苦情

本日休日。特急いなほで秋田へ。雨漏りの修理に預けてたミニを取りに行く。

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昨日。（珍しく）スマホの契約があって閉店後もあれやこれやしてたら20時に。さて帰ろうかと思ったら一本の電話。イオンの中にある系列店に対する苦情の電話だった。内容は伏せますが・・・。そういえば新道東にいた時に市内の店の同じような苦情電話あったなぁ。その地域の一番大きい店＝本店って思われちゃうんだよね。

僕は苦情担当じゃないけど、経験上今回のように「本気で怒ってるお客様」というのは、応対さえ間違えなければお話を伺うだけでほぼ解決する。こっちが動揺せず、冷静になってお話に頷いたり同意したり、時には和ませる会話をして、具体的な対応策を提案するだけ。

やっかいなのは、ここぞとばかりに「金品を要求する系」、そして「自尊心を傷つけた」系。前者はいろいろ面倒だけど法律上（多分）何とかなる。ヤバイのは後者の方。お話を伺おうとも解決策を提示しようとも、全く受け付けてくれない。もう、相手が冷静になるまで時が経つのを待つしかない。

本当の若手だった頃、西野＆手稲時代にクレームを雪だるまにする店長の下にいたので、苦情対応には慣れました。そして自分史上最悪なクレーム処理を経験したおかげでどんなの来ても大丈夫だけど、クレームというか苦情の電話はしんどいね。また白目が血に染まっちゃったよ。