「小さくてもいちばんの会社」

こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もこのブログページを開いてくれてありがとうございます。
少しばかりあなたの時間をいただきますが、よろしくお願いします。

朝晩はちょっと涼しくなっていいんですが、相変わらず日中は暑いですね。
昨日も今日もまだまだ暑い毎日です。
今日午後からは雨も降るという予報ですが、今のところそんな兆候を感じさせない晴れている空です。
今沖縄付近を通過中の台風16号の影響が。こちらまであるんでしょうか？


あまり政治的なことはここには書き込みたくはないのですが、今回の中国でも暴動でもには馬鹿らしさがこみ上げてきました。
国にちょっと煽動されればすぐに乗ってしまう大衆の中には国に（日本に対してではなく）対しての欲求不満を単純にぶつけてきているのではないかと思っています。
こんなことを言うと悪いと思いますが、民度がまだまだ低いといわざるを得ません。
国の経済成長に国民の意識がついてきていない、日本の50年代、60年代のような感じではないでしょうか。

まあこういうことをへて、人々の意識が向上していくのではないかと期待はしているんですが。
自分にはまったく無関係な無人島のことで、こんなの暴動が起きるということそのものが、国への不満の表れであり、そのはけ口がこういう形で表現されるようになっているんでしょうね。
無人島といっても、国にとっては経済水域が関わってくるので、とても重要なものですが、一人ひとりの生活には全然関係にない話なんですから。

日中戦争で日本が中国を占領したといっても、そのずっと前には中国の元が日本に二度も攻めてきて（元寇の役）、ずいぶんと無茶なこともしているのは歴史を見れば分かることです。
自分たちの犯したことは不問にして、自分たちがされたことだけ怒ったって、それは片手落ちというもの。

こんなことを書いたら炎上？　んなこと、なるわけないか。


さて、自分の鬱憤ばらしはこれまでにして、と。
今日のビジネスのお話です。

最近読んだ本の話をしましょうか。
わたしはビジネス本と小説や評論、エッセイなどを毎日並行して読んでいます。
で、その中でのビジネス本です。
今回は「小さくてもいちばんの会社 日本人のモノサシを変える64社」という本です。

タイトルからも分かるように、これは「日本でいちばん大切にしたい会社」や「日本でいちばん大切にしたい会社2」などの著者坂本光司さんの新刊です。

今回も上記の本のように、取り上げた会社の弛まぬ努力と従業員満足のドキュメント風になっているのかなと思いきや、３、４ページに一社の紹介で、ざっと書かれているだけで、その書いた方たちも紹介会社の内部の方で、最後に坂本さんか坂本さんのスタッフが数行書いているだけという、ごくシンプルな内容でした。

いろいろな会社のいろいろな取り組みを知る意味では、取り上げられた64社という数字はいいのですが、内容的に見ると特に以前の著作から考えると、すごく物足りない内容なんです。

もっと数が少なくてもいいから、この会社のどこがこのように素晴らしいのかということを、坂本さんの視点で書いてほしかったなあというのが、読んでいる途中でも感じたことです。

何となく「日本でいちばん大切にしたい会社」を期待している自分の思いとはちょっと今回は違うなあという思いが最後までありました。

それはそれで残念ではありましたが、別の見方をすると、いろいろ日本中を探していけば、素晴らしい経営をしている会社もたくさんあるのだなあということです。

わたしが携わったお店や企業は、本当にごくふつうの経営を、ごくふつうにやっているという感じで、従業員満足とか、顧客満足とか、一応はまあ多いのが後者を目指している企業がほとんどですが、いろいろ聞いてみると、結局顧客満足を標榜していながら、自分たちの都合を優先した経営方針、顧客対応が多いということです。
わたしのほんの少数の取材では、まだまだ“大切にしたいなあという会社”を数社しか見出せていません。
経験不足ですね、自分がまだまだ。

で、これをお読みの少数のみなさんにお願いなんですが、これは！　という会社やお店がありましたら、紹介してもらえませんか伺ってお話を聞かせてほしいなと考えています。それをどのように謳えていこうかということも今考えているところです。
今のところは、関東近県ということに限らせていただきますが………。
もちろん遠くでも素晴らしい、まだまだ紹介されていない会社がありましたら出かけても行きたいとは思いますが。
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で、上記の本の話に戻りますね。

この本で紹介されている会社のほとんどは、やはりたったひとつの強い製品、商品を研究を重ねて作り出してきているということですね。
それだけに特化しているというところがあると思います。

もちろんそれだけではなく、障害者の方を多く採用しているとか、さまざまな要素で「いちばん」がありますが、わたし的にはやはり「いちばんの製品、商品がある、もしくは作り出した」ということが企業の発展の大きな要因になっているということです。

今自分の会社がふるわないという社長は大勢いらっしゃると思いますが、とにかくまずひとつ、これだというものを発見するなり、作り出す努力をしてみようじゃないですか。
企業の発展はそれからです。



さあ今日もがんばろう！

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繁盛店になりたいか！
（都合により休刊中）

「あっ、そうか！　ちょっとした『気づき』が繁盛店に変える」

あなたの一日が今日も普段通りの良い一日でありますように。
藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。

群馬県前橋市天川大島町186-25
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「I’m ready！」

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薄く曇っています。
今日一日こんな天候のようです。
そしてしばらくすると、毎日がこのような天気の梅雨も控えています。
昨日一日ほとんど晴れて、雨もありませんでした。


「I’m ready！」

これは昨日ゴジラ松井選手がメジャーに昇格し、即スタメン入りを監督から打診されたときの返事です。
飛行機が遅れてその日の練習もできないコンディションなのに、「準備はできている」！
いいなあ。こんなにズバリと言えるからこそ一流の証なんでしょうね。
日々その日に備えて精進しているからこそ、いつ要請されても、「準備オーケー、いつでもどうぞ」と言いきれるわけですね。

それに比べて自分の情けなさ。
一回の講演が終わるとぐったりして、この１週間はなぜが力が入らず、ちょっと怠惰になっていました。
いけないですね。
心を入れ替えて、今日も勉強しなければ。
いつまでも、死のその日まで勉強したいと思っています。


さて、今月も今日で終りです。
明日から６月。

昨日「松下幸之助 危機の決断 伝説の熱海会談」という本を読みました。

昭和39年７月９日、熱海のニューフジヤホテルで開かれた松下電器（現パナソニック）の全国販売会社代理店社長懇談会のことです。
後にこれが“伝説の熱海会談”と呼ばれるようになったのは、もう一度業界の最前線の現状を松下電器が見直しを始めたきっかけになったものだからです。

