顧客サービス

先日の「転倒・ビショヌレ事件」の後

全国の某デパートで同じ靴を買った人が転倒して怪我をしてはいけないと思い
某デパートへ同型の靴の販売停止とメーカーへのクレームの申請をメールでお願いしたのでした。

別に某デパートにクレームを言うつもりはありません。
買うときに靴底まで確認しなかった私にも責任はあると思うので。
ただ、メーカーにはクレームをつけたいし、大げさに言えばリコール商品として告知してもらいたいくらいの思いはあります。
なにしろ靴はその人の身体全体を支える一番安全を考慮しなくてはいけない商品だからです。

でも、某デパートにメールを出した後、いったいどんなレスポンスが帰ってくるかもちょっと期待していました。
なぜなら我が家には「○○○のようなサービスができる本－なぜ普通のデパートがトップブランドになったのか－」という本があるからです。
（○○○には某デパートの名前が入ります）

まだ勤めていた頃、インストラクタ業務と並行してコールセンター業務もやっていた時期がありました。
その頃、顧客サービスやクレーム対応のテキストとして買った本がこれです。
（「隣のクレーマー」も買いましたよ）

その本には新宿本店の一年の来客数は東京ディズニーランドの一年の来場者数の２倍を誇ると書いてありました。
あの新宿の一角で、あの広大なディズニーランドの２倍の集客をするといったら面積比で考えたら相当なものがあると思います。
（まぁデパートの場合平面ではないので述べ床面積はけっこうあるのかもしれませんが・・・）

静岡店のサービスが新宿本店と同程度のものかは比べようもありませんが、私としては静岡市内にあるデパート・ファッションビルの中では一番気持ちよく買い物のできる店であることは事実です。

そんな期待を満足させてくれるレスポンスが今日ありました。

まず静岡店の販売サービスの担当者から電話があり
お詫びの言葉・怪我の具合の確認・同型商品の店頭からの撤去
について連絡いただきました。

また私が買った靴を引き取り返金してくださるとのことで、先ほど我が家まで靴を取りに来てくれました。（ヨックモックのお土産付で）

同型の靴は全国の本支店で扱っているが今までは事故の報告はなかったこと
メーカーにはその旨連絡をして今後検証していくこと
なども伝えてくれました。

私もあの本を読んでいなければ、わざわざ某デパートにメールは送らなかったかもしれません。たぶん同型の靴を履いて滑って転んだ人は全国に何人もいるのだと思います。
それを笑い話で済ませるか、メーカーと販売店の責任を問うか。
今回はあえて後者を選んでみました。

かのゴム製サンダルのように大事にいたる前に改善されれば本望です。



先日オーラソーマのコースのために東京に行ったとき、Ｙ嬢に二十歳の誕生日の記念に時計を買わされました。
Ｙ嬢は普段自分が行く他のデパートへ私を連れて行こうとしましたが、私が某デパート新宿本店でなきゃ買わないと主張し（何しろメンバーズカードで７％OFFになりますから）、二人で某デパート新宿本店に行きました。

彼女のほしい時計は某メンズブランドのレディースタイプのもので、その時計を扱っているのはメンズ館６階のブランドコーナー　本館の２階のレディスブランドコーナー　本館６階の時計売り場の３箇所でした。
ところが彼女がほしいと思っていた時計は古い型のものだったようで売り場には置いてありません。また気に入ったデザインのメンズはあってもレディスがなかったり、色がメンズとレディスでは違っていたりでメンズ館と本館を行ったりきたりしていました

幸いメンズ館と本館の６階は連絡通路があり、メンズショップも時計売り場もそのすぐ近くにあったのでそれほど遠い距離ではありませんでしたが、さすがに２階のレディスショップまでは何度も行けません。
そのたびにメンズショップの店員さんや時計売り場の店員さんは２階のレディスショップに電話で確認をしてくれました。

当たり前といえば当たり前のことですが、それでも何度もＹ嬢の質問にカタログを探してくれたり在庫を調べてくれたりと丁寧に対応してくれたのです。

最終的にはメンズショップで時計を購入しました。

帰り際、Ｙ嬢は
「あたし、ここに就職したいわ」

大学でホスピタリティ専攻のお勉強をしている彼女の琴線を振るわせる対応だったということですね。

私もこれから本格的に活動していくにあたって、「○○○のようなサービス」でクライアントさんにご満足いただける対応を心がけていきたいと思います。


それにしても靴のメーカーには
びしょ濡れになった服の代替に買ったパンツと
買う予定もなかったのになりゆきでしかたなく買ったアシックスのサンダルと
お気に入りだったのに穴が開いてしまってたぶん同じものはもう購入できないであろうプリーツプリーズのカーディガンの代金は
弁償してもらいたいと思うのでありました