何時の間にか、キッチン用シングル混合水栓の先端から吐出される水が、
洗練されていないというか、なめらからじゃないというか、ジャバジャバ、
下品な感じで出るようになってしまいました。
どうしたのかな？と思って、吐出口を外してみると、部品が足らない？
家内に尋ねると、外れた部品を見た記憶はないようです。
我が家の混合水栓は、KVKというメーカーのものなのですが、ググると、
２００９年に製造中止になったモデルで、もしかしたら部品が無いかもと、
一瞬、嫌な気分になりました。
しかしながら、私が頼りにしているホーマックに行ってみると、
ネジW22山20の規格品が合うようなので、買って帰るとバッチリでした。
オリジナリティ溢れる規格で、補修部品が手に入りにくい製品を
販売している業界もありますが、水道の世界は、故障しない信頼性と
修復容易な保全性とを同時に備えているようです。
8月22日は、ISO9001の内部監査でした。
私は、監査チームのリーダーとして、他部門を監査しました。
被監査部門は、品質マニュアルなどに則って、自分書の仕事を明確にして、
手順書を作って記録をとり、しっかり品質マネジメントシステムを
運用していました。見事でした。
そんなわけで、今年のISO9001内部監査は終了＼(^_^)／と思っていたら、
昨日実施されたサーベランスで、まさかの内部監査不適合(?_?)
理由は書けませんが、凹みました…
皆さんの勤務先でも、ISO9001やISO14000を取得していれば、内部監査を
実施していると思いますが、段取り八割ですよ！早め、速め(・・?に準備して、
十分に根回しして、過不足を調整して臨みましょう。
「QFD/品質機能展開」を実施する目的は、お客様に喜んでいただける
商品やサービスを提供するためです。企業が、お客様に喜んでいただける
商品やサービスを提供することと、利益を上げることによって成長し、
存続することは、車の両輪です。利益を上げるためには、お客様に
喜んでいただける商品やサービスを提供できることが必須なのです。
ではなぜ、お客様に喜んでいただける商品やサービスを提供するために、
「QFD/品質機能展開」が有効なのでしょうか(・・? それは、QFDを作ると、
お客様の要望の中で、何が重要か見極めることができるからです。
更に、お客様の要望の中で、技術的な特性が背反することが分かります。
室内を広くするために、車を大きくすると、大きな駐車スペースが必要な
車になってしまいますし、大きな車は必然的に空気抵抗も大きく、車重も
重くなりますので、燃費も悪くなりますし、価格も高くなります。
そうです、お客様に喜んでいただける商品やサービスとは、対象とした
お客様の要望を重要度順に並べ、背反する項目をバランスさせることなのです。
割り切ることができることで、余計なところにコストを
かける必要がなくなりますので、最も難しいコストダウンも可能です。
QFD、QFDって言うけど、QFDって何(・・?という問いに応えるため、
マツダ技研に掲載された「QFD/品質機能展開」を示します。
実は私も、今年（2017）の2月に「QFDをやりなさい」と言われるまで、
QFDという言葉を知りませんでした。でも、今は、様々な問題をあぶりだし、
分析するために、非常に優れたフレームワークであり、QFDを作ることで、
開発や品質管理に係わる部署間の共通認識も作りやすくなると思っています。
お客様の要望「室内が広い」を叶えるためには、車幅が広く、車高も
高い方が有利ですよね。一方「駐車スペースが小さい」という要望を
叶えるためには、逆に、車幅は狭く、車高も低い方が有利でしょう。
もしかしたら、燃費をよくするためには、空気抵抗を低くする必要が
あるので、車幅は狭く、車高も低い方がよいかもしれません。
室内を静かにするためには、空気抵抗が低く、エンジン音が小さい方が
有利なわけですが、歩行者に車が接近したことを知らせるためには、
エンジン音が大きい方が良いかもしれません。
このような相関関係を表すために、左の普通の品質表では、相関が
高いところには、◎を記入し、相関があるところには、〇を記入します。
この◎を5点、〇を3点、それに加えて相関が考えられるところに△1点を
与え、行を集計することによって、お客様の要望「要求品質」の重要度、
列を集計することによって、どの技術的な特性「品質特性」を改善し、
「要求品質」を満たせばよいかを探ることができるわけです。
マツダでは、このような普通の品質表を「従来の品質表」として、
新たに、相関が高く、かつ値を大きくした方が有利な項目には▲、
逆に相関が高く、かつ値を小さくした方が有利な項目には▼を記入し、
技術的な特性（品質特性）の背反が分かるような品質表を考え、これを、
「新しい品質表」と名付けました。
この品質表が、かなりの優れものであることは、技術者であれば、
瞬時に分かるはずです。私たちも早速、自分が携わっている商品やサービスの
品質表を作ってみましょう。きっと、よりお客様に満足していただける仕様に
したり、問題の発生を未然に防いだり出来ると思います。
「今、頑張れ！を言いたい人は？」やっぱり、自分自身ですかね(・・?