その当時会長に退いていた松下幸之助が販売現場の窮状を、当時の住友銀行の五反田支店長、樋口廣太郎ーー後のアサヒビール社長が、支店長就任で取引先をまわった時に、電器問屋や小売店が困窮していることを感じ、そのもとは松下電器の「押し込み販売」にあると察して、そのことを松下電器幹部に告げたのを小耳に挟んだことからでした。

すぐに松下幸之助は手を打ち、上記のように熱海で全国会議を開き、全国の代理店社長や幹部から現状を聞くことになりました。

約300人の代理店幹部の言い分を松下幸之助は一人ひとり聞き、３日目の正午、みんなを前に語りかけました。
「みなさんがおっしゃってくださったこと、私たちが考え、感じてきたことなどをまとめたい。一昨日から、みなさんはいろいろ苦情を言われた。それに対して、私は会社の立場からみなさんに反撃しました。率直に言って、私はみなさんの方にも悪い点があると思う」とまず述べてから「松下電器が申している理屈に、分がないとは思えません。しかし、２日間十分言い合ったのですから、もう理屈を言うのはよそうではありませんか。よくよく考えてみますと、結局は松下電器が悪かった。この一語に尽きるとおもいます。皆さん方に対する私どものお世話に仕方が不十分でした。不況なら不況で、それをうまく切り抜ける道はあったはずです。それができなかったのは松下電器の落ち度です。本当に申し訳ありません」と言って頭を下げたのです。

ここからまた松下電器と全国の代理店の改革が始まり、躍進のきっかけとなったのです。

この本のタイトルにある会議の件は数十ページしかなく、他は松下幸之助の伝記のような感じの本ですが、その部分と終章あたりを読むだけでも価値があると思います。

あ、そうだ。
この本の初めの方で、会議を始める前に会場を見た松下幸之助のエピソードが気にいりました。

それは会場の椅子の並べ方で、全部一直線に揃えられていた（もちろんこれが普通の並べ方です）ので、これでは一人ひとりの顔を見るとことができないと言って、一列おきに椅子をずらして配置するように指示したということです。なるほど！


さて、行き詰まったときほど、現場の声に耳を傾けることが必要ということを上記は教えてくれています。
あなたもいつもお客様の声に耳を真摯に傾けるようにしてください。
そうすることでいつでも松井選手のように「I’m ready！」と言って、ことにあたることができると思います。



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サービス業の真髄

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昨日はほぼ一日中雨でした。
今朝もまだ曇っていますが、これから徐々に晴れてきそうです。
でも、それに連れて気温も上がっていきそうな気配です。
ここに坐る前に机周りや床、廊下などを拭きましたが、汗がけっこう出てきましたから。
蒸し暑くなるんでしょうね。
予報では夏日になるそうだということです。

今日は先ほど読み終えた本を紹介します。
タイトルは「サービスの達人たち」。
この本の続編には「サービスの裏方たち」「サービスの天才たち」もあります。

上記の「サービスの裏方たち」を先に読みました。

その出会いは、いつものように暇な時にのぞいたブックオフで、何気なく本棚を物色していたときに、ふと目に止まったのがきっかけです。
そのときは何だか向こうから、「私の方を見ろ、このタイトルを見ろ」と呼びかけてきたみたいな感じでした。

こんなときってありますね。
自分で意識しないで何気なくという感じで、つい手がそこに行って引き出してしまいました。
それが「サービスの裏方たち」という新潮文庫でした。ページ数250ページほどの薄めの文庫本で、普段ならあまり目に止めない分類のコーナーにありました。

不思議ですね。そのときはよほど暇だったのか、時間があったのか、いつも見ないコーナーまで何気なく目がいった時に、その本の背表紙だけが私を呼んでいました。

さてこの「サービスの裏方たち」の紹介はおいといて、まず「サービスの達人たち」の方を紹介します。

この本もページ数230ページほどの薄さです。
この本で紹介されている達人たちは、ロールスロイスの営業マン、「並天丼」一筋の料理人、今では絶滅した職業の三助さん、ウイスキーのブレンダー、伝説のゲイバーの経営者、電報配達人、銀座ではなく新宿ナンバーワンのホステスさん、“呼び屋”と呼ばれた興行師、世界一の靴磨き、です。

これを解説している酒井順子さんの文章の中に、この本に出てくる達人たちをよく表現してくれているところがあります。

「おそらく日本人が本当に好きなのは、技術によるサービスではなく、『そうせずにはいられない』から行われるサービスだと思うのです。そしてこの本で取り上げられているのは『そうせずにはいられない』からサービスをしている人ばかりです」

まさにこの文章の通りです。

その中でも最後に登場するキャピトル東急ホテルの靴磨き“源ちゃん”こと井上源太郎さんの「ヘップバーンを虜にした靴磨き」のサービスのこだわりには、その真髄が示されているように思われます。

「靴を磨いている時にはお客さんの姿をイメージしながら仕上げるんだよ。だからその人の姿が思い出せないようになったら、仕事したくないんだ、うん。それが人と人とのつき合いってもんでしょう。」

サービスというのは単に値段を下げるというのではなく、お客様の姿をイメージし、その人が一番喜ぶことをしてあげるということで、そのためには自分のお客様の名前だけではなく、その性格や好み、ライフスタイルまで把握して、それをサポートするというのが究極のサービスではないでしょうか。

日本では“サービス”というと、値引きするとか、無料にするとか、何かもうひとつつけるとか、そんなことの言葉として普段は使われていますが、サービス業のサービスとは、そういうことではなくて、ひと言で言えば、相手をその人の身になってサポートすることではないでしょうか。その奥にはさまざまな要素が含まれていますが。
サポートした対価として料金をいただく。それがサービス業ですよね。
それが真のサービス業だと思います。

考えてみれば（ここで考えるんか？）、私もそのサービス業に携わっている一人です。
相手の身になって明日を考えなければいけないですね。

この本をものにした作者の野地秩嘉（のじつねよし）さんは経済関係のライターではなく、もともとはルポライターですので、経済面からの角度ではなく一人ひとり人間として眺め、本人に密着しながら、一歩も２歩も引いたところから書いているというところは凄いですね。
書いた人たちがたまたまサービス業に従事している人たちだったということなんでしょうね。

さて、次は「サービスの天才たち」を読まなくちゃ。

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顧客の声に耳を傾ける

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春はもう遠くはない、と感じさせる日差しが注いでいます。
朝からよく晴れています。
“いい天気”と打とうとしたのですが、晴の日だけが“いい天気”ではないという思いがありますので、よく晴れていると打ちました。
気温もすこしは過ごしやすい温度になっていますが、しょせんまだまだ初春の冷たさです。


