http://www.nasic.co.jp/release/14/000438.php
「ために」と「立場」。 鈴木敏文氏
――「学生のため」の視点が必要だと。
鈴木) 小売業でも同じなのですが、今の時代に本当に必要なのは、「顧客のため」「学生のため」ではなく、「顧客の立場」「学生の立場」で考えることです。「ため」も「立場」もその人たちのことを考えているように見えますが、決定的な違いがあります。これが「本当のようなウソ」の一つです。
「ため」は自分の経験が前提になるのに対し、「立場」で考える時は、自分の経験をいったん否定しなければならないからです。
――理事長の表現を借りれば、「過去の成功体験を捨てろ」ということですね。
鈴木) 過去に縛られるのは、成功体験がその人、あるいは組織にとって、非常に心地のよいハッピーなものだからです。だから、難局になればなるほどそれを思い出して、もう一度同じようなことをしてしまう。過去の成功体験から抜けきれない人間は、当然、顧客や学生、市場の変化に対応できません。しかし、困ったことに、当の本人がそれに気づいていないことが多いのですが……。
私が常々言っているのは、自分たちが商売の主体になってはいけないということです。人間は自分が主体になると、一歩下がって考えることができなくなります。「顧客とは、学生とはこういうものだ」という思い込みを絶対に持たず、常に自分を白紙の状態に置かねばなりません。
――しかし、それはとても難しいことです。
鈴木) 今は完全な買い手市場の時代です。顧客が求める新しくて価値のある商品を次々と投入しなければなりません。今日の顧客が求めていたものは、明日には飽きられてしまう。こうしたことがすべてそうだとは言いませんが、大学にとっても当てはまる部分は多いはずです。
とかく自分の経験を優先しがちになると、今来ている顧客、学生にばかり目が向いてしまいます。それでは、よくて現状維持、たいていは縮小均衡になり、拡大、発展の方向には絶対につながらないのです。
