１１月５日、社団法人中小企業診断協会主催の中小企業経営診断シンポジウムにおいて、株式会社星野リゾート代表取締役社長の星野さんの基調講演を拝聴した。「日本製リゾートへの挑戦」と題されたが、主に組織運営のポイントなどを話された。私の理解の範囲で、以下に紹介する。
当社は、開発・所有は専門会社に任せ、ホテル・旅館の運営を事業としている。目標は、
１．「仕事が楽しい」環境を創り出す
２．勝ち続ける組織を創る
そのための、経営戦略、方針として以下のような項目を紹介していただいた（紹介の一部省略）。
１．社員にヴィジョン、価値観を共有させる
目標は、現状追認、延長でなく、将来像を社員に徹底させること。
２．コンセプトへの共感
誰に何を。社員の議論歓迎。顧客として残っている利用者は当社の何に魅力を感じられているのか。当社の強み、特長を認識し、重要な内容を重点的にサービスを強化する。その他は、不満がなｊければ良しとする。
顧客満足度（ＣＳ）の調査は、－３点から＋３点までの７段階で評価を顧客からいただき、褒めてくれたことを社員に共有している。ＣＳの目標値は、２．５点。
３．会社情報、意思決定のプロセスを公開する
４．フラット組織
会議などにおける発言は、職責やポジションには関係なし。
５．自分で目標領域をコントロールする
役職の立候補制度などを持っている。
冒頭紹介した星野社長の目指す、「仕事が楽しい」環境創り。非常に魅力的に感ずる。その実現は、顧客に満足していただくことにあろう。利用料金は、多分高いと推察するが、値段以上の魅力が設備、環境に加え、多くの関係する社員のサービスにより提供され固定客に支持されているのであろう。
ムゲン経営研究所 中小企業診断士 特級機械技能士 中小製造業の経営革新
田中 義二 tanaka@mgein.com