さて今日の話題は？

読んだ本の紹介でもしましょうか。

今日紹介するのは「ザッポスの奇跡(改訂版)～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～」です。


ザッポスというのはアメリカのシューズの通信販売会社です。

シューズの通信販売というのは考えてみると難しいものです。
自分で考えても、やはり靴は実際に履いてみなければ分からないから、通信販売では買えないという思い込みがあります。

そこでザッポスがとった販売方法は、「百人の顧客がいれば、百通りのシナリオと、百通りの感情が存在する。それに向き合い『感動』を生み出すには、人の感受性やインテリジェンスや創造性がどうしても必要になる。」という考え方を基本に、「顧客に触れる個々の社員が、あくまで一人の人間として、一人ひとりの顧客と向き合う。人や状況によって、サービスの『行動』は違うが、結果として生まれるのは、社員にとっても、顧客にとっても『忘れ難い体験』である。」です。

従業員はリアル店舗でふれあっているような応対を、電話でのお客様にも対応すること求められています。

通信販売では個人的な話はしないで、どんどんたくさんの注文を受けられるような体勢が求められていますが、ザッポスではお客様の言葉に耳を傾け、たとえそれが１時間に及んでも、お客様が納得するまで話し合って購入してもらいます。

そして気に入らないとか、サイズが合わないということであれば無償で、もちろん送料ザッポス持ちで返送ができます。
それは次の言葉で納得できます。
「ザッポスにとっては『サービス』こそが売り物だ。だから、ザッポスでは、サービスを『コスト』として捉えない。ザッポスにとって、サービスとは、むしろブランドを築くため、そして、顧客ロイヤルティを築くための投資なのだ。」「『会社の目線』ではなく、常に『顧客目線』でソリューションを考えることが奨励される。」
ということです。

しかしそのために社員が犠牲になっているというわけではなく、ここが一番すごいことですが、「社員は会社のためにベストを尽くすが、その代わりに、会社は社員の成長のためにベストを尽くす。会社とともに成長し、会社とともに豊かになる。」
社員の「個」の力を最大限活かせるようなシステムをとっています。

「『個』を生かす企業は、決して「競合」を向上の指標としてみない。商品、価格、マーケティング………。どの戦略に関しても、競合との比較はしない。真似もありえない。」

とにかくこの本には小売業、サービス業に従事している人、特に経営者やそれに近い人たちが教えられることがいっぱい入っています。

最後にもうひとつの言葉を紹介しておきましょう。

「『他社の真似をしなかったこと』が、われわれの成功の秘訣かもしれない。」

「ザッポスの奇跡(改訂版)～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～」

今日は引用ばかりになってしまいました。
すみません。
それでは今日はこれで。

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出戻り社員は進んで採用しよう

こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。

今朝はまだ晴れていますが、夕方から夜には、雨か、もしかしたら雪になるかもしれないという予報です。

いつものようにゴミ出しで外に出たら、やはり冷たい空気が顔を包みましたが、おやという感覚にもなりました。
冷たいことは冷たいのですが、真冬の肌を突き通すような冷たさではないのです。これがもしかしたら春の気配なんでしょうか。

川にはいつもの（？）２羽の鴨が、羽根を休めていました。


私がまだ広告制作会社に勤めていたときの話です。

あるとき一人のデザイナーが辞めたいといってきました。
彼は勤めてから１年ぐらいなんですが、けっこう才能もあり、デザインの他にもコピーライターとしても使えそうなので期待もしていたのですが、突然の告白です。

この会社では単純なデザイン作業というよりも、チラシのデザインが多いので、もっとクリエイティブなことがやりたいという気持ちらしいです。

私などから言わせれば、地方の広告制作会社で、ある程度の規模で（その時分での会社の年商は３億円以上ありました）生きていくには、やはり飯の種としてはチラシ依存が高くなります。
はっきり言ってチラシはそれほど粗利がなくても、１回出せばそれで終わり、次にチラシを出すとなったら、まただいたいいちから始めるわけで、おいしい仕事には違いないんです。

リーフレットやカタログといったクリエイティブ性の高い仕事は、一度やると、速くて１年、だいたいは３年後ぐらいにしか印刷というか増刷りの依頼が来ないし、来るのはいい方で、ほとんど１回きりでその仕事が終わってしまいます。

その点、チラシは一度扱うと数回、あるスーパーでは、何十年にも渡って担当できるわけで、経営安定にもいいんです。

まあそんなわけで、彼には、辞めない方がいいよと説得しましたが、辞めてしました。
辞めるときは円満退社でしたので問題はひとつもありませんでした。


そうして半年後ぐらいでしたか、ある夜、会社に訪ねてきたのです。

そのときは他の社員はすべて帰っていて、わたしひとりしかいませんでした。
社長は出かけていますし、専務も取引先の販促会議に出席していました。

どう新しい仕事先は、などと世間話を始めたのですが、何だか腹に何か持っているようで、浮かない顔つきです。
そうしてしばらくして話しだしたのは、もう一度この会社で働きたいということでした。

やはりこの会社以上のクリエイティブな仕事をさせてもらえなかったようですね。
世間というものはそんなものです。
隣の芝生は青く見えるんです。

私個人的にはよく戻ってきたなあという思いで、才能もありますので、早速専務に話し、専務から社長にと話は伝わりましたが、この社長は、一度自分から離れていった人間を絶対に認めないという主義なんですね。

かわいがってやったのに裏切られた、という感覚なんですね。

確かに自分が気に入って雇った人にはとことんつくしますから。
私などもその一人で、雇われた数日後から会社の車を通勤に使わせてもらうようになりましたし、住むところも斡旋してもらいました。
夜にはよく飲みに連れて行ってももらい、かわいがってもらった一人です。

だめというにべもない回答で、彼はしゅんとなっていました。
その後一念発起したのか、自分で始めてしまいました。
それが良かったのかどうか、分かりませんが、この会社にとっては損失だったような気がします。



こんなことを書いたのは、ある本を読んで上記のことを思い出したからです。
その本とは、「たった三行で会社は変わる―変化と行動の経営」という株式会社サトーのCEO、藤田東久夫氏が書いたものです。

その中に、会社を辞めたいという人には、喜んで送り出す。そうしてその人がまたこの会社の世話になりたいといってきたら、よく戻ってきた、歓迎するといってまた雇うということです。

