「QFD/品質機能展開」を実施する目的

「QFD/品質機能展開」を実施する目的は、お客様に喜んでいただける
商品やサービスを提供するためです。企業が、お客様に喜んでいただける
商品やサービスを提供することと、利益を上げることによって成長し、
存続することは、車の両輪です。利益を上げるためには、お客様に
喜んでいただける商品やサービスを提供できることが必須なのです。

　ではなぜ、お客様に喜んでいただける商品やサービスを提供するために、
「QFD/品質機能展開」が有効なのでしょうか(・・? それは、QFDを作ると、
お客様の要望の中で、何が重要か見極めることができるからです。
　更に、お客様の要望の中で、技術的な特性が背反することが分かります。
室内を広くするために、車を大きくすると、大きな駐車スペースが必要な
車になってしまいますし、大きな車は必然的に空気抵抗も大きく、車重も
重くなりますので、燃費も悪くなりますし、価格も高くなります。

　そうです、お客様に喜んでいただける商品やサービスとは、対象とした
お客様の要望を重要度順に並べ、背反する項目をバランスさせることなのです。
割り切ることができることで、余計なところにコストを
かける必要がなくなりますので、最も難しいコストダウンも可能です。

マツダ技研に掲載された「QFD/品質機能展開」

　QFD、QFDって言うけど、QFDって何(・・?という問いに応えるため、
マツダ技研に掲載された「QFD/品質機能展開」を示します。
　実は私も、今年（2017）の2月に「QFDをやりなさい」と言われるまで、
QFDという言葉を知りませんでした。でも、今は、様々な問題をあぶりだし、
分析するために、非常に優れたフレームワークであり、QFDを作ることで、
開発や品質管理に係わる部署間の共通認識も作りやすくなると思っています。

　お客様の要望「室内が広い」を叶えるためには、車幅が広く、車高も
高い方が有利ですよね。一方「駐車スペースが小さい」という要望を
叶えるためには、逆に、車幅は狭く、車高も低い方が有利でしょう。
もしかしたら、燃費をよくするためには、空気抵抗を低くする必要が
あるので、車幅は狭く、車高も低い方がよいかもしれません。

　室内を静かにするためには、空気抵抗が低く、エンジン音が小さい方が
有利なわけですが、歩行者に車が接近したことを知らせるためには、
エンジン音が大きい方が良いかもしれません。

　このような相関関係を表すために、左の普通の品質表では、相関が
高いところには、◎を記入し、相関があるところには、〇を記入します。
この◎を5点、〇を3点、それに加えて相関が考えられるところに△1点を
与え、行を集計することによって、お客様の要望「要求品質」の重要度、
列を集計することによって、どの技術的な特性「品質特性」を改善し、
「要求品質」を満たせばよいかを探ることができるわけです。

　マツダでは、このような普通の品質表を「従来の品質表」として、
新たに、相関が高く、かつ値を大きくした方が有利な項目には▲、
逆に相関が高く、かつ値を小さくした方が有利な項目には▼を記入し、
技術的な特性（品質特性）の背反が分かるような品質表を考え、これを、
「新しい品質表」と名付けました。

　この品質表が、かなりの優れものであることは、技術者であれば、
瞬時に分かるはずです。私たちも早速、自分が携わっている商品やサービスの
品質表を作ってみましょう。きっと、よりお客様に満足していただける仕様に
したり、問題の発生を未然に防いだり出来ると思います。

お題「冷感インナーは使っていますか？」に参加中！

冷感インナーの定義が分からなかったので、ググってみたところ、
日本化学繊維協会のホームページに解説がありました。

冷感インナーとは、クールビズ対応素材の一つとして、涼しい素材を
利用したもの。“涼しい素材”とは、触った時に冷やっとする接触冷感を
有する素材のこと…天然繊維の麻や化学繊維のレーヨンやキュプラが
この接触冷感に優れます。とのこと…

①繊維中に水分を多く含むこと、
②熱伝導率が高いこと、
③さらに触った時に少し硬く感じる（シャリ感）こと、などが
影響しています。合成繊維にも“涼しい素材”があり、その一例として、
芯に強度のあるポリエステル、鞘にエバール（ポリエチレン樹脂と
ポリビニルアルコール樹脂との複合樹脂）を用いた芯鞘複合繊維が
あります。とのこと…

鞘のエバールは、水分となじみのよい水酸基を多く含み、この繊維は、
着用した時に冷感を与えます。とのこと…

お題「夜の動物園に行ったことある？」に参加中！

東武動物公園の「サマーナイトZOO」は、ナイトと言っても20:00まで、
今時、20:00まだだと、ナイトって程ではないですよね。
おそらく、19:00ぐらいまでは、未だ空も真っ暗じゃないはずだし…
子供たちにとっては、夏祭りみたいな非日常って感じなのかな(・・?

