＜金曜は本の紹介＞
「リッツ・カールトン２０の秘密」の購入はコチラ
この本は、著者の井上富紀子さんが２００５年６月～２００７年３月までの１年１０ヶ月で、世界２１ヶ国６３のすべてのリッツ・カールトンホテルに泊り、そこで受けた感動やサプライズについて紹介した本です。
また、その裏に隠されたミスティーク（秘密）やフィロソフィーをザ・リッツ・カールトン東京のリコ・ドゥブランク総支配人が説き明かしてもいます。
この本を読んで、私も世界のリッツ・カールトンに泊りたいなぁと思いましたね。
また、あらゆるサービスはこのリッツ・カールトンを学ぶべきかとも思います。
とてもオススメな本です！
以下は、特に面白かった内容です。
・私は、朝起きぬけにポットのお湯で一杯のコーヒーを飲まないとエンジンがかからない。東海岸の３都市を訪ねた折、滞在したホテルのいずれにもポットが用意されていなかったので、リッツ・カールトンに宿泊するときには、万全を期してポットと変圧器を持っていくことになった。ところがある日を境にリッツ・カールトンのホテルの部屋にコーヒーメーカーがお目見えするようになった。どこのリッツ・カールトンに滞在してもあらかじめコーヒーメーカーが用意されているではないか！スタッフの観察眼と、それを共有する社内コミュニケーションのよさに感銘したのである。
・「ルームサービスです、ホテルからのコンプリメント（無償の品）をお届けに来ました」私はすかさず、テーブルに置かれた皿に近寄ってみた。自由の女神のミニチュア彫刻！？それもどうやらチョコレートでできているらしい。ワ！！なんて粋な・・・・・と驚きながら、さらに接近してまじまじと女神の顔を直視した私は、いきなり、自分自身と目が合ってしまったのである。小さく切りとられた私の顔の写真が、ペタッと女神の顔に張り付いている。声を上げ、思わずひとり大笑いしたのは言うまでもない。その後、しばらくの間、にやにや笑いが私の表情から消えることはなかった。
・感動経営コンサルタントの角田識之先生は、１年間に５０日はザ・リッツ・カールトン大阪を利用するという。「どうしていつもリッツ・カールトンに泊るんですか？夜遅くチェックインして、朝早く出かけるときはもったいないと思いませんか？」「それはホテルじゃなくて、自分の家だからですよ。室内が全部自分の望むようにセッティングされているんだから。パジャマや時計を置く位置までね・・・・」ロイヤルカスタマー（継続的に利用する客）ともなると、ゲストのどんな些細な好みや情報も、世界中のリッツ・カールトンに伝わり共有される仕組みになっているらしい。室温、湿度調整はもちろんのこと、花の好み、食べ物の好み、飲み物の好み、さらには、それを飲むタイミングまで。まさにゲストのお気に召すまま、といったところだ。
・「大変お待たせしました。本日のスペシャルスープです。ミセスイノウエのために作りました。どうぞごゆっくりお楽しみください」一口すすると、舌が敏感に反応した。どんなルートから私の大好物をリサーチしたんだろう！？そのスープは、タイ料理の”トム・ガー・タリー”（シーフードココナッツスープ）だったのである。イタリアンのシェフが私の好みを知って、タイ料理を作ってくれるなんて・・・・・・。恐るべしリッツ・カールトン・ミスティーク！！！
・タオルの吸水性が良くないという問題に対して、さっそく原因を追究しましたが、柔軟剤について留意しなければならない点があることが判明しました。新しいタオルにも問題があります。新しいタオルをご用意する場合は６回洗浄してからお出しするようにしています。６回という回数も、どれくらい洗えばちょうどいい吸水性を持つようになるか、試し洗いを繰り返した結果たどりついたものなのです。
・”かくかくしかじか・・・・・、身に覚えのない請求の通知に困惑しています”キーボードをたたき一気にメール文を書くと、その勢いで送信ボタンをクリックした。♪プルル、プルル・・・発信と同時だったのではと疑うほど、間髪をいれずして、電話がなった。「ザ・リッツ・カールトン大阪の時枝です。ただいまＥメールを拝見いたしました。すぐさま日本支社に連絡を取り、この件を解決させていただきますので、いましばらくお時間をいただけますでしょうか？」なんという対応の早さ！驚いた私はかえって恐縮してしまうほどだった。