ちょっと長くて著作権違反にならないようにと祈りますが、引用します。
「一度退職した人を二度と採用しないという不文律を持っている会社の方が変だ。脱藩者じゃあるまいし他藩の費用で武者修行してきたと思えば実にありがたい話だ。受け入れないという方が、いじめを誘発する仲良しグループのようで危険に映る。
あるとき展示会場で競合他社の展示ブースにいた元社員を見つけたので、「そんな所にいたのか。どうだ、そろそろ戻ってくるか」と声をかけたら果たして戻ってきた。「私には他にやりたいことがあるので」と言って去った女子社員も、１年足らずで「サトーでもう一度頑張りたい」と戻ってきた。皆一様に以前よりもずっと前向きに働いてくれる。」
というものです。

そうなんですよ。わざわざ他所の会社の費用で修行をしてきてくれたと思えば、ありがたいですね。
近頃では、会社の貴重な利益から費用を捻出して高いセミナーなどにも出させなくはなりませんが、他社で生きた経験を他社の費用でしてきてくれる人というのはありがたいものなんだと考えると、どんどん採用すべきでしょうね。

いかがでしょうか。



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「CoCo壱番屋 答えはすべてお客様の声にあり」を読んで

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快晴です。
今朝は寒い北風はありませんが、よく冷えました。
でも室内から外を見る限りでは、何だか暖かそうな、まるで春そのもののような雰囲気です。
しかし数日前に降った雪がまだ溶けずに榛名山では残っています。
やはり冷たいんでしょうね。


さて最近、読んだ本ですが、「「CoCo壱番屋　答えはすべてお客様の声にあり （日経ビジネス人文庫）」というものがあります。
CoCo壱番屋の創業者が綴った、お客様のアンケートからお店をよくしていったということが書かれた本です。
飲食店に限らず、お店をやられている方にはそっくり真似て実践してほしいものや参考になるもの、役に立つものなど、たくさんのヒントが書かれています。
そんな中から数点文章を拾い読みしてみました。

「営業中の店というものは幕のあがった舞台のようなものである。そこでは役割をもった人間が、その役割を果たすためだけに行動しなければならない。」
シェークスピアの言葉に「人生は舞台だ。人は役者である」というものがありますが、接客業も同じことが言えるようですね。あなたの立ち居振る舞いを誰が見ているかわかりません。
特に私などのようなものは、お店に入ると、商品はもちろん店員さんの行動、お客様に接する態度ををいつもよく見ています。気をつけましょうね。

「繁盛店と低迷店には、数字で現れるほどの差はないことのほうが多い。ちょっとした気配りでお客様の心を百八十度良いほうへ返ることができる。」
まさにその通りだと思います。接客は気配りが99パーセントなんだと思います。気配りさえ行き届いていたら、ちょっとした不具合などもお客様は好意的に解釈してくれます。

「良いお店、お客様を満足させられる店なら、少しぐらい不利な立地でも、好立地のお店に勝つことができる。」
私も立地が悪いからとよく店から聞かされます。確かに悪いところもたくさんあります。でもそんな立地でも繁盛店が存在しています。それはなぜかということを考えたほうがいいのではないでしょうか。私はそんな方には、じゃあ立地が悪いということをマイナス点じゃなくてプラス点にして考えてみましょうとアドバイスします。

これ以上内容を書くと著作権侵害にもなりますのでここらあたりでやめますが、この他にもたくさんの参考にできることが書かれていますので、お店を経営されていらっしゃる方はぜひとも一度お読みになられるようお勧めします。

→「CoCo壱番屋　答えはすべてお客様の声にあり （日経ビジネス人文庫）


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「加賀屋の心」を読んだ

こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。

昨日は一日中曇っていて、陽が射さない分冷たく、さらには北風もあって相当冷たい一日でした。
東京辺りではこの冬一番の冷たい一日だったそうです。
今日も冷たい一日になるでしょうが、昨日よりも風がなく、さらには陽も射しているので、昨日よりは暖かいでしょう。
でもずっと雪ももちろんですが、２ヶ月近く雨が降らないので、庭の樹々もかさかさです。

いつもなら遠くに見える赤城山には、今頃なら頂上付近にはずっと白い雪が見えているわけですが、今年は黒っぽい山肌がそのままで見えます。
今朝のTVニュースを見ていると、富士山も、太平洋側から見るとほとんど雪が見当たらないようです。
日本海側の方から見ると、雪が山を覆っています。
そろそろ雪でも雨でも降ってほしいところです。

１月17日の今日は、17年前に起きた阪神淡路大震災が起きた日です。
大阪にいた姉に電話しても全然つながらなかったなあという想い出があります。
奇しくも妻の誕生日でもあります。
妻の誕生日を祝いながら、大震災に想いをはせる日。

こういったときに考えるのは会社内の危機管理、ですか。
何かことが起こった場合に、どれだけ速く動けるかということですね。
そして動くのと同時に、誰が何をしなければならないか、そのことをキチンと把握しておかなければなりません。

さらには把握しているだけでは、“そのとき”がやってきてもうろたえることがほとんどですので、すぐ自分のなすべきことに動き出すために、日頃から訓練をしておかなければならないでしょう。



▲たまたま最近手にした「加賀屋のこころ」という本は、2007年能登半島で起こった震度６強の地震の際に、和倉温泉加賀屋で働く個人個人がどのような行動をしたかということから始まります。
この加賀屋という旅館は30年以上にわたって満足度総合第１位を占めている有名な旅館であり、つい最近では、台湾にもそのノウハウを行かした日本風のホテルをオープンさせたことでも有名です。
私も一度は行きたいと思っているのですが、まだそのチャンスはありません。

その加賀屋では、地震が起こったときに、瞬間的には全員が呆然となりますが、すぐに自分のしなければならないことを悟り、動き始めます。
一番最初に何をしたか。それはお客様を全員無事に館外へ脱出させ、寒い思いをしないように気を配ることでした。

なぜそうできたのか、ということからこの本は始まります。
そこでは働く全社員が、お客様の方を向いて仕事をしているということが解き明かされていきます。
お客様の笑顔を見るために自分たちはどうしなければならないのか、という社員教育の徹底ですね。
この本の半ばにはこういう文章があります。

「女将である以上、お客様を気遣い、ご満足いただけたのかと心を砕くのが仕事ではありますが、そんな日々をささえてくれ客室係がいてくれなければ私の仕事は絶対に成り立ちません。客室係たちの姉でありたい、母親でありたいと願う気持ちが心の奥底にあるからこそ、私は彼女たちからも目をそらさないのです」

加賀屋の女将さんの言葉です。

一人ひとりの従業員を思う心が、いざというときにも自分の仕事として、お客様のために一番に動くことにつながっているわけですね。




それでは今日はこれで。
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消費者目線のマーケティング

繁盛店になりたいか！

「あっ、そうか！　ちょっとした『気づき』が繁盛店に変える」

あなたの一日が今日も普段通りの良い一日でありますように。
藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。

