■【老いぼれコンサルタントのひとり言】 8月21日 ◇相手の意図を読む傾聴 ◇噴水の日 ◇あたりまえ経営の経営理念 形式にこだわるな
「老いぼれていては困ります」
お叱りのような、励ましのような言葉を、後身のコンサルタント・士業からいただきます。
生来、「お節介焼き精神」の塊のような生き方をしてきて「コンサルタントのためのコンサルタント」などと持ち上げられて、その気になって、日暮パソコンに向かひて、よしなしごとをつぶやいています。
お耳汚しのことを、今日もまた、つぶやいています。
■【けふのつぶやき】
◆ 水道の蛇口クリーニング
買ったときはピカピカであった水道の蛇口ですが、曇りがちですし、ひどいと水道のカルキが白くこびりついてしまいます。
どうしても力仕事になりますので、男性の仕事になることが多いです。
ネットを見ていましたら、たまたま、お掃除スペシャリストとして知られる三木ちなさんの記事が目に入ってきました。
彼女のお勧めは、「履き古したタイツ」です。洗剤がなくても、タイツがしっかりと汚れを絡めとってくれるのだそうです。
彼女のやり方をネット情報から転載します。
手順1．タイツを軽く水で濡らします
水で濡らしたら、しっかりと絞りましょう。
手順2．タイツを水栓にひっかけて、左右に動かしながらこすります
タイツでしっかりと磨くことで、頑固な汚れが落ちますよ。
たったこれだけでうまく行くそうです。
残念ながらタイツを使う家族がいませんので、ストッキングで同じようにやってみましたところ、結構綺麗になりました。
タイツなら、更に綺麗になるのでしょうね。
■【経営コンサルタントの独り言】
半世紀にわたる経営コンサルティング経験を思い出しながら、あるいは、直近に起こったことなどを元に、随筆風に記述しています。経営コンサルティング経験からの見解は、上から目線的に見えるかも知れませんが、反面教師として読んでくださると幸いです。
◆ 相手の意図を読む傾聴コミュニケーション B207
人間の気持ちというのは、複雑な変化をする多様性に富んでいるために、市場の顧客や話相手のことどころか、自分自身も、どの様に判断したら良いのか、自分の気持ちがわからないことがあります。
話し手も、筋道を立てて上手に話せる人ばかりではありません。むしろ、「しっちゃかめっちゃか」という人が大半といいましても過言ではないくらいです。
まずは、「何について話そうとしているのか」、相手の意図や目的を双方で確認するようにします。「あなたは、○○についてお話しているのですね」という確認の言葉を発するようにしています。
大枠の確認ができましたら、ゼロベースで傾聴するようにします。相手のバックグラウンドは何か、相手が、どの様な考え方をする人なのか、解らない状態の時には、特に、先入観を持たずに相手の話をできるだけ聞くようにします。
相手にしゃべらせながら、相手について、どの様な生い立ちなのか、どの様な考えをする人なのか、次第にわかってきます。ここで、「この人は、○○のような人ではないだろうか」という仮説は、早い段階で立ててしまいますと、ゼロベース傾聴ができなくなってしまいます。
次第に、相手がどの様な人なのかが見えてきましたら、傾聴の基本であります「相手の立場に立って聴く」というフェーズに入ります。しかし、ここで注意したいのは、「どの様な人」という仮説までに至らないぼんやりした人間像が描ける段階ですので、話を聴きながら、相手の人間像を修正してゆきます。
表面上の言葉に惑わされず、相手が何を言いたいのかということに意識を集中して聴きます。また、キーワードが、自分と同じニュアンスで相手も理解しているのかどうかを判断し、時には、「いまおっしゃられた○○ということは、△△という意味でしょうか？」というように確認することも必要です。
文章ですと、「行間を読め」ということがしばしば言われますが、会話の場合には、言外のメッセージやニュアンスに注意をしながら耳を傾けることに、終始、配慮が必要です。
曖昧な表現があれば、必ず確認します。「ただ今おっしゃったことは、○○というように解釈してもよろしいですか」というような相づちをうちます。相手の人も、自分の言うことをキチンと聴いてくれているのだ、と、こちらを信頼してくれます。
時には、沈黙の時間もあるでしょう。あまり先を急がず、相手の言葉を待つということも必要です。相手が、どの様に表現したら良いのか、判断できないときには、こちらから助け船の言葉を出してみることも必要になることがあります。
時には、当初の目的から脱線することもあります。
まだ、話の途中であるのに脱線した場合には、軌道修正を促します。脱線した内容に対して、「その話にも興味がありますが、まず、主題の○○について、まだ、お聴きしたいですね」というように、「話を遮られた」と相手がが不快に感じないような配慮が必要です。
相槌や促進質問（話を促す）や確認質問を適度に挟むことは言うまでもありません。
特に私達経営コンサルタントは、自分の体験などを話したくなりがちですが、まずは、相手の言いたいことをすべて吐き出させ、聞き出すことに重要をおくようにしています。
要は、目的次第で、相槌の打ち方を変えながら、知りたいことを聞き出すようにします。
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■ 噴水の日制定は１９世紀にまで遡る 821
1877年８月２１日に東京・上野公園で、第１回内国勧業博覧会が開催されました。
その時の中心的なモニュメントとして、会場中央の池に、日本最初の西洋式の噴水が作られました。
それを記念して８月２１日は「噴水の日」と定められました。
http://blog.goo.ne.jp/keieishi17/e/c8097a684d0204c091d6229edb607daa
その噴水の正面奥の立派な石造りのクラシックな建物は、上野国立博物館です。
博物館裏の庭園に博覧会開催の記念碑が立っています。
ただし、この日本式庭園は、特別開放日にしか入れません。
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■【あたりまえ経営のすすめ】 経営理念は形式や内容に固執しすぎない 5-19
経営理念を、いくつかのパターンに分類してみましたが、他社の経営理念がどのようなものであるのかを俯瞰的に見ていただくことを目的としてご紹介しました。
しかし、これらのパターンや従来の経営理念の考え方に固執しないものが、近年いろいろと出てきています。
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先にご紹介しましたザ・リッツ・カールトンですが、経営理念に相当します「クレド」が単独に存在するのではなく、その実施のために付帯する理念を伴っています。
それらは、「クレド」、「従業員への約束」、「モットー」「サービスの３ステップ」、「ザ・リッツ・カールトン・ベーシック」の５つで構成されています。“ゴールド・スタンダード”と呼ばれ、四つ折りのラミネートカードに記載されものを、全社員が携帯できるようになっています。
カードは、社員に徹底していくためのツールですが、それを配布するだけではなく、討論会などを開催し、その内容によっては、不変部分のクレドなどを除きますと、変更されることもあります。
このような「おもてなし」の精神を社員に徹底する工夫が成されています。
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経営理念に関する書籍は多数出版されていますが、なかなか中堅・中小企業のものにはお目にかかれません。筆者が関係した、社員２０人ばかりの、記帳代行業による、某中小企業の事例をご紹介します。この会社は、女性を中心とした、女性社長による起業、３０年を超える歴史を持っています。
この会社の経営理念は、大きく三項に分かれて構成されています。
■【評判の良いブログ】
最近、アップロードしたブログで、とりわけ人気度の高いブログをご紹介します。
老いぼれでも、何かと忙しく動いていますので、時々気分転換をするようにしています。
音楽を聴くことが多いですが、過去の写真や動画を見ることも楽しみの一つです。
■【老いぼれコンサルタントのひとり言】 バックナンバー
http://keieishi.blog.fc2.com/blog-category-75.html
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