2017年7月1日に、59歳になり、会社が企画してくれた定年セミナーに
参加してきました。野球の選手が引退する時「意欲が衰えた」みたいな
ことを言うことがありますが、私も、そんなことが無いとは言えません。
でも、この歳になって、QFDをやって欲しいと言われてしまいました。
QFDとは？という話は、このBlogで、追々書いて行こうと思いますが、
正直、この歳になるまで、QFDという言葉を知りませんでした。
最初は、何だか分かりませんでしたし、やって！と言っている上司も、
良く分かっていないようなので、資料を読んで分かったつもりになり、
見切り発車したのですが、QFDの講習会に参加したり、QC7ツ道具や、
ISO9001:品質マネジメントシステムと並行して学ぶことによって、
なによりも、その目的を理解することができました。
仕事に限らず何事もそうですが、往々にして目的と手段は逆転しがち、
だからこそ、目的の理解は、手段を実施する上で極めて大切なのです。
そんなミッションを授かった自分に、今、頑張れ！と言いたいです。
2017年8月22日、監査リーダーとして、内部監査をしなければならなくなりました。
しかし、ISO9001は、2008年版から2015年版に更新されておる、2015年版での
認可を見据えた内部監査ということで、改めて、ISO9001とは？改訂の肝は？と…
その前に、そもそも、ISOとは？という疑問から解消しなければなりませんでした。
ISOは、★国際標準化機構（International Organization for Standardization）
という国際組織で、貿易を円滑に行うことを目的に、国際的な標準化を推進する
民間組織です。とのことです。
そうです、ISO9001の根底には、企業が、顧客の要求を満たす商品やサービスを
提供するためのシステムをつくることによって、顧客を、延いては世界を、
良くしたい。という願いが込められているのです。
ISO9001:品質マネジメントシステムは、品質面のマネジメント（管理体制）を
継続的に改善するシステム（しくみ）、標準化およびPDCA（Plan→Do→Check
→Act）サイクルが重要な要素であり、顧客満足の向上と、業務効率向上をねらい、
仕事の手順をどんどん改善します。
仕事を標準化することによって、誰でも規格を満たす商品やサービスを提供できる。
ISO9001:品質マネジメントシステムの目的は、そこにあるのです。
『QFD―企画段階から質保証を実現する具体的方法』という本を読んでいます。
企業内における質保証の活動としては、品質特性展開表と工程要因との
二元表を作成すれば、企業内部の立場で、顧客に対する要求を保証するための
検討ができる。
しかし、近年、実際に市場に出向いて顧客の要求を把握することが求められ、
品質特性展開表と顧客の要求との二元表を作成することの必要性が提案された。
これは、“プロダクト・アウトからマーケット・インへ”という言葉で品質管理に
マーケテイングが導入され始めたことと関係している。
ドラッカーの「顧客の創造」という言葉は、ある意味”プロダクト・アウト”
顧客の潜在的な要求を察知して商品化することを示しているのではないかと
思うのですが、一方”マーケット・イン”という言葉は、細分化した顧客の要求を
把握して、対象を絞り込み、自社の商品やサービスを差別化する活動である、と
考えることができます。
いずれにしても、何らかの方法で、顧客の顕在的・潜在的要求を掴み、
その要求の重要度を定め、SWOT分析（自社の強み・弱み、機会、脅威）を
検討しなければなりません。顧客の要求は、技術的には背反する場合もあり、
QFDのような顧客の要求（要求品質）と技術的な課題（品質特性）との関係が
見える化（視える化）できるようなツールを使わなければ、自分が把握する
ことはもちろん、他者と共有することが難しいのです。
既に、ISO9001については、2015版がリリースされていますが、いまさらながら、
ISO9001:2008内部監査の実際 (Management System ISO SERIES) という
本を読んでいます。もちろん、2015版がリリースされる前に買った本です。
内部監査とは、品質マネジメントシステムが標準化、文書化され、そのとおりに
運用され、その結果、品質がよくなる方向に機能しているかどうかを客観的証拠
（規格、規定、基準、手順書、作業標準、検査標準、指示書、チェックシート等の
資料と、実作業など）で確認することである。
内部監査は問題・課題を発見する場であるが、その内容を被監査がわに
納得してもらうことが重要なので、交渉の場でもある。とのことです。
BtoBのビジネス場合、受注を得るためにISO9001の認証を受けていることが
欠かせない。というムードがあり、活用することよりも、認可されることが、
目的になり、文書や記録を整えることが義務だという気持ちになりがちですが、
本来は、仕事を文書化することによって、品質を保ち、記録をとることによって、
活動の実施を確実にすることが目的です。
ISO9001は、規格に則って自ら決めた品質マネジメントシステムを
Plan（計画）→ Do（実行）→ Check（評価）→ Act（改善）の 4段階を
繰り返すことによって、業務を継続的に改善する。活動なのです。
