クレームは顧客からの期待の声

買ったばかりの奥さん専用の軽自動車で発生している問題、
１．坂道でアクセルべたふみしても登らない。・・・高速バイパスへ続く合流坂道は怖くて登れない。
２．信号待ちからスタートしても反応が遅く全車に引き離される。
３．エンジンブレーキが利かない。
４．エアコンが利かない。
いろいろある●Ｋワゴンであるが、
先週メーカＨｏｍｅ－Ｐａｇｅに投稿してからの１週間ちょっとの本日、
メーカのサービス担当さんが調査のため車を引き取りに来た。
まずは、症状の説明と、併せて近所の坂道を一緒に登って、
実際のアクセルべたふみ状態を確認。
それと信号青からスタートした時の反応が遅くて全車に遅れる件も一緒に確認。
特に交差点で右折時にアクセル踏んでもクイックリーに反応しない⇒出遅れるので、
信号が赤に変わるまで交差点で動かない（怖くて動けない）ことも説明。

ネットで検索したら、同じ症状のクレームがたくさん検索できたこと。
スロコンをつけて対応したとか、エンジン制御ソフトを書き換えたとか書いてある。

サービス担当さんには、
言いたくないけど奥さんが困っているのでいろいろ言うけど、
あんたが悪いわけではないし、
にくいわけではない。
ましてや、モンスタークレーマーでもない。
まずは、会社を代表して聞いてほしい。

期待してなかったり、諦めや見放したならだれも文句は言ってこないし、
黙って他車に乗り換えてしまう。
そしたらもう二度と買っては貰えない。

クレームがあるということはうれしいこと期待されていることの裏返しである。
だから、
『クレームは顧客の期待の声』と思って、
精いっぱい努力して、全力で対応してほしい。
とお願いした。
Ｍ社エンジニアーの底力、実力を見せてほしい。

//けむり

日本学生支援機構がブラック企業になった！

昨日、息子宛に独立行政法人　日本学生支援機構の奨学金事業部から手紙が来た。

奨学金の返済（入金）が１日遅れたようで、その督促状（手紙）であったが、
その手紙の文言が非常識というか世間でいうところのブラック企業と同じようでびっくり。

景気が悪くて支払わない人や滞る人が多いのはわかるが、
１度それも１日遅れただけでこんな非常識な、
見下したような文面の手紙を貴重な税金を使って送りつけてくる組織に
開いた口がふさがらないのは私だけであろうか。

督促状の下段に書かれていた文言は以下である。

～ご入金や返還機関猶予願の提出がないまま延滞が３ケ月以上となりますと、
　先にご提出いただいた「個人信用情報の取り扱いに関する同意書」に記載に基づき、
　あなたの個人情報が延滞者として個人情報機関に登録されることになります。
　延滞者として個人情報登録機関に登録されますとクレジットカードが
　使えなくなったり、
　住宅ローン等が組めなくおそれがありますので、くれぐれもご注意ください。～
～すでにお手続きやご連絡をいただいている等、行き違いにつきましては
　ご容赦願います。～

これって恫喝かい！！まるでやくざかブラック企業が使うような文言に二度びっくり。
それなりの公的に認知された社会的事業を担っている政府所管の部門とは
思えない物言いである。

推測するに、
この文章を考えた輩は、倫理観とか社会的な経験が不足しているに違いない。
また、この文章はどう見ても上司がチェックして承認をもらったようには思えない。
考えるに入社２-３年の新人に”適当にこれやっとケー”とか言って作らせて、
それを確認もせずに使っているように思う。
一般的に一部上場企業ではこのような恫喝に近い文章はまずは考えないし、
使わないものである。
必要な場合は、できるだけもっとソフトな文章にするし、
そのためそれなりの職務経験やかなりの職務知識を有する者が作る必要がある。
もし、この文章のままで上司へ提出したなら即却下され、
人格を疑われるのは間違いない。
(当方の経験ではまずはＯｋはもらえないし、
もしこれをＯｋとする上司は大馬鹿ものである。
小生なら、これを作ってきた部下にはまずは別室で説教するね）

それなりの知識はあるが、
それを使う知恵はない頭でっかちの輩が作ったと思われる文章にがっかり。

//けむり