自分がされるとうれしいサービス

こんにちは。
前橋の販促コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。

５月中の梅雨入りなんて、あまり経験がないんですが。
とにかく昨日も、今日も雨模様ですね。
五月晴れもほとんどないまま梅雨に入っちゃいましたが、それならそれで、雨を楽しみましょう。



「ローカル線ガールズ」という本を読みました。
福井県にある「えちぜん鉄道」で第１期のアテンダントになった女性が書いた、第三セクター運営のローカル線が、どのように復活したかという物語になっていますが、そのほとんどがいかに接客するかという、接客の心構えの基本が、やさしい言葉で書かれています。
物語の形をした接客マニュアルと考えてもいいでしょう。

本そのものは191ページしかなく、そのうちの半分が写真なので、すぐに読んでしまえるので、忙しい方でも、１時間ぐらいなら時間があるでしょうから、ぜひ読んでみることをお勧めします。

「えちぜん鉄道」の前身は京福電鉄という私鉄の支線です。
重大事故を続けて２度起こし、一時は廃線にされるところを、沿線住民の強い要望で、第三セクター運営ということで復活した鉄道です。

読み終えて一番頭に残っているのは、そのネーミングを考えるところのエピソードです。
あまり本文とは関係ないものが印象に残っています。

それは、当初、北陸の有名な川である九頭竜川に沿って走っているので、くずりゅう鉄道がいいということになりそうだったのですが、誰かが「略すと“くず鉄”になってしまう」という冗談ともつかない意見で、それなら越前地方を走っているのだから「えちぜん鉄道」にしようということになったそうです。

そりゃそうだなって思いました。新しく出発する鉄道が“くず鉄”じゃ、笑い者にされてしまいますからね。でもくずりゅう鉄道という名前もいいですね。“くず鉄”と呼ばれても、それがいつか愛称になれば、愛嬌があって、それはそれでまた評判にもなりますが………。

さて、私はその箇所を読んだときにふっと頭に浮かんだのが、「近鉄」のロゴのことです。
「近鉄」とは、近畿日本鉄道の略です。阪急、阪神、南海と並んで関西ローカル鉄道の一員ですね。

もし時間があるときにでもその近鉄のロゴをよく見てください。
「鉄」という漢字は“金”を“失う”と書くので、それじゃ良くないということで“失う”という字をわざと間違って「矢」という漢字にしています。上に突き抜けている先っぽをなくしたわけですね。
それが良かったのかどうか、近鉄はいまだにちゃんと運営されています。
まあこれはちょっとした余談ですが…………。

さて、「ローカル線ガールズ」ですね。

接客についての基本が書かれていると最初に言いました。

「切符や貴重品だけでなく、ハンカチ一枚でもストラップ一本でも、駅舎内に忘れ物をしたとお客様からお申し出があった場合は、柄や形などの特徴をお聞きして無線で連絡確認できた場合は後続の電車に乗せ、お客様の降車駅まで届けてもらいます。（中略）かゆいところまで手が届くサービス、自分がされるとうれしいと感じるサービス。私たちはそれを常に念頭においています。」（120ページ）

まさにこれが接客の基本中の基本であり、すべてなんですね。
『自分がされるとうれしいサービス』。

接客とはそれなんです。
自分がされるとうれしいと感じるサービスをといつも心がけていれば、マニュアルなんか必要ないんです。
マニュアルを作っているお店や会社もあるでしょう。作ることは決して間違いではありませんが、その前に「接客」とは何かということを全員が肌で感じるには、まず最初に『自分がされるとうれしいサービス』を心がけるのが接客なんだというコンセンサスを共有することから始めましょう。


それでは今日はこれで。


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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。

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