６．サービスは、「マニュアルではなく心構え」。
どんなマニュアルを作っても、サービスの質の均一性を保つことは困難です。
良い態度的サービスを提供するには、マニュアルを超えた「何か」が必要となります。
それは、「心構え」と、それを「形に表す能力」です。
態度的なサービスの作法は、訓練と本人の研究心や努力で身に付けられる技術です。
しかし、態度的サービスは、精神的なサービスの裏付けがなければ評価に値しません。
これは「心のテーマ」です。したがって、強制やマニュアルのレベルでは実現できません。
そこには、「経営理念の徹底」が必要です。そのためには「人を大切にする」という経営トップの経営観が不可欠です。
従業員は、経営トップが「何を優先すべきか」と言っていることは、経営理念や経営方針を見ることで理解することが出来ます。
しかし、「何が優先されているか」については、従業員は経営トップの行動から判断しています。
したがって経営トップの日常行動が、サロンを繁栄に導く「核」となります。 明日につづく