・リッツ・カールトンのベッドは、本当に気持ちがいい。これが、うれしいときと困るときがある。次の予定まで少し時間があるからと、ベッドにもぐりこんでしまったりしたら大変だ。そろそろ起きて準備をしなくては・・・・・とあせる意に反し、カラダがベッドから離れなくなる。とりわけシーツにはあらがいがたい魅力がある。肌触りが抜群にいいので、ついついベッドの中でほお擦りしてしまう。世界各地のリッツ・カールトンのシーツは、すべて細番手のコットン糸で織ってある。織り方にはフラットな平織り、かのこ織り、ジャガード織りなどがあり、高いクオリティにこだわったシーツが数種類は用意されている。なによりも特筆すべきは、皺ひとつない、そのシーツの張り具合の美しさ。いつみても、ほれぼれとしてしまう。
＜目次＞
プロローグ
ミスティーク１ モットー
スタッフの誇り
紳士淑女とは、「いつなんどきであっても、まわりの人々を心地よくさせる人」である
ミスティーク２ エスコート
うそ偽りない誠意
一瞬でも誠意を尽くすサービスが、生涯ゲストをつくる
ミスティーク３ パーソナル
私だけの朝の儀式
ゲストを知ろうとする努力こそ、ワン・トゥ・ワンサービスの原点
ミスティーク４ エンパワーメント
セントルイスのグラスアート展
Empowerment is freedom, No empowermento is jail
ミスティーク５ サプライズ
自由の女神と６人のジェントルマン
①ユニーク、②思い出に残る、③パーソナル この３つの要素を大切にする
ミスティーク６ ミスティーク
世界規模の指名手配
神秘的とも言われるリッツ・カールトン・マジックはいかにつくられるか
ミスティーク７ サービス
バーレーンのお見送り
心理学に裏づけされた「サービスの３ステップ」
ミスティーク８ クオリティ
タオルに込められたこだわり
MR.BIV（ミスター・ビブ）に遭遇しないために
ミスティーク９ クレーム対応
ミラノの顛末
クレームは”オポチュニティ（機会）”真摯に対応すれば、ゲストとの絆をより強くさせる
ミスティーク１０ チームワーク
カンクンで出遭った写真集
セクションを越えた「ラテラルサービス」がチームワークを頑強なものにする
ミスティーク１１ トレーニング
リッツ・カールトンの”Ｓｏｍｅｔｈｉｎｇ"って・・・・・・
トレーニングという投資がゼロならすべてゼロ （Ｔ＋Ｆ）×Ｉ＝Ｇの法則
ミスティーク１２ 笑顔
ヤビエールさんが教えてくれたこと
心から湧き起こる喜びの感情が真の笑顔である
ミスティーク１３ プランニング
リッツ・カールトン・ミスティークの真骨頂
サービスにビジネス的な打算を一切入れない
ミスティーク１４ 従業員への約束
マンクーさんの夢
従業員の「人生の豊かさ」を追求する
ミスティーク１５ 身だしなみ
さわやかなスタッフ
心の礼儀正さと自信は、身だしなみから
ミスティーク１６ プライバシー
ヒミツを守る
プライバシーとセキュリティを守ることは、ホテリエとしての最低限の義務
ミスティーク１７ 清潔・快適
清潔さへのこだわり
クリンネスをチェックする簡単な方法
ミスティーク１８ 安全性
コロラドの暗闇に見たものは・・・・・・
ローカル・コミュニティとの密接な結びつきが安全性を高める
ミスティーク１９ 楽しみあう
ザ・リッツ・カールトン東京の開業準備室に現れたヒーロー
今、この瞬間を生きる「Carpe Diem（カーぺ・ディエム）」
ミスティーク２０ クレド
シャルム・エル・シェイクのバレンタインデー
”最後の一滴”が落ちる瞬間
エピローグ
面白かった本まとめ（２００６年）
面白かった本まとめ（～２００６年）
＜今日の独り言＞
３歳７ヶ月の息子が突然、長野県松本市へ行きたいと言い出しました^_^;)どうもテレビで松本市の案内があったようで、タウンスニーカーというバスや、アルプス公園のアルプスドリームコースターという滑り台で遊びたいようです・・・^_^;)ちょっと遠いんですけど・・・^_^;)
