お題「タクシーでイライラしたことは？」に参加中！

私は、基本的にタクシーに乗らないので、イライラしたことはありませんが…
QFD（Quality Function Deployment：品質機能展開）的に考えると…
タクシーにおける「顧客満足」とは何でしょうか？

ニフティニュース（２０１５年）に、以下のような統計情報がありました。
1位「運転手の態度がいい」で63％、2位「運転手が道に詳しい」で50％、
3位「車内が清潔」で48％、4位「安全運転」で45％、5位「料金が安い」で44％、

この要求品質を噛み砕くと、ザックリ「安心して乗れて、安全である」を基本に、
乗っている間は「（運転手さんに）丁寧に扱われ、（目的地に確実に着くことを）
心配しないで乗っていたい」ということですね。更に料金が安ければ文句ない…

では、これを叶える品質特性とは何ですか？一つは、運転手さんが、そこそこ
ベテランで、①マナーやモラルを身につけていて、②道に詳しく、カーナビの
使い方にも精通している、④運転がスマート、更に、③車が清掃されている、
ということですね。まるで、QMSの工場監査の項目のようですが、
ココで大切なのは、ベテランではない、新人ドライバーの教育・訓練ですね。

タクシー会社の場合は、QFDよりも、ISO9001の方が有効みたいですね。