「人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった（鴨頭嘉人）」という本はとてもオススメ！

＜金曜は本の紹介＞

「生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった（鴨頭嘉人）」の購入はコチラ

「人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった」という本は、２５年間マクドナルドで働いた自称「日本一のマクドナルド・バカ」である著者が、マクドナルドで働くことを通して学んだ大切なことをまとめたものです。

　実は、マクドナルドで働くアルバイト・スタッフは、全国で約３，３００店舗もあることから日本で１６万人もいて、累計では２６０万人にもなり、人を育てるインフラという面も併せもっているようです。

　マクドナルドといえば、マニュアルによる教育というのが有名ですが、手順を教えるだけでなく、ポリシーを伝え、人材を育成していく仕組みが構築されていて、そして熱いハートを持った方がたくさんいることは素晴らしいと思いましたね。

　この本を読んで、特に以下については素直に著者の経験をさらけ出してもいて、とても共感しました。
どれも大切なことだと思います。

　・逃げなければできないことはない
　・社員の本当の仕事は、ハンバーガーの作り方を教えるのではなく、「人として社会に貢献できる大人に成長させてやること」
　・「見返したい」という前向きな気持ちで頑張ることは大切
　・一生懸命やれば必ず伝わり、感謝の交換にもつながる
　・何度でも同じことを伝えると、自ら自分の行動を変えるということにつながる
　・「弱さ」は考え方と行動次第で「強さ」に変えることができる
　・人は感情に従って行動を選択する
　・他人を変えることはできない、自分を変えることが大切
　・お客さまの情報を持っているのはお客さまと毎日接しているアルバイト・スタッフである
　・委ねることは大切
　・目に見える問題の根本を探り、一つひとつ確実に解決することが大切

　なお、著者は店長として「お客さま満足度全国１位」「従業員満足度全国１位」「セールス伸び率全国１位」の「三冠」を達成して「最優秀店長」にも選ばれ、マクドナルド初の「グループ運営店長」やオペレーションコンサルタント、採用担当も経験し、かなり熱血なようです。

「人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった」という本はとてもオススメですね！

以下はこの本のポイントなどです。

・いつも誰かにほめられたくて、目立ちたくて、タイトルアップすることばかりを考えて行動していた僕。苦手なことからできるだけ逃げるようにして、他の人にばれないようにすることばかりを考えていた僕。そんな僕に、青田くんは大切なことを教えてくれました。「逃げなければできないことなんてない。向いてない仕事なんかない。仕事から逃げる自分がいるだけなんだ」おｓれは、言い訳ばかりしてできない理由探しの天才だった僕に大きな衝撃を与える大きな”学び”でした。

・「俺はなぁ、鴨頭、マクドナルドでアルバイトする奴にハンバーガーのつくり方を教えるのが社員の仕事じゃないと思ってるんだ。マクドナルドの社員の本当の仕事は”人として社会に貢献できる大人に成長させてやること”だと思ってるんだ。マクドナルドには、毎年何万人もアルバイトが入ってくる。その多くが初めて仕事をしてお金をもらう経験をする。その大切な時期に、間違ったことを覚えてしまったら、将来誰よりもそいつが不幸になるだろ。だから、間違ったことをしたら受け入れてもらえない、それが社会っていうものだということを徹底的に教える。そのためだったら俺は嫌われようが陰で何を言われようが構わない」そう敢然と言い放ったのです。僕は心の底から感動しました。心が震えるような気がしました。僕自身も単なる厳しい社員だなぁという認識しかなかったのですが、今田さんの自分に対する厳しさと、我々アルバイトに対する厳しさの奥にある”本当の愛情”に、ようやく気づくことができたのです。

・僕は、他人との比較を一切しないで自分を成長させることの方が、不自然でもったいないことのように思えてならないのです。他人との闘いに勝つために”自分との闘い”に打ち克つ。新しい自分に出会えるまで頑張れた時に「頑張った自分を褒めてあげたい！」との気持ちを持つ。意味を考えずに勝ちを目指してこそ、そんな素晴らしい人生の瞬間に巡り会えるのだと思うのです。

・今ならハッキリ分かります。僕がハンバーガー大学で学んだことは、ハンバーガーのつくり方でもマクドナルドの店舗運営でもなかった。人としてどんな行動をするか？どんな人生を歩むか？それは自分が選択するんだ。そのことを学べたのだと。

・「よし！俺は稼いで稼いで、稼ぎまくって、おやじを見返してやろう」そんな強い気持ちを持った事も事実でした。結局はこの”おやじを見返したい”というエネルギーのおかげで、世間一般でいう五月病などというものとは無縁の社会人になれたことは間違いありません。