東武動物公園は「期間中、15時以降に浴衣でご来園いただいたお客様は
入園料が半額になります。」なんて案内していますよ。
テーマパークも、お客様参加型になっているみたいですね。
いっそのこと、オフ会割引なんて始めたらどうかなヾ(- -;)

単に売り上げを向上させるために、他の動物園でやっているイベントを
パクるのではなく、施設の強みを活かした内容にしてほしいものですね。
東武動物公園の場合は、鉄道があるという強みがあるので、乗車券との
セットとか、スカイツリーとの梯子企画とか、えっ！アイデアが貧困？

お題「お盆休みはどう過ごしますか？」に参加中！

私のお盆休みは、１１，１２，１３，１４，１５，１６の６連休

毎年、海外旅行するなどという楽しい予定もなく、行き当たりばったりで
突入しました。そういう意味では、ある意味、私の顧客？である家内や、
次女の要求に耳をふさいだ、このBlogでご案内しようとしている、
QFDの要求品質を追求する姿勢とは、かけ離れたお盆休みなのかも。

家内とは、ささやかな外食（しかもランチ）を楽しむ程度で終わりそうです。
でも、これはこれで贅沢な過ごし方なのかもしれません。

１１．一日目は、仕事へのモチベーションが残っているうちに、やり残した
　　　（期限切れ）をやっつけて、メールで送信！
１２．二日目は、歯医者さんに行って、３０年以上前に被せたブリッジを
　　　　外して治療…
１３．三日目は、何をやっていたか、あまり記憶がございません。
１４．四日目は、雨の中、家内の実家へ…途中、ショッピングモールで
　　　ランチと買い物…
１５．五日目は、長雨でたまった洗濯物を車につんで、
　　　家内とコインランドリーへ、私たちと同じような老夫婦が…
１６．六日目は、１７からの仕事に備えて、ウォーミングアップというか、
　　　初日にやった仕事にミスがあり、リカバリーの予定。

お題「熱中症対策、何してる？」に参加中！

お題「熱中症対策、何してる？」に参加中！

今朝（2017/8/12/土）、テレビを観ていたら、高い気温にさらされた時、
高齢者の方が体表面の温度が高くなる（体表面の温度を下げる機能が
衰えている）。という話をしていました。

ここで、「危険」の類義語とその違いを理解しておきたいと思います。
「danger：危険」「hazard：偶発的な危険」に対し、
「risk」には、自由意思で冒す危険、というニュアンスがあるようです。
予想のできない天災や事故のような偶発的な危険に対し、注意すれば、
予想できる、あるいは、予防できる、更に起こった場合に対処方法を
事前に準備できる「危険」が、「risk」と言えるのかもしれません。

高い気温にさらされた時に、高齢者の方が大きな影響を受けると事前に
分かっていれば、予防できる（気温が高い時は外出を控える）、
起こった場合に対処できる（症状を正しく診断して処置ができる）、

ビジネスでも同じことが言えます。QFD→FMEAなどを駆使すれば、
「danger：危険」「hazard：偶発的な危険」をコントロールできる
危険「risk」まで格下げし、チャレンジすることも可能なのです。

お題「今、頑張れ！を言いたい人は？」に参加中！

「今、頑張れ！を言いたい人は？」やっぱり、自分自身ですかね(・・?
2017年7月1日に、59歳になり、会社が企画してくれた定年セミナーに
参加してきました。野球の選手が引退する時「意欲が衰えた」みたいな
ことを言うことがありますが、私も、そんなことが無いとは言えません。

でも、この歳になって、QFDをやって欲しいと言われてしまいました。
QFDとは？という話は、このBlogで、追々書いて行こうと思いますが、
正直、この歳になるまで、QFDという言葉を知りませんでした。

最初は、何だか分かりませんでしたし、やって！と言っている上司も、
良く分かっていないようなので、資料を読んで分かったつもりになり、
見切り発車したのですが、QFDの講習会に参加したり、QC7ツ道具や、
ISO9001:品質マネジメントシステムと並行して学ぶことによって、
なによりも、その目的を理解することができました。

仕事に限らず何事もそうですが、往々にして目的と手段は逆転しがち、
だからこそ、目的の理解は、手段を実施する上で極めて大切なのです。
そんなミッションを授かった自分に、今、頑張れ！と言いたいです。