群馬県前橋市天川大島町186-25
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「奇跡のリンゴ」を知っていますか？

こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。

今日明日は真冬並みの寒さになるという予報ですが、今朝はまだ昨日の温かさが残っているのか、外に出てもそれほど冷たくもありません。
しかし太田から帰る頃には、もしかしたら木枯らしが吹いているかもしれないですね。
気をつけなくちゃ。


奇跡のリンゴ―「絶対不可能」を覆した農家・木村秋則の記録
▲「奇跡のリンゴ」という本を読みました。

青森県のリンゴ農家、木村秋則さんが、周囲から白い目で見られ、バカだと言われながら成し遂げた無農薬はもちろん無肥料のリンゴの話です。
数年前にNHKの「プロフェッショナル仕事の流儀」で取り上げられた、絶対不可能と言われた無農薬、無肥料のリンゴの木を育てた物語です。
これはビジネス書ではなく、リンゴに賭けた一人の男の、人と自然との共生ともいえるノンフィクションです。
しかしその中には、もちろん人が人として生きていくための知恵もありますが、数えきれないほどのこれからのビジネスに欠かせない真理があります。

そんな言葉をこの本の中から少しピックアップしてみますが、とにかく一読ならず２読、３読をお勧めする本です。

「コンピュータは過去のデータを利用する機械に過ぎないんじゃないか。どんな高性能なコンピュータだってさ、データを入れないと使えないのな。データってのは過去だ。過去のデータをどれだけ集めて計算したって、新しいものは生まれてこない。」

そうなんです。これは私の以前から言っていることで、何か新しい企画を出すと、まず言われるのは根拠となるデータを出せと言われることです。
今世にないまったく新しいものにデータなどありません。
それを生み出すことができるのは、データではなく、開発者その人の感性が消費者のニーズと一致したときです。

じゃあその消費者のニーズはデータで表されるだろうから、そのデータを出せ、とさらにデータ、データと言われます。
そんなデータがあればどこでだって商品化されるわけで、独自の新しい商品は作る人と欲しい人の感性が合致したときに生まれるものです。データで生み出されるものは、そこそこ売れるものではあるかもしれませんが、消費者から支持されるものではありません。

感性にデータなんてありません。
データ、データと言っている間に、ライバル社は新しい商品を出しています。

「人が生きていくためには、経験や知識は欠かせない。何かをなすには経験や知識を積み重ねる必要がある。だから経験や知識のない人を、世の中ではバカと言う。けれど人が真に新しい何かに挑むとき、最大の壁になるのはしばしばその経験や知識なのだ。」

「世の中に受け入れられるかどうかは問題ではない。それは、世の中が決めることだ。自分はこの道を行けばいい。」

新しいものを生み出し、商品化し、それを世に出そうというとき、それに反対する勢力は、今までの経験を元にした足かせを持ち、それにまったく気づかない人たちです。
100人のうち99人に反対されたら、世に出しましょう。そういうときにヒットする確率が非常に高いものです。

人々は経験から来る製品なんて求めてはいません。
望んでいるのは、自分を驚かしてくれる新鮮な製品なのです。

その他とにかく珠玉の言葉がいっぱいの本です。
ぜひとも読んでほしい本です。

最後にこんな言葉で締めくくろうと思います。
「インターネットがどれほど便利になろうが、携帯電話で世界中と話ができるようになろうが、毎日何かを食べなければ人は生きてはいけない。生態学者に言わせれば、人間は植物の寄生虫ということになる。農業は人の命をささえる根っこなのだ。」


それでは今日はこれで。
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「虎屋ブランド物語」を読んで

こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。

今朝も快晴とはいえないけれど、結構雲も少なく、青い秋の空が目の前にあります。
朝起きてブライド越しに川の方をみると鴨が数羽羽搏いて飛んでいました。

彼等も水の上にいるときはのんびりしていますが、飛ぶときはとても力強く羽搏いています。
水の中にいるときも、水中では大きいオレンジ色の足を盛んに動かして、自分の位置を川の流れに逆らって確保しています。
みんなそれなりに隠れたところでがんばっているわけです。

川の畔に連なる桜も、みんな赤い葉になり、その半ばはすでに散っています。
秋なんですねえ。

落葉樹はみずから枯れた葉を落とすそうで、逆に枯死した樹木の枯れた葉は、いつまでも散らないで、木にくっついたままです。

来るべきときに備えて、みずから次へのステップアップのために古いものは削ぎ落とし、削ぎ落とした部分に、次の年のためにつぼみを残すという準備を怠らないわけで、いつまでも枯れた葉っぱを身にまとわせているのは、自身の死を証明しているようなものなんですね。

仕事でも同じことが言えますね。

いつまでも古くなってしまったシステムやダメなもの、そして誰かがやるイベントなどにしがみついて、お客様が来ないと言っているということは、死んだも同然ということなんです。

来るべき春に備えるためには、自分なりに古い葉っぱを削ぎ落とし、新しいつぼみをみずから作り上げるか、またはその専門家に相談して（手前味噌？）、自分や自分の店の新陳代謝を図るということをしなければ、発展性がないということです。

企業の寿命は30年前後ということをよく聞きます。
しかしそれ以上50年も、100年も持続している企業も無数にあります。
消えてしまう企業と消えないで持続している企業の違いは何でしょうか。

その理由は様々ですが、ひとつ言えることは、絶えず新陳代謝を怠らず、明日に向けて新しいものを生み出そうと努力しているということではないでしょうか。



「虎屋ブランド物語」という本を読みました。
その中にこんな言葉ありました。

「虎屋という背景があっての自由さをわきまえた上で、新しいことをやることは伝統を壊すことではない。あまりこだわらずに変えていけばいいのではないかと思う」

伝統にこだわって頑固に固まってしまったら、その伝統を壊してしまうというパラドックスめいたことですが、新しいことに常に挑戦するということも、「伝統」を残すために必要なことではないでしょうか。
それが次の言葉に集約されています。

「伝統技に誇りを持つのはいいのだが、それを守り抜くことだけに固執してしまうと、今の生活の中で息づくモノは生まれてこない。」

最後にこんな文章を。

「これからの時代は、店頭基点ではなく、消費者基点に立って、本当に「お客様」は満足して買っているのか、どんな風に使っているのか、逆に購入してくれない「お客様」はどんな点から選んでくれなかったのか。そのあたりまで掘り下げた意識を持つこと、それを商品開発や売場開発に活かしていくことーーこれに真剣に取り組んでいかなければ、生き残ることは難しい。」

