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飲食店や福島情報の近道ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。
いま大手ハンバーガーチェーン店の異物混入問題が連日大きく報道されています。
虫やビニールやプラスチック、果ては人間の歯まで混入していたということで、外食への信頼は大きく揺らいでいます。
実は私も過去に異物混入の当事者になったことがあります。
本日はその時のエピソードを基に、問題発生時の企業の対応について考えてみたいと思います。
異物の混入があったのは、いまから6年以上前のことです。
大手チェーンのスーパーで食材を購入し、鍋料理を作って食べていました。
すると、肉から金属片のようなものがでてきたのです。
「誤って飲み込んでしまったら大変だ！」と思い、すぐにそのスーパーに金属片とレシートを持参し、担当者に状況を説明しました。
クレームと言うよりは、他に同様の被害がでないようにするために報告したというスタンスです。
精肉担当の係長に金属片を預け、自分の連絡先を伝えて店を後にしました。
ところが、その後数日経っても何の音沙汰もありません。
さすがにどうなっているのかと怪訝に思い、今度は本社のお客様センターに連絡してみました。
すると、すぐにスーパーの店長からお詫びの電話が掛かってきたのですが、そこで私は信じられない事実を耳にします。
なんと、精肉担当の係長は私からの連絡を上司に報告せず、預けた金属片も紛失したというのです。
こちらは他に被害者がでないようにという意図で伝えただけです。
にも関わらず、クレームの悪いお手本のような対応がされたことに、しばらく空いた口が塞がりませんでした。
以降、その他の店舗を含めてその大手チェーンでは一切買い物をしていません。
異物混入はあってはならないことです。
とは言うものの、人間のやることですから、それを全くのゼロにすることは絶対にできないと思います。
であるとするならば、問題が起こった時に適切かつ迅速な対応がとれるかどうかが大事なのではないでしょうか？
情報があっという間に拡散されてしまう現代社会では、ひとつ対応を間違えれば企業の存続に関わる問題に発展します。
今回の異物混入問題を、社員やスタッフひとりひとりが自分のこととして真摯に受け止める必要性を強く感じました。
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