クレームは顧客からの期待の声

買ったばかりの奥さん専用の軽自動車で発生している問題、
１．坂道でアクセルべたふみしても登らない。・・・高速バイパスへ続く合流坂道は怖くて登れない。
２．信号待ちからスタートしても反応が遅く全車に引き離される。
３．エンジンブレーキが利かない。
４．エアコンが利かない。
いろいろある●Ｋワゴンであるが、
先週メーカＨｏｍｅ－Ｐａｇｅに投稿してからの１週間ちょっとの本日、
メーカのサービス担当さんが調査のため車を引き取りに来た。
まずは、症状の説明と、併せて近所の坂道を一緒に登って、
実際のアクセルべたふみ状態を確認。
それと信号青からスタートした時の反応が遅くて全車に遅れる件も一緒に確認。
特に交差点で右折時にアクセル踏んでもクイックリーに反応しない⇒出遅れるので、
信号が赤に変わるまで交差点で動かない（怖くて動けない）ことも説明。

ネットで検索したら、同じ症状のクレームがたくさん検索できたこと。
スロコンをつけて対応したとか、エンジン制御ソフトを書き換えたとか書いてある。

サービス担当さんには、
言いたくないけど奥さんが困っているのでいろいろ言うけど、
あんたが悪いわけではないし、
にくいわけではない。
ましてや、モンスタークレーマーでもない。
まずは、会社を代表して聞いてほしい。

期待してなかったり、諦めや見放したならだれも文句は言ってこないし、
黙って他車に乗り換えてしまう。
そしたらもう二度と買っては貰えない。

クレームがあるということはうれしいこと期待されていることの裏返しである。
だから、
『クレームは顧客の期待の声』と思って、
精いっぱい努力して、全力で対応してほしい。
とお願いした。
Ｍ社エンジニアーの底力、実力を見せてほしい。

//けむり

日本学生支援機構がブラック企業になった！

昨日、息子宛に独立行政法人　日本学生支援機構の奨学金事業部から手紙が来た。

奨学金の返済（入金）が１日遅れたようで、その督促状（手紙）であったが、
その手紙の文言が非常識というか世間でいうところのブラック企業と同じようでびっくり。

景気が悪くて支払わない人や滞る人が多いのはわかるが、
１度それも１日遅れただけでこんな非常識な、
見下したような文面の手紙を貴重な税金を使って送りつけてくる組織に
開いた口がふさがらないのは私だけであろうか。

督促状の下段に書かれていた文言は以下である。

～ご入金や返還機関猶予願の提出がないまま延滞が３ケ月以上となりますと、
　先にご提出いただいた「個人信用情報の取り扱いに関する同意書」に記載に基づき、
　あなたの個人情報が延滞者として個人情報機関に登録されることになります。
　延滞者として個人情報登録機関に登録されますとクレジットカードが
　使えなくなったり、
　住宅ローン等が組めなくおそれがありますので、くれぐれもご注意ください。～
～すでにお手続きやご連絡をいただいている等、行き違いにつきましては
　ご容赦願います。～

これって恫喝かい！！まるでやくざかブラック企業が使うような文言に二度びっくり。
それなりの公的に認知された社会的事業を担っている政府所管の部門とは
思えない物言いである。

推測するに、
この文章を考えた輩は、倫理観とか社会的な経験が不足しているに違いない。
また、この文章はどう見ても上司がチェックして承認をもらったようには思えない。
考えるに入社２-３年の新人に”適当にこれやっとケー”とか言って作らせて、
それを確認もせずに使っているように思う。
一般的に一部上場企業ではこのような恫喝に近い文章はまずは考えないし、
使わないものである。
必要な場合は、できるだけもっとソフトな文章にするし、
そのためそれなりの職務経験やかなりの職務知識を有する者が作る必要がある。
もし、この文章のままで上司へ提出したなら即却下され、
人格を疑われるのは間違いない。
(当方の経験ではまずはＯｋはもらえないし、
もしこれをＯｋとする上司は大馬鹿ものである。
小生なら、これを作ってきた部下にはまずは別室で説教するね）

それなりの知識はあるが、
それを使う知恵はない頭でっかちの輩が作ったと思われる文章にがっかり。

//けむり

言い訳がましい”自己中的発言”に大変残念

この２日間に感じたこと。

１件目、２／２５のこと。
下校中の小学生の列に突っ込んで怪我をさせたにもかかわらず走り（結果的にひき逃げ）去った女のコメントーーー『たいしたことないと思っていた』・・・オイオイそれはないやろ。

