝わらないことが違っていて、そういうことを考えて回答を添削をするのもめんんどっちい。

それで、けーじ板を作って、「この記事みてね」で済ますことにしたのだ。そう、私はとても、めんどくさがりやなのだ。GISユーザのみなさまのために、というよりは、自分が楽をしたくてけーじ板を作った節がある。

おまけに、けーじ板で回答をするにあったってはあまり完璧に答えようとは思っていなくて、質問した人が次の一歩を踏み出せればそれでいいや、程度に考えている。この場合必ずしも質問が解決する方ではなくてもよくて、あきらめて他の方法を試すのでもよいことにしている。ともかく質問した人がトラブルで先に進めない、という状況が解消できれば、それでいいのだ。

このあたりは、ディストリビューターにいてQ&Aサポートをしているときとはスタンスが違うところである。いうまでもなく今の方が気楽である。

あと、解決できれば原因はなにかはっきりとわからなくてもいいや、と思っている。いや、原因がわかればそれにこしたことはないけれど、正直トラブルの原因がいつもいつもわかるわけではない。それよりは、本当は質問をした人の方が、原因に気づきやすいはずなのだ。

例えてみれば、「風邪を引いちゃったんですけど、何が原因ですか」と他人に聞いても、はっきりとその原因がわかるわけがないのと同じである。他人よりは本人の方が「昨日よっぱらって布団かけないでねちゃったからなー」とか、「電車で隣にいた人がすごい咳をしてたからなー」というように、思い当たることがあるはずだ。

他人ができるのは、一般的に風邪の原因といわれているようなことをいくつかあげてみるぐらいだろうか。「体冷やさなかった？」とか、「最近風邪がはやってるからね」とか。で、「暖かくして寝てね」とか「うがいはちゃんとした方がいいよ」とか、これまた一般的な対処法を言うぐらいしかできない。

Q&Aも似たようなところがあって、なにかトラブルがあったら一般的に「こういう原因かもよ？」といってみて、「こうすると直ることが多いよ」ということができるぐらいなのだ。

あと、答える時に大切なのは、トラブルや質問は質問者の抱えているトラブルや疑問であって、自分のものではないということだ。あまりに質問にちゃんと答えようとすると、答えるのが重くなっていく。逆に、リモートでのやりとりには限界があることだと認識していると、とりあえずいろんな可能性をあげておけばよいので、答えるのも気楽である。質問する方もそんなにおもーく答えられても困ってしまうだろうし。

でも、そんなゆるーい回答であっても、論文や書籍の謝辞などに、知らないうちに自分の名前が載っていたりする。「どの質問の人だろ－？」と皆目見当がつかないことがほとんどなのだが、どこの誰だか知らない人の質問に何かしらの回答ができてよかったなと思うものなのである。

夏休み

やっぱり古都はいいねぇ。

しかし野生動物には注意ですぞ。

囲まれてせんべいをせがまれました。

お気に入りシンボルを登録

ArcGIS10になって、シンボル選択の画面でお気に入りを登録できるようになった。

シンボル選択ウィンドウでシンボルの色を変えたり、サイズを変更した後に「名前を付けて保存」するだけのお手軽さ。

 

今のところ私のお気に入りは、halloつきラベルである。ウィンドウ右上にある現在のシンボルのところに表示されているように、フォントの周りを白抜きにしてくれるラベルだ。

背景に画像をおいたりするとフォントが見えにくいことが多いのだが、halloつきにすると文字が読み取りやすい。

ちなみにhalloつきラベルにするには、「シンボルの編集」ボタンをクリックして、「エディタ」ウィンドウ内の「マスク」タブをクリック、「スタイル」として「ハロー」を選択する。サイズを大きくすれば白抜き部分が大きくなる。

お試しあれ～。