吉野家のタッチポイント戦略

根来龍彦先生から送られてきたメールに興味深い抜粋記事があった。

「なぜ、吉野家は券売機を置かないのか？」（プレジデント 2007/10/11）

これ、私にとっても長年の疑問でした。（他はどこもやってるのに・・・と）

タッチポイント　・・・　博報堂が提唱したとされる、製品・サービスを通して得られる顧客との接点（タッチポイント）をマネージメントすることにより、ブランド価値向上を目指したマーケティング手法の1つである。また、一般にタッチポイントが多いほど、顧客はサービスを受けたことを実感する。

吉野家によると、券売機を置かないことで店員には顧客との間に「注文を聞く」・「支払いを受ける」の2つの“タッチポイント”が生まれる。これにより、接客による顧客へのサービス提供や顧客ニーズの収集などと言った機会を創出することができる。

恩蔵直人先生も以前（WBSの合宿の際に）、シンガポール航空が機内食のメニューやヘッドフォンを座席のポケットに置かない理由を、顧客とのタッチポイントを増やすためと話していた。
無いわけではなく、キャビンアテンダントが直接乗客に渡すことにより、顧客との“タッチポイント”作っていると言う。

単に合理化・効率化に走るだけでなく、こう言った地道な活動も必要である。

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