それは違うだろう”ひばり”さん

ＮＨＫの９時のニュースで、某ファミリーレストランが売り上げが落ちているので、その対策として人材確保のために賃上げをすると発表していた。
それを聞いて、ちょっと首をひねったのは私だけであろうか。
売り上げが落ちているのは、顧客満足度が低いことが第一であり、顧客にリピートされないからではあるまいか。
レストラン、それもいわゆるファミリーレストランは、リーズナブルな価格でおいしいものを提供するのがコンセプトなはず。
そして、家族とか数人の仲間とで楽しくくつろげる場所というのがファミリーレストランに顧客が期待しているもののはず。
よって、”不味い”では二度と客は来ない。
さらに不潔（不衛生）では女性客は二度とは来てくれない。・・・まあこれは論外であるが。

あまり財布を気にしない範囲(の価格）で、一流レストラン並みの味を楽しめるところだからこそ客が来るのであって、まずは”味”であり、ついで”価格”であるはず。
これがいわゆる”基本機能”であると考えられる。（清潔などの５Ｓは”当たり前機能”）
その他、雰囲気とか場所、駐車場の広さ、利便性や店員のしつけとかサービスなどもろもろは”補助機能”である。

まずは価格に見合う、またはそれ以上の味の感動（期待していた以上の感動）があってこそ、顧客満足が高まりもう一度来ようという気持ちにつながるものと考える。

それを人材でカバーできるのであろうか。
腕の良い調理人を高給で雇うのであろうか。

ファミリーレストランは集中キッチンがあって、そこで食材をある程度の段階まで調理しておいたものを、各店舗へ搬送し、各店で簡単な調理をして客に提供するようなシステムになっているはず。

賃上げがどうして売り上げアップに結びつくのか全く理解できない。
人員不足を解消して５Ｓを達成するのであろうか？それを目的とするなら病状は重く相当深刻な状態である。

余談であるが、
つい数か月前に横浜にあるこのファミリーレストランを利用したことがあるが、メニューにある品数が少ないし、ボリュームも大人にとってはやや不満。
味付けに関してはさっぱりで途中で食べるのをやめて、近くにある中華の某ファミリーレストランへ移動。そこで妻もやっと満足した次第。

まずは顧客満足を得るためには何をすればいいのか、顧客が期待していることは何か。
基本機能（基本性能）は何かを考え直すべきではないであろうか。

あの幕張にあるネズミはリピート率が高いと聞いているし、大阪にある某レジャーランドは魔法使いで売り上げが大幅にアップしていることを今一度考えてみる必要があるのではないだろうか。
彼らは”夢”を売っていること、それが自分たちの商売であることを自覚して徹底的にやっている。
//けむり