ISO 9001改訂の主なポイント

• 組織の状況（Context of the organizetion）
  4.1 組織の状況の理解及び事業プロセスとの一体化
  組織の外部及び内部の課題を明確にし、顧客だけでなく利害関係者の
  ニーズ及び期待を理解し、これらに基づき品質マネジメントシステムの
  適用範囲を決定することが求められています。更に、品質マネジメント
  システムを組織の事業プロセスに統合させ、事業と一体となった運用を
  行うことが求められています。
• 計画（Planning）
  6.1 リスク及び機会への取り組み
  製品やサービスの不具合等、組織内部に起因するリスク。顧客ニーズの
  変化等、組織外部に起因するリスクなど、組織を取巻くリスクを特定し、
  それらのリスクに取り組むことが、要求事項として取り入れられました。
  ただし、特定の方法又はプロセスを要求するものではありません。
• 支援（Support）
  7.5 文書化した情報
  従来の品質マニュアル及び文書化された手順に関する明示的な要求は
  なくなりましたが、どのような文書がどの程度必要かということは、
  組織自らが置かれた状況に応じて決める必要があります。組織には、
  プロセスの運用を支援するための文書化した手順を維持し計画通りに
  実施されたと確かめるために、記録を保持することが求められます。
• 運用（Operation)
  8.2 製品及びサービスに関する要求事項（顧客関連など）
  これまでもサービスは製品という用語の概念に含まれていましたが、
  サービスという言葉をより明示的に用いるとともに、規格の中で
  用いられているその他の用語や要求事項の表記が製造業だけでなく
  サービス業にも適用しやすくなりました。
  
• パフォーマンス評価（Perfoemance evaluation）
  9.1 監視、測定、分析及び評価
  品質マネジメントシステムを通じてどのような結果を達成したいのかを
  これまで以上に明確にして取り組む必要があります。また、計画に従って
  運用を確実に行うだけでなく、そのパフォーマンスにも着目することが
  求められています。
  
  

見るみるISO 9001

2017年8月22日、監査リーダーとして、内部監査をしなければならなくなりました。
しかし、ISO9001は、2008年版から2015年版に更新されておる、2015年版での
認可を見据えた内部監査ということで、改めて、ISO9001とは？改訂の肝は？と…

その前に、そもそも、ISOとは？という疑問から解消しなければなりませんでした。
ISOは、★国際標準化機構（International Organization for Standardization）
という国際組織で、貿易を円滑に行うことを目的に、国際的な標準化を推進する
民間組織です。とのことです。

そうです、ISO9001の根底には、企業が、顧客の要求を満たす商品やサービスを
提供するためのシステムをつくることによって、顧客を、延いては世界を、
良くしたい。という願いが込められているのです。

ISO9001:品質マネジメントシステムは、品質面のマネジメント（管理体制）を
継続的に改善するシステム（しくみ）、標準化およびPDCA（Plan→Do→Check
→Act）サイクルが重要な要素であり、顧客満足の向上と、業務効率向上をねらい、
仕事の手順をどんどん改善します。

仕事を標準化することによって、誰でも規格を満たす商品やサービスを提供できる。
ISO9001:品質マネジメントシステムの目的は、そこにあるのです。

QFD―企画段階から質保証を実現する具体的方法 (JSQC選書)

『QFD―企画段階から質保証を実現する具体的方法』という本を読んでいます。
　企業内における質保証の活動としては、品質特性展開表と工程要因との
二元表を作成すれば、企業内部の立場で、顧客に対する要求を保証するための
検討ができる。
　しかし、近年、実際に市場に出向いて顧客の要求を把握することが求められ、
品質特性展開表と顧客の要求との二元表を作成することの必要性が提案された。
これは、“プロダクト・アウトからマーケット・インへ”という言葉で品質管理に
マーケテイングが導入され始めたことと関係している。

　ドラッカーの「顧客の創造」という言葉は、ある意味”プロダクト・アウト”
顧客の潜在的な要求を察知して商品化することを示しているのではないかと
思うのですが、一方”マーケット・イン”という言葉は、細分化した顧客の要求を
把握して、対象を絞り込み、自社の商品やサービスを差別化する活動である、と
考えることができます。

　いずれにしても、何らかの方法で、顧客の顕在的・潜在的要求を掴み、
その要求の重要度を定め、SWOT分析（自社の強み・弱み、機会、脅威）を
検討しなければなりません。顧客の要求は、技術的には背反する場合もあり、
QFDのような顧客の要求（要求品質）と技術的な課題（品質特性）との関係が
見える化（視える化）できるようなツールを使わなければ、自分が把握する
ことはもちろん、他者と共有することが難しいのです。