ISO9001:2008内部監査の実際 (Management System ISO SERIES)

既に、ISO9001については、2015版がリリースされていますが、いまさらながら、
ISO9001:2008内部監査の実際 (Management System ISO SERIES) という
本を読んでいます。もちろん、2015版がリリースされる前に買った本です。

　内部監査とは、品質マネジメントシステムが標準化、文書化され、そのとおりに
運用され、その結果、品質がよくなる方向に機能しているかどうかを客観的証拠
（規格、規定、基準、手順書、作業標準、検査標準、指示書、チェックシート等の
資料と、実作業など）で確認することである。
　内部監査は問題・課題を発見する場であるが、その内容を被監査がわに
納得してもらうことが重要なので、交渉の場でもある。とのことです。

　BtoBのビジネス場合、受注を得るためにISO9001の認証を受けていることが
欠かせない。というムードがあり、活用することよりも、認可されることが、
目的になり、文書や記録を整えることが義務だという気持ちになりがちですが、
本来は、仕事を文書化することによって、品質を保ち、記録をとることによって、
活動の実施を確実にすることが目的です。

　ISO9001は、規格に則って自ら決めた品質マネジメントシステムを
Plan（計画）→ Do（実行）→ Check（評価）→ Act（改善）の 4段階を
繰り返すことによって、業務を継続的に改善する。活動なのです。

品質展開法(1) 品質機能展開活用マニュアル第 2巻

品質展開法(1) 品質機能展開活用マニュアル第 2巻 >> という本を読んでいます。

顧客の要求は「言語（ことば）」によって表現されるため、そのままでは

設計ができない。そこで顧客の要求を技術特性に変換することが必要になる。
品質機能展開は、顧客の要求を把握し、顧客の要求からスタートして、
それを製品に作り込むまでの一連の活動であり、品質保証のための具体的な
システムである。

QFDを手法として活用することによって、様々な効果があるが、基本的には
QFDを実施する体制作りをし、全社的に一環した体系で進める方が効果がある。

QFD（Quality Function Deployment/品質機能展開）を知らなければ、
何を言っているのか、さっぱりわかりませんが、QFDとは、顧客の要求を
満たすために、どのような技術特性を満たす必要があるかを探る手法です。

例えば、車で言えば、最近、高齢ドライバーによる事故が問題になっています。

車の基本機能である、走る・曲がる・止まる、だけでは、顧客はもちろん、

社会の要求を満たせなくなって、誤った操作をしても、安全性が保たれることが、
求められるようになりました。車の前に、障害物があれば、ドライバーが、

発進しようとしても、発進しないような機能すら求められるようになりました。

 

このような顧客の要求を、技術特性に変換することが得意なのがQFDです。
カメラやレーダーで歩行者を発見・認識し、ドライバーに注意を促したり、
場合によっては、自らブレーキをかけて停止する。安全性という顧客の要求を
具体的な技術の課題に結び付け、実現するための道筋を示すのがQFDの役目です。

製品開発者は”機能

製品開発者は”機能"にばらして考えろ >> という本を読んでいるところです。
「機能」とは、システムの働きを記述したもので、車だったら、走る、曲がる、
止まる、といったものです。Ｓ（主体）が、Ｏ（対象物）に働きかける（Ｖ）の
Ｓ+Ｖ+Ｏの形で表現されます。機能で考えるメリットは、システムの存在目的、
顧客の機能への期待を理解・把握できることです。

企画、デザイン、設計など、開発に携わる人は、本来、顧客の顕在的・潜在的な
要求を実現することが目的のはずなのですが、往々にして自社の利益が目的化し、
顧客の顕在的・潜在的な要求を置き去りにしてしまいます。

利益は、顧客が商品やサービスを利用してくださることによってもたらされる
ものですから、企業が少しずつ成長し存続するためには、先ず顧客の顕在的・
潜在的な要求を満たすことができる商品やサービスを提供することが大切です。