「リッツ・カールトン２０の秘密」の購入はコチラ この本は、著者の井上富紀子さんが２００５年６月～２００７年３月までの１年１０ヶ月で、世界２１ヶ国６３のすべてのリッツ・カールトンホテルに泊り、そこで受けた感動やサプライズについて紹介した本です。
また、その裏に隠されたミスティーク（秘密）やフィロソフィーをザ・リッツ・カールトン東京のリコ・ドゥブランク総支配人が説き明かしてもいます。
この本を読んで、私も世界のリッツ・カールトンに泊りたいなぁと思いましたね。
また、あらゆるサービスはこのリッツ・カールトンを学ぶべきかとも思います。
とてもオススメな本です！
以下は、特に面白かった内容です。
・私は、朝起きぬけにポットのお湯で一杯のコーヒーを飲まないとエンジンがかからない。東海岸の３都市を訪ねた折、滞在したホテルのいずれにもポットが用意されていなかったので、リッツ・カールトンに宿泊するときには、万全を期してポットと変圧器を持っていくことになった。ところがある日を境にリッツ・カールトンのホテルの部屋にコーヒーメーカーがお目見えするようになった。どこのリッツ・カールトンに滞在してもあらかじめコーヒーメーカーが用意されているではないか！スタッフの観察眼と、それを共有する社内コミュニケーションのよさに感銘したのである。
・「ルームサービスです、ホテルからのコンプリメント（無償の品）をお届けに来ました」私はすかさず、テーブルに置かれた皿に近寄ってみた。自由の女神のミニチュア彫刻！？それもどうやらチョコレートでできているらしい。ワ！！なんて粋な・・・・・と驚きながら、さらに接近してまじまじと女神の顔を直視した私は、いきなり、自分自身と目が合ってしまったのである。小さく切りとられた私の顔の写真が、ペタッと女神の顔に張り付いている。声を上げ、思わずひとり大笑いしたのは言うまでもない。その後、しばらくの間、にやにや笑いが私の表情から消えることはなかった。
・感動経営コンサルタントの角田識之先生は、１年間に５０日はザ・リッツ・カールトン大阪を利用するという。「どうしていつもリッツ・カールトンに泊るんですか？夜遅くチェックインして、朝早く出かけるときはもったいないと思いませんか？」「それはホテルじゃなくて、自分の家だからですよ。室内が全部自分の望むようにセッティングされているんだから。パジャマや時計を置く位置までね・・・・」ロイヤルカスタマー（継続的に利用する客）ともなると、ゲストのどんな些細な好みや情報も、世界中のリッツ・カールトンに伝わり共有される仕組みになっているらしい。室温、湿度調整はもちろんのこと、花の好み、食べ物の好み、飲み物の好み、さらには、それを飲むタイミングまで。まさにゲストのお気に召すまま、といったところだ。
・「大変お待たせしました。本日のスペシャルスープです。ミセスイノウエのために作りました。どうぞごゆっくりお楽しみください」一口すすると、舌が敏感に反応した。どんなルートから私の大好物をリサーチしたんだろう！？そのスープは、タイ料理の”トム・ガー・タリー”（シーフードココナッツスープ）だったのである。イタリアンのシェフが私の好みを知って、タイ料理を作ってくれるなんて・・・・・・。恐るべしリッツ・カールトン・ミスティーク！！！
・タオルの吸水性が良くないという問題に対して、さっそく原因を追究しましたが、柔軟剤について留意しなければならない点があることが判明しました。新しいタオルにも問題があります。新しいタオルをご用意する場合は６回洗浄してからお出しするようにしています。６回という回数も、どれくらい洗えばちょうどいい吸水性を持つようになるか、試し洗いを繰り返した結果たどりついたものなのです。
・”かくかくしかじか・・・・・、身に覚えのない請求の通知に困惑しています”キーボードをたたき一気にメール文を書くと、その勢いで送信ボタンをクリックした。♪プルル、プルル・・・発信と同時だったのではと疑うほど、間髪をいれずして、電話がなった。「ザ・リッツ・カールトン大阪の時枝です。ただいまＥメールを拝見いたしました。すぐさま日本支社に連絡を取り、この件を解決させていただきますので、いましばらくお時間をいただけますでしょうか？」なんという対応の早さ！驚いた私はかえって恐縮してしまうほどだった。