２件目、２／２６のこと。
福島第１原発で高濃度汚染水が流出していたことを公表したいなかったことについての東電廃炉責任者のコメント－－－『公表すべきと思わなかった』・・・オイオイお前もかい。

責任感とか、当事者意識がない。まるで他人事のようなコメントに唖然。
よくこんな言葉をしらーっといえるものである。
しらふでも言ってはいけない言葉があるもの。
もっと言い訳するなら正しい言葉を使ってほしいし、このことばですべて許してしまう、済んだことにしてしまうような風潮が怖い。
ジャーナリストにぜひともお願いしたい。
この後の顛末を調査して記事として公表してほしい。
１件目の『ケースなどは裁判やその後どのような刑事罰にを受けたのかなど詳細な事後を記事として報告してほしい。
出ないと何とか保たれている社会秩序が瓦解する。
そうなれば私的復讐の頻発や、公序良俗が保てなくなる危険性がある。
最悪、欧米にみられるように暴動から略奪（過去の日本でもあった）行為が頻発するような社会に陥ると危惧するのは小生だけであろうか。
//けむり

本屋は絶滅危惧種か限界集落か

今日のことであるが、知り合いのカメラマンの桜写真が掲載されていると聞いたので、関東へ転勤する８年ほど前によく通っていた本屋へ出かけてみた。
さっそく関係の棚を探すもどこにも見当たらない。
店員に聞いても売り切れのようで要領を得ない。

さてどうしたものかと改めて考えてみると、思い浮かんだ本屋は、駅前商店街にある本屋とあとは郊外にある大型ショッピングセンター内の本屋である。

単独で店舗を構え、それなりの品ぞろえをしている本屋は数店とほとんど絶滅状態。

それなりの品ぞろえがあるのは駅ビル内にある某全国ネット系の１店舗のみで、ここに行くには駐車場代という出費が伴うことになる。

それが不要なのは、郊外型の大型ショッピングセンター内に出店している本屋と、ちょっと足を伸ばして幹線道路沿いの大型店へ行くしかない。
地方は交通網が首都圏に比べ不十分で、車がないとどうにもならない。大なり小なり、いわゆる限界集落である。

わが街にある郊外型のショッピングセンターは４箇所で、それぞれ床面積はそれなりにあるが、漫画本、料理本と婦人雑誌系、本屋大賞とかの話題本がメイン。

ちょっとしたマニアチックな書籍や月刊誌に関しては１-２冊程度しか品ぞろえしてないようで、いつもの人が買えば売り切れとなるようである。

だから私みたいに急に思いついて、求めるようようとした人には入手ができないことになる。

また、
それなりの理系や経済・経営系などの専門書などは電車で数時間をかけて大阪にある●●国屋などへ出かけるしかない。

それで、●●ゾンに頼ることになり、ますます街から本屋がなくなっていくことに加担している。

被害者であり、また加害者でもある。

本を読むことは、知識を得る以外に集中力の養成にもつながる。某学校で、事業開始の数分前に読書を実験的に行ったら、授業中の集中力Ｕｐと私語なども減ったとも聞いている。

そのためには、もっと身近に本に親しめる環境があるべきで、街の本屋はぜひともしぶとく生き残ってその一翼を担ってほしい。

さらには、本屋が儲かる商売としてのビジネスモデルをどう構築することができるのか、すべてはここにかかっている。
ＣＤとか文具とかＤＶＤレンタルとか複合型の本屋があるが善戦はしているが、儲かっているとは言い難い。
電子書籍という新しい媒体も出てきている。
これを町の本屋のライバルとするのではなく、積極的に取り込むことも検討していくべきではないか。
すべての人がネットを使って電子書籍を購入できるわけではないのだから。
//けむり

どん亀●Ｋワゴン－その後

Ｍ社のＨｏｍｅ－Ｐａｇｅに書き込みしてから夕べ電話で問い合わせアリ。さらに今朝には近所の営業所のサービス担当より同じく電話あり。一度車を預かりたい。２-３日中に代書を持っていくとのこと。
そんな電話をしてくるよりすぐ近くなんだから、電話でアポをとったらすぐに我が家に来ればいいものを・・・・。
何やらアリバイ工作みたいな言い訳電話で面白くありません。
三直三現はモノづくりの基本と教え込まれましたが、これも今では昔話になったのでしょうか。

//けむり