マクドナルドの顧客対応に見る割り切り。

マックのマフィンに異物混入　前歯欠けた男性「店の対応に不満」（産経新聞）


兵庫県尼崎市の「マクドナルド南武庫之荘店」で販売された「ソーセージマフィン」に直径約１センチのナットが混入していた問題で、同店のマフィン用トースターの部品が欠落したのが原因だったことが８日、日本マクドナルド（東京）への取材でわかった。

　同社によると、長年使用したことでトースターが劣化したためとみられるという。同社は今月中をめどに、ソーセージマフィンを扱う全国の約２２００店舗でナットが落ちないようトースターを点検、修理するとしている。

　今月１日、同店で商品を購入した男性（３６）が食事の際、ナットをかんで前歯３本が欠けたと問い合わせ、同社が男性から現物の提供を受けて原因を調べていた。同社は男性にすでに謝罪したといい、「今後、二度と同じことを繰り返さないように徹底したい」としている。


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数日前に「痛いニュース」でも上がっていました。

当初はマクドナルドの対応も悪かったみたいです

店長は「因果関係を知りたい」と商品の提出を求めるばかり、本部に問い合わせても「店長が対応する」との一点張り。


今回はコトが大きくなりすぎましたんでさすがに店長任せというわけにはいかなくなったみたいですが、トラブルに関するマクドナルドの対応に業を煮やした記憶は私にもあります

業を煮やしたというか、ある種の「割り切り」を感じたというか。



あれは、ドライブスルーでセットを２つテイクアウトした時。

帰宅してから気づきました。

「ドリンクが２つとも入っていない・・・」

注意深く受け取れば、ドリンク２本が入ってない軽量感に気づいたかもしれませんが、まさかねぇ。



で、店に電話しました

怒ってないですよ？普通に電話して、男性店員の方に用件を伝えました。


しかしながらその返答は・・・

「取りに来てください。またはお近くに来たときにお申し出下さい。」


いやいや、それはないでしょ。

今から食べようとしてるのに取りに来い？お近くに行くことがなかったらどうするの？なにより入れ忘れたのはそっちだし。


口調は平身低頭そのもので不快ではありませんが、言ってるコトにはちょっと不快感

マニュアルがそう言わせているのか・・・？？

結局、取りに行きませんでしたけどね。


サービス業ってうのは総じて拘束時間が長く、余剰人員はおろか代替人材がいない店が大半だと思います。

マクドナルドだって例外じゃない。

いや、中小零細よりシステマチックに厳しく管理してそうです。

この「ドリンクを入れ忘れたマクドナルド」も例外ではなく、おそらく顧客不満足は分かってるけど、入れ忘れたドリンクを届けに行ってたら、肝心の店舗がまわらないんでしょう。



これは批判しているんじゃありません。

むしろ、感心しています。


とかくサービス業は、「お客様第一」のかけ声の元、十人十色、様々なお客様のご意見（時にはクレーム）に耳を傾けます。

全てのお客様の声に応えることができるのか・・・？


答えはＮＯ

できるわけがない。

例えばお子様連れの場合、入店を断れば小さいお子さんのいる家族客には不満足になるでしょうが、静かに過ごしたい大人客の満足にはつながります。


そうすると大事なのは、やはり「経営理念」

この店は、何のために存在し、何を最優先するのか

ここで芯を持たない店。

イートインがまわらないのが分かってるのに、ドライブスルーの入れ忘れ処理のため、お客様宅へドリンクを届ける。

そしてイートインのお客様から新たなクレームが・・・。


こうなることが関の山でしょう



ドリンク入れ忘れにせよ、マフィンから異物が出たにせよ、マクドナルドが悪いには違い有りません。

ただ、闇雲にお客様の言うことに盲従していては、店も事業も成り立たない。


そんなことを考えさせられた一件でした。



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