・リッツ・カールトンのベッドは、本当に気持ちがいい。これが、うれしいときと困るときがある。次の予定まで少し時間があるからと、ベッドにもぐりこんでしまったりしたら大変だ。そろそろ起きて準備をしなくては・・・・・とあせる意に反し、カラダがベッドから離れなくなる。とりわけシーツにはあらがいがたい魅力がある。肌触りが抜群にいいので、ついついベッドの中でほお擦りしてしまう。世界各地のリッツ・カールトンのシーツは、すべて細番手のコットン糸で織ってある。織り方にはフラットな平織り、かのこ織り、ジャガード織りなどがあり、高いクオリティにこだわったシーツが数種類は用意されている。なによりも特筆すべきは、皺ひとつない、そのシーツの張り具合の美しさ。いつみても、ほれぼれとしてしまう。
＜目次＞
プロローグ
ミスティーク１ モットー
スタッフの誇り
紳士淑女とは、「いつなんどきであっても、まわりの人々を心地よくさせる人」である
ミスティーク２ エスコート
うそ偽りない誠意
一瞬でも誠意を尽くすサービスが、生涯ゲストをつくる
ミスティーク３ パーソナル
私だけの朝の儀式
ゲストを知ろうとする努力こそ、ワン・トゥ・ワンサービスの原点
ミスティーク４ エンパワーメント
セントルイスのグラスアート展
Empowerment is freedom, No empowermento is jail
ミスティーク５ サプライズ
自由の女神と６人のジェントルマン
①ユニーク、②思い出に残る、③パーソナル この３つの要素を大切にする
ミスティーク６ ミスティーク
世界規模の指名手配
神秘的とも言われるリッツ・カールトン・マジックはいかにつくられるか
ミスティーク７ サービス
バーレーンのお見送り
心理学に裏づけされた「サービスの３ステップ」
ミスティーク８ クオリティ
タオルに込められたこだわり
MR.BIV（ミスター・ビブ）に遭遇しないために
ミスティーク９ クレーム対応
ミラノの顛末
クレームは”オポチュニティ（機会）”真摯に対応すれば、ゲストとの絆をより強くさせる
ミスティーク１０ チームワーク
カンクンで出遭った写真集
セクションを越えた「ラテラルサービス」がチームワークを頑強なものにする
ミスティーク１１ トレーニング
リッツ・カールトンの”Ｓｏｍｅｔｈｉｎｇ"って・・・・・・
トレーニングという投資がゼロならすべてゼロ （Ｔ＋Ｆ）×Ｉ＝Ｇの法則
ミスティーク１２ 笑顔
ヤビエールさんが教えてくれたこと
心から湧き起こる喜びの感情が真の笑顔である
ミスティーク１３ プランニング
リッツ・カールトン・ミスティークの真骨頂
サービスにビジネス的な打算を一切入れない
ミスティーク１４ 従業員への約束
マンクーさんの夢
従業員の「人生の豊かさ」を追求する
ミスティーク１５ 身だしなみ
さわやかなスタッフ
心の礼儀正さと自信は、身だしなみから
ミスティーク１６ プライバシー
ヒミツを守る
プライバシーとセキュリティを守ることは、ホテリエとしての最低限の義務
ミスティーク１７ 清潔・快適
清潔さへのこだわり
クリンネスをチェックする簡単な方法
ミスティーク１８ 安全性
コロラドの暗闇に見たものは・・・・・・
ローカル・コミュニティとの密接な結びつきが安全性を高める
ミスティーク１９ 楽しみあう
ザ・リッツ・カールトン東京の開業準備室に現れたヒーロー
今、この瞬間を生きる「Carpe Diem（カーぺ・ディエム）」
ミスティーク２０ クレド
シャルム・エル・シェイクのバレンタインデー
”最後の一滴”が落ちる瞬間
エピローグ
面白かった本まとめ（２００６年）
面白かった本まとめ（～２００６年）
＜今日の独り言＞
３歳７ヶ月の息子が突然、長野県松本市へ行きたいと言い出しました^_^;)どうもテレビで松本市の案内があったようで、タウンスニーカーというバスや、アルプス公園のアルプスドリームコースターという滑り台で遊びたいようです・・・^_^;)ちょっと遠いんですけど・・・^_^;)