・一生懸命な姿をちゃんと見てくれている人はいるんだと、改めて実感した瞬間でした。シンプルだけど、一生懸命行動したら、みんなが共感してくれて、店長始め上の人たちも熱い気持ちで応えてくれた。スーパーバイザーなんて当時の自分には雲の上の存在でしたが、そんな人の心まで動かせた。店長には「鴨頭のおかげだ」と言われましたが、僕は「みんなのおかげです」と素直に口から出てきました。決してひとりではできないことをみんなの力が結集されて達成することができたのです。

・チームとは、組織とは、そんな風に一人ではできないことを成し遂げるためにあるのだと思います。「みんながいたから」と心の底から言うことができて、全員で喜びを分かち合うことができました。店長の「鴨頭のおかげだ」という言葉に対し、僕は「店長が任せてくれたからです」。僕がスタッフに「みんなのおかげ」と言うと、みんなは「鴨頭さんが頑張ったからですよ」という返事。全員で感謝の交換をすることができたのです。やったことは、お店の掃除です。ただそれだけのことです。でも、そこには達成感がありました。感動がありました。そして感謝が生まれました。どんな仕事でも一生懸命やれば必ず伝わる。そして必ず感謝の交換につながるのです。

・今思えば、何度も言って聞かなければ見捨てられても当然です。いや、通常は２、３回言っても行動が変わらなかったら「何回言ってもわからない奴だ。やる気がないんだな」と諦められてしまうのが普通でしょう。しかし、何度も伝えてくださったことで自分も気づくことができ、変わることができたのです。僕はこの先輩マネージャーから「何度でも同じことを伝える」ということの凄さを教えていただきました。ある意味淡々と繰り返し伝えてくださったことで「自ら自分の行動を変える」という変化が起こせたし、本質的に気づけたのだと思います。もしも、１回で変えてやろうと思えば、会社の上司であれば、できるのかもしれません。たとえば、大声で怒鳴りつける。こうすれば「もう怒られたくない」という心理が働いて、１回で言うことを聞いたかもしれません。でも、それでは「本質的に気づく」ことはなかったかもしれないと思うのです。人は外からの力では本質的に変われません。自分を変えられるのは自分だけなのです。でも、何度も淡々と同じことを伝えてもらったとき、僕は「自分が間違っているかもしれない」と自分で疑いを持ち、自分で行動を変えてみたのです。そして、次の日にお店で働くクルーたちの活き活きとした姿を見て、自分で気づくことができたのです。

・評価者は、店長や本社の人ではなく、毎日来てくださるお客さまなのだ、と。サービス業とは、毎日出会うお客さまに、少しでも元気になっていただきたい、笑顔になっていただきたい、幸せな気持ちになっていただきたい、そんな自分の内側からあふれ出るホスピタリティの気持ちを伝え続ける仕事なんだ！そう気づくことができたのです。

・弱い部分があったからこそ自分の意識を高めることができたし、弱いところがあったからこそ助けてもらう必要があり、周囲と親しくなることができたのです。”弱さ”は考え方と行動次第で、”強さ”に変えることができるのだと気づくことができました。このことに気づくと「問題は問題ではなく、成長のチャンスでしかない」、そんな風にも思えてくるのです。

・僕がいくら正しいことを言っても、みんなその通りにしませんでした。今ではその理由がわかります。当時の僕は「正しいことを言えば、正しいことをやってくれる」と思いこんでいたのです。でも、人はそんな風にできていません。人は、感情に従って行動を選択しているからです。しかし僕は、自分がいってもその通りに行動変えないで、自分の思い思いの手順で相変わらず効率のよくないオペレーションをしているスタッフに、もっと言ってきかせなければ！と、さらに指摘をしまくるようになっていきます。空回りがさらに加速していたのです。

・当時の僕は「他人を変えよう。どうにかして変えてやろう」、そう思っていたんです。でも、他人を変えることはできません。できないことにエネルギーを使い、消耗し、やがて病んでいったのです。変えられないことにエネルギーを使い、消耗し、やがて病んでいったのです。変えられないことにエネルギーを使い、自分が求めているものと現実とに大きなギャップが生まれ、それが改善されていかないからストレスを感じる。世の中のほとんどのストレスはこの、変えられないことにエネルギーを使う行為から生まれています。まさにこの時の僕は”他人を変えよう２という変えられないことにエネルギーを使い、消耗し、ストレスを感じ、求めていなかったハズの人生を歩んでしまうことになったのです。

・「そうだ！まずは自分が悪かったということを飲み込もう。そうすれば、解決方法は必ず見つかる。そして、自分が変わらなくてはならない。この失敗の教訓を必ず次に生かそう！」そう考えたのです。