「」内はすべて「虎屋ブランド物語」からの引用です。



それでは今日はこれで。


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「佐藤可士和の超整理術」を（やっと）読んで

こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。


いつものことながら、暑いですねえ。
昨夜も雷と一緒に夕立があり、さすがにその後は風も涼しく感じられましたが、今朝になったらそれも元の木阿弥。
今朝から猛暑の復活です。
でもこれも天気予報では明日までということで、我慢、我慢。

Macが新しくなって以前よりも格段に動きが速くなり、ソフトなどもすぐに立ち上がるようになりました。びっくりしたのはマウスの進化ですね。
マウスの上を人差し指と中指の二本指でさっと右に振ると、その前に見た画面に変わるんです。
いちいち「戻る」マークをクリックしなくてもいいんですねえ。
いやあ面白い。
遊びながら新機能をいろいろと探しては試している、今日この頃です。

お盆休暇もたいていの会社では昨日で終わり、今日からまた会社に復帰という方も多いことでしょうが、今朝のニュースを見ると、高速道路は朝からまだ帰省ラッシュで混んでいます。自動車や機械関連の工場では今日ぐらいまで休みの方が多いのでしょうね、節電で。

この休暇中（といってもわたしは仕事があれば、仕事に出かけ、その他は用があるとき以外は、CPの前で、仕事や遊びーーパズルなど）をしていましたが）に読んだ本といえば、佐藤可士和氏の「佐藤可士和の超整理術」です。（遅っ！）

仕事に使う部屋や机周りの整理と情報の整理、企画するための脳内の整理はすべて同じだという論理で、企画に関する頭の整理術が主な内容でした。
そんな中から数行言葉を紹介しましょう。

「問題の本質を突き止めることは、“何が一番大切なのか”を見つける、つまりプライオリティをつけることなのです。これは一番難しいことだと思います。でも、あいまいなままにしておくと、後で必ずほころびがでてきてしまう」

わたしなどもそうですが、自分で企画を立てるときやコンサルを行うときも、そのプライオリティが見いだせないまま進んでいってしまうときの仕事に、「やったあ感」がなかなか感じられないんです。
クライアントには悪いことだと思いながら、ある程度妥協点を残したまま、なぜあそこでもっと突っ込まなかったんだ、そうすればさらに良かったのに、という後悔が後になって出てきます。

そしてまた時間をかけて改めて提案し直すという場面も出てくるわけです。
ですからそういったときには、ひとつの一番大きい問題点を先ず見いだすことに時間と力をかけることにしています。

それでもなかなか見いだせないこともあります。
そういうときは、
「まずは完全な第三者の立場になってみてはどうでしょう。（中略）全く関係のない第三者になったつもりで、クライアントのことを考えてみるのです。引いた立場から状況を客観視すると、思いのほか冷静になれる。結果として、相手の立場にスムーズに立てるようになれると思うのです。」
「また、思い込みを捨てるには、あえて概論を考えてみるというのも手です。無謀なほど極端な気持ちになってみないと、自分を捨てることは難しいものです。ですから『そもそもこのプロジェクトは必要ないのではないか？』くらいの思い切った気持ちになれれば、ふっきれて視界が広がってくると思います。」
そうなんだけど、いったん取り組んだ企画を、それまでのことを捨てて、また違った視点からやり直すには相当の勇気がいります。その方が時間も短縮されるというのが頭では判っていても、実際捨てるとなると不安がいっぱいになります。でも捨てないと新しい視点が持てない。いつも感じるジレンマですね。

最後に、これはわたしが会社勤めをしていたときから感じていたことですが、佐藤可士和氏も同じことを言っています。
「会社のシンボルとなるマークは、いじくり回した感じがあると絶対ダメだと思っています。それはつまり、整理しきれていないということなのです。シンボルマークは崇高なものですから、すぱっと明快な方向性を指し示していないといけません。」
佐藤氏はシンボルマークの例で語っていますが、デザインすべてがそうだと言い切れます。
最初からぱっと決まるものはだいたいうまくいき、時間をかけていじくったデザインは、たいていいい出来上がりを示せてはいませんでした。

さて、この本はもう既に数年間に出版され、ある意味当時は引っ張りだこになった本です。
それを今更、という感じですが、まだお読みになっていない方がいらっしゃいましたら、自分の思考を整理するためにも読んでみてはいかがでしょうか。


それでは今日はこれで。


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『県庁おもてなし課』を読んだ

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前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。


先日このブログで、群馬県の観光に微力ながら活を入れたいということで「群馬県次世代産業振興戦略会議」の「観光産業部会」に入会の申し込みをした、ということをお伝えしました。

今のところ送ったファックスに対して、何のアクションも返ってきていません。さすが！に、お役所仕事！
このお役所仕事に、現場の方からゆっくりと立ち上がり、縦割りの組織、変な平等主義に少しずつ対抗しながら、県の観光を起こしていくという小説があります。
それがタイトルに掲げたという小説です。



▲『県庁おもてなし課』

原作は、あなたもよく知っていると思いますが、最近ではテレビドラマ化された『フリーター、家を買う。』や、映画化された『阪急電車』の、そして若い方ならベストセラーになった『図書館戦争』シリーズで有名な有川浩さんです。
（私の知識不足を笑っていただけるなら、白状しますが、この『県庁おもてなし課』を読むまでは男性だと思っていました。何と女性だったんですね。びっくり。だって名前が「浩」だから、てっきり“ひろし”だとばかり思っていたら、あるとき娘から“ひろ”というんだと教えられたときにも、まだ男性だと思っていました）

まあそんなことはいいとして、この小説も面白くて、すぐに読み上げてしまいました。
観光産業やサービス業についていらっしゃる方にも、ぜひとも読んでいただきたい本です。耳の痛いことが書かれています。

その中にある言葉を少し引用します。

「『元からあるもんの売り方を変えるというだけのことやけどにゃ」』
（この舞台になっているのは作者の出身地高知県ですので、龍馬風の土佐弁になっています）

何も新しい商品や場所を探すのではなく、自分が関わっているものでも、見方を変える販売方法をすることから始めるということです。これは私が提唱している「お客様がどのように考えているか」ということの裏返しの言葉ですね。

「あるのが当たり前と思っていたらその価値を失う。」

自分の周りに昔から存在しているもので当たり前と自分では思っているのもでも、よその人から見たらとても珍しいこと、ものだということは多々ある、ということですね。

「あれもない、これもない。何もない。ーーー『ない』の中に埋もれた『ある』。」

自分の店で今売れているものや売りたいものがない、とか、何にもないこんなところに誰が旅行に来るもんか、というようなことをよく聞かされます。
しかし今や『何もない』ということは『何でもある』に等しいキャッチコピーになる時代なんです。