「製品開発者は（商品やサービス）を”機能”にばらして考える」ことによって、
顧客の顕在的・潜在的要求を満たすことができるのです。

例えば、テレビの機能であれば、送られてくるデータを余すところなく忠実に
再現することですが、映像はより大きく、音には迫力を、という要求も
あるわけですね。願わくば、筐体は薄く、価格も妥当にということです。

ファウンダー ハンバーガー帝国の秘密

　1954年のアメリカ。当時52歳だったレイ・クロック氏は、
シェイクミキサーのセールスマンとして、中西部を回っていた。
「売れないシェイクのためにマルチミキサーは買えない」と
渋る経営者に「直ぐに出せれば売れる」と迫るが聞いてもらえない。

　ある日、事務所に電話をかけると「ドライブインレストランから
8台ものオーダーが入っている」と告げられる。地図を辿って、
どんな店なのか興味を抱き向かうと、そこにはディック＆マック兄弟が
経営するハンバーガー店＜マクドナルド＞があった。

　長い列に並ぶと、並んでいた夫人から「それほど待たない」と
告げられる。早速購入してみるが、紙袋に入れらたハンバーガーには、
ナイフもフォークもない。店員に聞くと「包から直接食べるんですよ、
あなたの車の中か、家に帰ってね」と、当たり前のように言われる。

　兄弟は、この方法だと「ウェイトレスも要らないし、皿も割れない」
という。レイ氏は、この合理的な流れ作業や、コスト削減・高品質という
革命的なコンセプトに勝機を見出し、大なフランチャイズビジネスを
思いつくのであった――。

お題「夏休みの予定は？」に参加中！

夏休みの予定は、何もないのですが、今日は、カミサンと一緒に、
MOVIX三郷へ「ファウンダー（Founder）」という映画を観に行くことにしました。
カーズとか、ジョジョの不思議な冒険とか、カミサンも含めて私以外の人にとって、
魅力的な映画が上映されている中、ファウンダーって何？って方も多いと思います。

ファウンダーは、THE MAKING OF MCDONALDS、マクドナルドという
チェーンを作り「世界一、億万長者を生んだ男」とされる、レイ・クロックの
自伝を映画化したものです。

QFD（Quality Function Deployment：品質機能展開）的に考えると…
ある意味、お客様の要求品質を明確化し、それを実現するための品質特性との
関連を徹底的に追求した男の物語です。

さて、そのスピリッツは、日本のマクドナルドにも生きているのかな？
最近、行っていないからわからないけど…

お題「夏祭りといえば？」に参加中！

夏祭りといえば、出店ですよね！
日常では”あり得ない”ものを、当たり前のように売っている”専門店(・・?”が
乱立していて、日常では絶対売れないモノやコトがバンバン消費されていきます。
しかも、日常では”あり得ない”価格でです。しかも苦情も、ほとんど無さそう。
これが、ある意味、非日常ということなのかもしれませんね(^^♪

さて、恒例？のQFD（Quality Function Deployment：品質機能展開）的に
考えると…夏祭りの出店における「顧客満足」とは何でしょうか？
そうです、夏祭りという非日常的な雰囲気なんですよね。これは、TDLなどの
テーマパークや、観光地にも共通する”お客様の要求品質”なんですね。

ペットショップでは、ありふれた金魚を、わざわざ破れやすい「ポイちゃん」と
呼ばれる道具ですくうのも、カップ焼きそばに対する優位性を感じない焼きそばを
紅ショウガと一緒に掻っ込むのも、作り置きしてシットリしてしまった”たこ焼き”を
つまようじという頼りない道具で食べるのも、すべて非日常という演出なのです。

そうです、商売というのは、何を売っているのか？ということをしっかり把握し、
お客様の要求品質に、しっかり品質特性を合わせていくことなんですね。
そういう意味では、お兄さんのネジリ鉢巻きも、お姉さんの水っぽい化粧も、
演出の一環なのかもしれません。

お題「熱中症対策、何してる？」に参加中！

熱中症対策、何してる？って聞かれた時、
「熱中症になった時に飲む薬を準備している」なんて答える人はいませんよね。
そうです、熱中症対策として大切なのは、①暑さに負けない体作り、
②こまめに水分をとる、③ほどよく塩分をとる、④日々ぐっすりと眠る、
⑤バランスのよい食事をとる、などの予防なんですよね。