・これは衝撃でした。僕だって店長ですから、たくさんのキャンペーンの企画を提案してやってみました。でも、全く当たらないんです。でも、クルーの方の提案は見事に的中してセールスをぐいぐい押し上げていくのです！そうです、僕はこの店で初めて知ったのです。本当にお客さまの情報を持っているのは、社員である自分より、お客さまと同じ生活をし、お客さまと毎日接しているアルバイト・スタッフさんの方であることを。

・この店は究極のチームになっていました。まさに「全員が店長、全員が経営者のチーム」です。全員がこの店の未来を自ら考え、提案し、運営し、お客さまに喜んでいただき、店舗と会社に貢献する喜びを味わってしまったのです！この店は、そんな素晴らしいアルバイト・スタッフのおかげで、２年間で月商が２．４倍のお店に育っていきます。オープン当初大赤字だったお店が黒字転換しただけでなく、マクドナルド全社に影響を及ぼすような「奇跡の店」へと成長していったのです。

・わずか２年前、僕は自他ともに認める日本一最低な店長でした。仙台一番町店というお店で、誰のことも信じることができず、スタッフのモチベーションを下げ、お客さまの信頼を裏切り、売り上げと利益を落としに落としました。そんな僕を青森県弘前市のスタッフは日本一の店長に育ててくれました。本当に感謝しかありません。では、青森県弘前市の店長であった僕と、その２年前の僕とでは、いったい何が違ったんでしょうか？知識が増えたのでしょうか？熟練度があがったんでしょうか？違います。変わったのはたった１つだけなのです。信じられるかどうかではなく、信じると決めてしまう。このたったひとつの誓いが、僕のマクドナルド人生を変えてくれました。少し前までは、すべてを否定しまくって誰も信じない店長でした。しかし”信じる”と決め理想を共有したことで、会社に貢献できる店長へと変身することができたのです。すべての根底は”みんなが大好きだ！”ということ。あとは枝葉だと気づいたのです。

・その気づきとは、「委ねよう」でした。”お願い”や”業務の依頼”といった、一部を任せるのではなく、１店舗の将来をまるごと「委ねる」という取り組みのスタートです。組織で言えば、当然店長である自分が責任者です。つまり「責任は自分」という状況で部下に完全に委ねるという経験は、彼にとっても僕にとっても大きなチャレンジではありました。そして、このチャレンジはどうなったかと言うと、結論から言えば「良いことずくめ」でした。なぜなら、店舗の業績アップと人材育成のスピードアップ、そして部下の成長と僕自身の成長という、短期的成果と長期的成果のすべてが実現していくことになるからです。

・組織は人間の身体に似ています。真の問題点を解決しなければ堂々巡り。人もおなかが痛ければ腹痛薬、頭が痛ければ頭痛薬を服用しますが、不規則な生活や食生活を見直さなければ、本当の意味で問題を解決することはできません。組織もこれと同じで、目に見える問題、例えば店が汚れている、応対が悪い、入れ忘れが多いなどの問題をただ現象面で捉えて改善しても、一時的な改善にしかならず、やがて同じ問題が巡ってきます。現象面で問題を発見したら、その問題の根本はどこから来ているのか、どことん深く考えると、スタッフのモチベーションが低く退職率も高い、さらにスタッフの派閥争いがあるといった真の問題に直面します。このお店の場合、最も深奥にあったのが、社員の中が悪いということだったのです。社員の言うことがバラバラで、誰の言うことを聞いてよいのかが不明確で、お店の中が混沌として運営に支障をきたし、スタッフ一人ひとりがストレスを抱える。すると先述のような、チームワークの悪さ、サービスの時間の長さ、アルバイト・スタッフの派閥争いといった、目に見える問題が職場環境に現れて来るのです。目に見える問題の根本を探り、一つひとつ確実に解決すること。これがとても大切なことだと思い知らされました。

・そのときに店長の僕がどんなことをしていたか、お教えしましょう。毎日一生懸命にハンバーガーをつくって、最高の笑顔で接客をして、掃除をして・・・などは一切しておらず、ただひたすらにビデオカメラを持って、スタッフの働く姿を撮影していました。ビデオをまわしながら、接客中のカウンターでは「そのスマイル！ホントに最高だね、お客さまメチャメチャ幸せになっちゃうねぇ！」とか、厨房でハンバーガーにケチャップを打つ仕事をしているスタッフには「何そのケチャップの撃ち方！そんなに早くてキレイに打てるの君だけだよ。たぶん日本一だと思うよ！」、さらに倉庫で資材整理をするスタッフには「そんなに素早く丁寧に整理してくれてたんだね。知らなかったよゴメンね。本当にありがとうね」といちいち語りかけるんです。そして撮りためた映像を自分で編集して、カッコいい音楽を付けて、全員を集めて大きなスクリーンで大音量で流して、みんなで泣くんです。それが恒例になっていました。