自分の店には三つ星シェフが作るようなグルメ料理はない、ファミレスのようなうまくて安い料理はない。
しかし何もないけど、家庭の味がある。それでいいんじゃないですか。

観光でも、スカイツリーやお台場もない、ディズニーやUSJもない。そのかわり、夜になると、びっくりするほどの星が見える。
何にもないから美しい景色があるとも言えますね。

『何もない』というマイナスの価値も、見方を変えると、ものすごい付加価値にもなります。
「何にもないけど、その代わりに………」というものを探してみませんか。


それでは今日はこれで。


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レジ待ちの行列、進むのが早いのはどちらか

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前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。


スーパーやホームセンターなどチェーンストで買物をすると、必ず最後はレジに並びます。

最近はセルフレジも増えてきて、そのほうが早くて便利だという人も増えているようです。

セルフレジはチェッカーに商品を当てると、価格を読み取るのは同じですが、読み取った端からすぐにレジ袋に入れられるので、その分時間が節約できるという利点があります。
だからというわけではないのですが、前でもたもたと、まだ慣れていない人がやると、普通のレジよりさらにイラッとするのは、私だけでしょうか。気が短いんですね。

だからほとんどん店では必ず係の人が常駐していて、もたついている人を見つけるとそばまでいって教えています。
これからはこういったレジが増えていくのでしょうね。早くに、もっと慣れておかなくちゃ。

さて今日はセルフレジのことではなくて、レジ係の人がレジ打ちをしているレジのことです。

あなたは、数台稼働しているレジに並ぶときには、どのような判断で並びますか。
一番は人数の少ないところを探しますね。
次の判断材料は、並んでいる人がそれぞれ持っているカゴの中の商品の数ですね。

さてそれではその次の判断材料は？
これからは二つに分かれます。

ひとつはレジを打っている人がベテランで早いかどうかでしょうか。アルバイトの人でも慣れていて、すごく早い人もいるので、胸の標示はあまりあてにはなりません。

それよりもどの人の手つきを見ますね。それで早いか遅いかの判断ができます。

もうひとつは、レジに並んでいる人の年齢ですね。
私はこれも重視します。

人数が少ないので並んでみると、一人お年寄りがいて、他の行列が長いレジよりも結局時間がかかってしまったという経験は誰でもあると思います。
ですからお年寄りが一人でもいる行列は、よほどの差が（人数）あるとき以外は避けます。
あなたもそうでしょうか。


人はこのように、ほとんど一瞬でその判断をします。
（本当はもうひとつ、これはその早さとかには関係ないんですが、縁起のいい数字のところを選びます。というより、「４」と「９」いう数字は嫌います。やはり「５」とか「８」とかの数字のレジを優先させています。あなたはいかがですか？）

これは観察力と推理力のふたつを同時に使って、一瞬に近い時間で判断します。
もたもたしていると、結局どこに並んでも時間がかかったということになってしまいます。

こういった観察力と推理力の働かせ方の基準となるものを教えてくれる本があります。
それが表題の「レジ待ちの行列、進むのが早いのはどちらか―するどく見抜き、ストレスがなくなる心理術」です。
さっと読めてしまいますが、いろいろな実験データを元にしていますので、なかなか説得力があります。

あなたも、お客様を観察するときに必要な判断の基準をどこに置いたらいいのか、と考えるときなどに役に立ちそうです。

一度読んでみませんか。
それでは今日はこれで。


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異業種をMR

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▲昨日わが家から見た夕景です。雲が多く、その中で夕陽が輝いていたので、思わずデジカメを持って外に出てしまいました。明日の晴を予感させる夕景でした。
風が北風になり、乾燥してきたのか、散歩していてもさわやかな風がむき出しの腕を撫でていきます。
夜になると、時たまピューと窓越しに聴こえる風の音はまるで冬の季節風のような感じでした。

そして今朝、やはり晴れましたが、すぐに雲が多くなってきました。

さて、と。
今日は何の話題にしようかな。

「MBAの称号を取得している人間よりも、屋台のラーメン屋さんから学べることの方が多い。」
これは私がひそかに、そして勝手に尊敬している現日本マクドナルドCEOの原田泳幸さんの本「ハンバーガーの教訓―消費者の欲求を考える意味 (角川oneテーマ21)」の中に書かれている言葉です。

要は、耳学問よりも現場力だ、ということですね。

私自身も感じることですが、どんなに本を読み、どんなにそれが優れていることが書かれてあっても、それを現場に持っていって実践するのは容易なことではありません。しかし、同じことが現場からもたらされたものであれば、すんなりと他の現場にもおさまることの方が多いようです。
もちろん学問や本を否定するわけではありません。
私もどちらかと言うとこちらに近い人間ですから。

しかし現場から上がってきた事柄を元に書かれたものや理論は、もともと実践されたものであるので、しっくりするということはあります。

私もかつては30年以上も、地方の広告業界にどっぷりと浸かってきましたので、それはよく分かります。
また一貫して私が働いてきたのが地方でしたので、中央での広告戦略などを聞かされても、地方ではまったく絵に描いた餅でしかないものたくさんありました。
しかし、クライアントにもたらされる情報は、ほとんどその中央経由です。

地方で行う広告戦略とはギャップがあると説得しても、なかなか受け入れてもらえないことも多くありました。
その割には予算だけはまったく地方でも超僻地のような予算しか出さないのに、中央と同じようなものができるだろうという、要求もけっこうありました。
その度にジレンマがあり、そっちの業界とこっちは違うんだよって、ひそかに悪態をつかざるを得ないようなこともありました。

それは中央への憧れを胸に隠しながらの、寂しい悪態でしかなかったのですが、今から思うと。

なんだか愚痴になってしまいましたね、今日は。
そんなことをいうはずじゃなかったのに、変なことに話がそれていきました。


話を元に戻しましょう。

経営の上部に行けばいくほど、現場をたくさん見てほしいということを本当はいいたかったんです。
さらには自分たちの働く現場以外にも、もちろん同業社の現場、さらにはまったくの異業種の現場も、時間をわざわざとって、見ることが必要です。特に異業種の現場を見ると、そこには思いがけないようなヒントがたくさんあります。そしてそのヒントをヒントとして感じることができるのが、経営に近い人ほど敏感だということです。

