こんにちは。
お店と中小企業の販促コンサルタント、藤田です。
今日もこのブログページを開いてくれてありがとうございます。
少しばかりあなたの時間をいただきますが、よろしくお願いします。
久しぶりに大雪、ですね。
▲今もこんな感じ。
あの２年前のバレンタインデーの大雪以来です、20cm以上も積もったのは。
それに次ぐような積雪です。
さて、本題です。
このような日は、いつも言うことなんですが、お店は開けておきましょう。
お客様が来ないことがほぼ確定しているといっても、どんなことでお客様がやってくるか分かりません。
たった一人かもしれませんが、そのたった一人のお客様は、目的のお店が営業していたというだけでホッとしてくれます。
もしかしたらそのお客様は、見慣れない方で、いつもは別の店で用を足していたのかもしれません。
しかしそのいつもの店がこの大雪で休んでしまっていて、しょうがなくあなたのお店にやってきたとします。
そこで手厚いおもてなしでも受けようものなら、たいていのお客様は、次からはこちらの店を利用してくれることになります。
それこそたったひとりでも、固定客を獲得したにも等しいことです。
そう考えると、開けておくに越したことはないわけです。
さて、わたしなどは肝っ玉が小さいので、個店に入る時に、奥の方でじっと新聞でも読みながら外を通るお客様を見ているような人がいると、入っていけません。
そのような店にでも思い切って入っていくと、今度は値踏みするような視線でじろっとお客様を見る。
そしてひと言、笑顔もなしに、「いらっしゃい」。
これじゃお客様は逃げていくわな。
わたしは以前、あるお店の相談を受けた際に、挨拶のことで聞かれましたので、こう答えました。
「『いらっしゃいません』はやめて、午前中（11時過ぎぐらいまでかな）なら『おはようございます』、午後なら『こんにちは』、夜なら『こんばんは』にしましょう」と勧めました。
「いらっしゃいませ」とか「いらっしゃい」では一方通行的な挨拶になってしまうんですね。
だって「いらっしゃいま」って言われて、お客様はどう返したらいいですか？
「ああ、来たよ」？ じゃ、おかしいでしょ。
お客様が返答しようがないんです。
だから一方通行的だと。
それよりも、こちらから「おはようございます」と声をかけると、お客様も「あ、おはようございます」と返せるじゃないですか。
そうするとまたこちらから話しかけやすくなるわけです。
そのお客様の名前を知っているのなら、「おはようございます」のあとに名前を呼ぶこと。
で、次からはどうなったか、というと、そのまま実践してもらったのですが、やはり慣れないので、ぎこちなくなってしまって、折衷プランとして、「いらっしゃいませ、おはようございます」になりました。
とにかく、こちらからに一方的な挨拶では、お客様の方は困ってしまう、ということなんです。
わたしがいちばんいやな「いらっしゃいませ」のシーンは、デパートやスーパーなどで開店時に入る時です。
店長以下従業員が玄関前に陣取って、全員で頭を下げながら、「いらっしゃいませ」を連呼するシーンですね。
あれほどお客様の立場から言うといやな、というか気恥ずかしいと言うか、挨拶されているのに、いい気分になれないシーンはないですね。
さて、今週もまたノンフィクション的フィクションを始めます。
今日から始まるのは町の医院お話です。
題して、『患者さんが減っていくーーある開業医の苦悩』です。
第１回目は、ここからどうぞ。
「あ、こうちゃん、おはよう。清水さん、お早うございます。
あれ、どうしたのこうちゃん？ お熱でもあるの？」
カウンターの向うから受付のお姉さんの声が響く。
「あ、いえね、夏休みでしょ。こうすけがここに遊びにきたいっていうのよ。ごめんなさいね。
病気でもないのに、押し掛けて」
「いえ、とんでもない！ 元気が一番ですからね。
ね、こうちゃん、何したい？」
「うん、あのねえ…………」
もじもじとしながらも、こうちゃんは自分がここで遊びたいものを呟く。
大橋小児科医院の朝は、こうした元気のいい挨拶が待合室から響いてくる。
しかしつい１年ほど前の待合室の雰囲気は、このように明るい雰囲気とは真逆の、冷たそうな、暗い雰囲気だった。
そこはまるで、活気の感じられない、病気の持つ元気のなさを象徴するような、どんよりとしたものであった。
それがなぜこのように、明るく活気のある待合室になったのだろうか。
それは………。
院長の田代は、診察中は何とか笑顔を見せているが、少ない患者の診察が終わると、その笑顔は困惑顔に変わる。
父の医院を継いだのはいいが、患者さんはこのところ減る一方だ。
確かに同じ科目の医院も増えた。
街中を車で走っていても、◯◯医院△△科という文字が、気にしているせいか、よく目にするようになった。
しかし、自分の腕が悪いということはないはずだ。
やってきた患者の病気にはきちんと対応しており、手におえない病気だと分かると、専門科のある大きい病院へ行くように進めている。
何が悪いのか分からない。
じわりじわり、ゆっくりとしたスピードだが、患者の数が減ってきている。
それは毎日診察していると分かる。
つづく
それでは、また明日。
今日も一日、『スマイル！』で、がんばろう！
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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
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