・その映像はダビングして、「お父さんやお母さんと一緒に見てよ」とスタッフにプレゼントしました。すると両親から手紙が届くようになったのです。「うちのグウたら息子があんなにキビキビと仕事をしているなんて、想像もつきませんでした。店長さん、ありがとうございます」「娘は人見知りで、初めて会った人に目を見て挨拶のできない子でした。その娘があんな笑顔で接客できるようになるなんて、考えられません。店長さん、娘を採用してくださって本当にありがとうございます」それらを読んだときに、僕は”やっとなれた！”と思いました。自分はずっと、そんなマクドナルドの社員になりたかったのです！

・人はみな、無限の可能性に満ち満ちています。その自分の可能性に気づき、自分に「ＹＥＳ！」を出して生きた時、自分にすら想像もできなかった新しい自分に出会う時が必ずやってくる。そんな素晴らしい体験を、マクドナルドで働く中で、一人でも多くの人にしてもらいたいのです。毎日、「自分のやっている仕事は人の役に立っている！なんて素晴らしい仕事をさせてもらってるんだ！」と感じながら働く。そんな喜びに満ちた、素敵な働き方が誰でもできるんだという大切なことを、伝え続けていきたい。人は働くことを通じて、生まれてきた意味、自分の価値、使命に生きる喜びをつかむことができます。僕にとってマクドナルドは、それに気づかせてくれた素晴らしい場所でした。

・「結局前は何になりたいんや？」僕が、この究極な問いに答えられたのは、４２歳になった時でした。なんと約２年間もかかったのです。「ボス！わかりました！僕は・・・人気者になります！有名人じゃなくて人気者です。つまり、出会ったすべての人に「ありがとう！おかげで素晴らしい人生になった！」と言われるような価値ある人生を生き抜きます！」そう言い切った時から、僕の新しいチャレンジが始まったのです。世の中に、自分にしかできない価値を提供する。そんなチャレンジをしようと自分に誓いました。その為には、「これだけはやらずには死ねない」という圧倒的な強い思いに生きていくことが、最も大切な選択だと思うようになり、そこでひとつの自分自身の核に気づいたのです。

・ハッピーマイレージは、サービスを受ける側であるお客さまが、サービス業で働く人を「承認」する活動です。笑顔の素晴らしい店員さんに「元気をもらいました！ありがとう！」とお礼を伝えて「ハッピーマイレージの赤いカード」を渡す。そのカードと承認のメッセージをお客さまから受け取ったサービスパーソンは、次のお客さまをお迎えするとき、もっともっと素晴らしい心からの笑顔を伝えてしまうのです。そうやって、ハピネスのペイフォワードをお客さまから伝えていく活動がハッピーマイレージです。僕の命の限り続けていく使命なのです。毎日、お客さまに少しでも笑顔になってもらいたい、少しでも元気になってもらいたい、幸せな気持ちになってもらいたい。そんな素晴らしい価値を提供してくださっているサービス業で働くみなさんが、自分のその素晴らしい存在価値に気づいて、毎日を輝いて働ける「未来のスタンダード」をたくさんの仲間と一緒に創っています。

＜目次＞
プロローグ　サービス業は天使の仕事
第１章　マクドナルドのアルバイトは、なぜニコニコして働くのか
　　１　肩書きではなく、仕事の価値は自分が決める
　　２　逃げさえしなければ、できないことはない
　　３　本当の愛情は、必ず伝わる
　　４　最高の挨拶は、最高のリーダーシップを発揮する
　　５　限界を超えるチャレンジにこそ意味が見える
　　６　人生の歩み方は、自分自身で定める
　　７　相手の立場で考え伝えたことは、必ず成果につながる
第２章　社員の最高の報酬は、お客さまの笑顔
　　８　一生懸命は、やがて感謝の交換につながる
　　９　上司の仕事は、舞台監督のように縁者を輝かせること
　１０　「報連相」には、たくさんの気づきが隠されている
　１１　仕事の本当の評価者は、上司ではなくお客さま
　１２　弱さは強さに変換できる
　１３　自分のために頑張ってもらえる人間になる
第３章　店長の仕事は、楽しい職場をつくること
　１４　失敗を生かして自らを変える
　１５　理想は共有すべきものである
　１６　働く価値の置き方で、人生が良い方向に向く
　１７　重要なのは問題の”根本”を解決すること
　１８　人は誰もが期待され、貢献したいと思っている
エピローグ　サービス業で世界を変える

面白かった本まとめ（２０１３年上半期）

＜今日の独り言＞　
Ｔｗｉｔｔｅｒをご覧ください！フォローをよろしくお願いします。