チェーンストア業界には『MR』という言葉があります。
マーケット・リサーチ、ですね。要は競合店を見るということです。

たいていのチェーンストアでは、バイヤーや担当者にわざわざ時間をとって、よその店を見にいかせます。そしてどんな発見があったのか報告させます。

しかしたいていのMRではそれでおしまい。ちょっとしたヒントを自分の現場に活かすのがせいぜいですね。
なぜか。それはMRする人間に経営の意識が希薄だからです。経営よりも自分の担当している部門と比較するだけにとどまり、自分よりも優れたことをしていると感じた運営を真似るだけとか、ちょっと自分なりに工夫するとかぐらいです。

しかし部門担当者としてはそれでMRの異議は達成されたと言えます。それでいいんです。
経営者かそれに近い人が、その報告を読んで納得する。それでMRは完結になります。
現場が少し変わるだけ。

トップのMRはそれではいけないでしょう。

同業種、競合店をMRするのは担当者の仕事にして、トップはできるだけ異業種を中心に見るようにしましょう。

異業種を見ることで、思わぬ発見があり、啓発があり、アイデアが湧いてきます。
何も感じないというのなら、それは早く経営者をやめた方がいいでしょう。
できるだけ好奇心を持って、異業種をMRしてください。

それでは今日はこれで。


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自分がされるとうれしいサービス

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５月中の梅雨入りなんて、あまり経験がないんですが。
とにかく昨日も、今日も雨模様ですね。
五月晴れもほとんどないまま梅雨に入っちゃいましたが、それならそれで、雨を楽しみましょう。



「ローカル線ガールズ」という本を読みました。
福井県にある「えちぜん鉄道」で第１期のアテンダントになった女性が書いた、第三セクター運営のローカル線が、どのように復活したかという物語になっていますが、そのほとんどがいかに接客するかという、接客の心構えの基本が、やさしい言葉で書かれています。
物語の形をした接客マニュアルと考えてもいいでしょう。

本そのものは191ページしかなく、そのうちの半分が写真なので、すぐに読んでしまえるので、忙しい方でも、１時間ぐらいなら時間があるでしょうから、ぜひ読んでみることをお勧めします。

「えちぜん鉄道」の前身は京福電鉄という私鉄の支線です。
重大事故を続けて２度起こし、一時は廃線にされるところを、沿線住民の強い要望で、第三セクター運営ということで復活した鉄道です。

読み終えて一番頭に残っているのは、そのネーミングを考えるところのエピソードです。
あまり本文とは関係ないものが印象に残っています。

それは、当初、北陸の有名な川である九頭竜川に沿って走っているので、くずりゅう鉄道がいいということになりそうだったのですが、誰かが「略すと“くず鉄”になってしまう」という冗談ともつかない意見で、それなら越前地方を走っているのだから「えちぜん鉄道」にしようということになったそうです。

そりゃそうだなって思いました。新しく出発する鉄道が“くず鉄”じゃ、笑い者にされてしまいますからね。でもくずりゅう鉄道という名前もいいですね。“くず鉄”と呼ばれても、それがいつか愛称になれば、愛嬌があって、それはそれでまた評判にもなりますが………。

さて、私はその箇所を読んだときにふっと頭に浮かんだのが、「近鉄」のロゴのことです。
「近鉄」とは、近畿日本鉄道の略です。阪急、阪神、南海と並んで関西ローカル鉄道の一員ですね。

もし時間があるときにでもその近鉄のロゴをよく見てください。
「鉄」という漢字は“金”を“失う”と書くので、それじゃ良くないということで“失う”という字をわざと間違って「矢」という漢字にしています。上に突き抜けている先っぽをなくしたわけですね。
それが良かったのかどうか、近鉄はいまだにちゃんと運営されています。
まあこれはちょっとした余談ですが…………。

さて、「ローカル線ガールズ」ですね。

接客についての基本が書かれていると最初に言いました。

「切符や貴重品だけでなく、ハンカチ一枚でもストラップ一本でも、駅舎内に忘れ物をしたとお客様からお申し出があった場合は、柄や形などの特徴をお聞きして無線で連絡確認できた場合は後続の電車に乗せ、お客様の降車駅まで届けてもらいます。（中略）かゆいところまで手が届くサービス、自分がされるとうれしいと感じるサービス。私たちはそれを常に念頭においています。」（120ページ）

まさにこれが接客の基本中の基本であり、すべてなんですね。
『自分がされるとうれしいサービス』。

接客とはそれなんです。
自分がされるとうれしいと感じるサービスをといつも心がけていれば、マニュアルなんか必要ないんです。
マニュアルを作っているお店や会社もあるでしょう。作ることは決して間違いではありませんが、その前に「接客」とは何かということを全員が肌で感じるには、まず最初に『自分がされるとうれしいサービス』を心がけるのが接客なんだというコンセンサスを共有することから始めましょう。


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ミルクがほしいと思ったら………

こんにちは。
前橋の販促コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。

昨夜から吹きつけていた北風が、雲と湿気を追い払ってしまったような、青空が広がる朝です。
さわやかな冷たさに、思わず寝床でうとうとしてしまい、１時間ほど起きるのが遅くなってしまいました。
今日は今読んでいる本の話をします。
（まだ途中ですが）

「『ミルクがほしいと思ったら、牛が来るのを待って草原の真ん中で座っていては駄目だ』
　この古い諺は、母の口ぐせでもある。これを引き合いに出すとき、母はいつもこうつけ加えた。
『前へ進まなきゃ、リッキー。ぼやぼやしていちゃ駄目よ、牛を捕まえなさい」
　また、昔のウサギパイのレシピには、こう書いてあったそうだ。
「まず最初に、ウサギを捕まえること」…………「まず最初にウサギの肉を買いましょう」でも「誰かがウサギをくれるまで待ちましょう」でないところに、注目してほしい。
　幼児の頃からこのような母の教えによって、僕は自分の足で立つことができるようになった。つまり、自分自身で考え、実行できるように訓練されたのだ。」

上記は、今読んでいるリチャード・ブランソンの「僕たちに不可能はない」の中にある一節です。

僕たちに不可能はない

ビジネスの世界でも同様に、待っていてはチャンスはやってこないものです。
待つというのは、あらゆる考えられることに手を尽くした後でやることです。
何もやらないで、向こうからやってきもしなうチャンスをただ待ち続けていたとしても、絶対にやってはこない。
童謡の「待ちぼうけ」もそのことをうたっています。
一度棚ぼた式の幸運を手にした人は、次もまた幸運がやってくるだろうと、ただ座って待っているだけでは、いつまで経っても待ちぼうけで終わってしまうということ。

あなたはミルクがほしいとき、どうしますか。


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繁盛店になりたいか！

「あっ、そうか！　ちょっとした『気づき』が繁盛店に変える」

それでは今日はこれで。
あなたの一日が今日も普段通りの良い一日でありますように。
藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。

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