仕事でも、大切なのは、問題が起こってしまった後の対処ではなく、
問題が「怒らない」じゃなかった、怒るのは、お客さまでした、問題を
起こさないための予防なんですね。

QFD（Quality Function Deployment：品質機能展開）的に考えると…
お客様の顕在的な要求はもちろん、潜在的な要求をあぶり出して、それに
しっかり応えることで、問題が起こることを予防することが大切だ、
ということですね。

ベネフィットとは「モノやコトによって得られる利益」ですが、
お客様が期待していた「利益」が得られなかったり、期待していないまでも
当り前の品質が確保されていないと、苦情になってしまうわけです。
そんなことがないように、QFDを使って、お客様の要求品質を明確にし、
問題が発生しないように、予防することが大切です。

お題「タクシーでイライラしたことは？」に参加中！

私は、基本的にタクシーに乗らないので、イライラしたことはありませんが…
QFD（Quality Function Deployment：品質機能展開）的に考えると…
タクシーにおける「顧客満足」とは何でしょうか？

ニフティニュース（２０１５年）に、以下のような統計情報がありました。
1位「運転手の態度がいい」で63％、2位「運転手が道に詳しい」で50％、
3位「車内が清潔」で48％、4位「安全運転」で45％、5位「料金が安い」で44％、

この要求品質を噛み砕くと、ザックリ「安心して乗れて、安全である」を基本に、
乗っている間は「（運転手さんに）丁寧に扱われ、（目的地に確実に着くことを）
心配しないで乗っていたい」ということですね。更に料金が安ければ文句ない…

では、これを叶える品質特性とは何ですか？一つは、運転手さんが、そこそこ
ベテランで、①マナーやモラルを身につけていて、②道に詳しく、カーナビの
使い方にも精通している、④運転がスマート、更に、③車が清掃されている、
ということですね。まるで、QMSの工場監査の項目のようですが、
ココで大切なのは、ベテランではない、新人ドライバーの教育・訓練ですね。

タクシー会社の場合は、QFDよりも、ISO9001の方が有効みたいですね。

お題「夏休みの宿題は計画的でした？」に参加中！

私は、夏休みの宿題を、８月３１日にやってましたね…改めて考えると、
夏休みの宿題は、もしかしたら、スケジュールを立てる練習なのかも(・・?
最近は、どんな宿題があるのか知りませんが、例えば、日記なら、毎日書くか、
忘れないように、トピックスをメモしておく必要がありますね。
ドリルなら、毎日何個やっつければ、終わるか考える必要がありますね。

大人になって思うことは、夏休みの宿題はもちろん、仕事もそうですけど、
意欲を生み出すためにも、力を身につけるためにも、何のためにやるか、
どうやってやるのか、ということを意識することが、とても大切ですね。
つまり、目的と手段です。夏休みの宿題を毎日少しずつやる、というのは、
手段の話ですね。

私たちは、子どもたちに、「大人になったら何になりたいの？」聞きますが、
正確には「大人になったら、どんな職業に就きたいの？」という質問です。
そうです、勉強は、基本的には、人間として成長するための行為ですね。
夏休みの宿題も、美しく言うと、夢をかなえるための手段、現実的に言うと、
職業を選択できる力を付けるための手段の一環とも言えます。

夏休みの宿題と同じように仕事でも目的と手段を明確にすることが大切です。
仕事は、お客様にどのようなモノまたはコトを提供して、対価をいただくか…
QFDでは、先ず、要求品質（お客様の顕在的・潜在的要求事項）という目的を
明確にして、次に、それを叶えるための品質特性（技術的に達成すること）を
展開することで、目的と手段を結びつけていきます。

『QFD（品質機能展開）』の活用

しばらくニュースカテゴリーで運営してまいりましたが、
とてもニュースを提供できているとは言えない状態でしたので、
今、興味を持っている『QFD（品質機能展開）』を活用した、
QMSのブログとして、再スタートしたいと思います。
多くの方には馴染のないQFDだと思いますが、お付き合いください。