前線を鍛えよ。の巻

今日は、今年新しく入会したジムへ行く。

今度のジムは、自宅から徒歩数分圏内にある。
コストは以前の高層ジム＠赤坂の２倍ほど。
でも、徒歩圏内ということはデイリーでフィットネスできるということであり、
そのパフォーマンスを考えると致し方ない・・と思っていた。

お気に入りのＮＩＫＥのウェアも全部買い換えたので
気分も新たにわくわく・・・のはずだった。

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ハードはまぁまぁ合格としよう。
ガラス張りで外から見えるのはいかんともしがたい難点だが
最新式のマシン類はi-podからデータを飛ばして映像や音楽が視聴できたりする。アロマの香とか、漂っているし・・・。

しかし・・・問題は、ソフトなのだ。
フロント扉をあけると、じゃじゃーんと白いスーツを着た女性スタッフが常時５－６人は居並ぶ。

しかし、これがまだ２回しか訪問していないのに、事実と異なる説明や問題化したときの詫びのなさ・・・ドラマチックにいろんなことが起きるのだ・・・

そもそも、
・フロントに相手の気持ちを察する能力の低い人たちを採用してしまっている
　　　　　　　　　＆
・スタッフに高額サービスを扱っている自覚と責任が弱い

のだろう。

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会員システムの入会契約は一方的であることが多い。
高額な入会金は、なにがあっても入会後は返金しない、とうたっている。
そして、ジム内での盗難及び諸事件の責任もジム側は一切おわないとの条項に会員は署名させられる。

そして年間通して決して少額な買い物でもない。

同じジャンルのサービスが世の中にはびこる中、
客がわざわざそこを選択し支払うプライスに対して、
スタッフは求められるクオリティのレベルをイメージできなければならない。
これは高級ブランドやホテルのスタッフにもいえる。

また、
客は会社も目の前のスタッフも関係なく同一のサービス提供者として見ているのに対し、スタッフ側に会社から「雇われているだけ」との意識が根強ければ、客からするとコミュニケーションにギャップが生じ、クレームを誘発する元凶になりかねない。少なくとも自分の給料が目の前の客から来ているとの自覚はほしいところだ。これはすべての会社員にいえる。

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客は最前線かつ目の前に現れる店舗のスタッフや営業担当者を通してその企業をみている。

仕事上、実地で相当リサーチした結果いえるのだが
潜在的に、会員サービス事業において
フロントスタッフの対応の不快感で客が競合へ流出の機会を狙っている割合は意外と高いのだ。

まだ見えていないだけで
いずれボディブローのように収益に効いてくる可能性も高い。

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東京人は総じてサービスに対する目が肥えてきている。
いまどき、決して企業として、この最前線スタッフの採用と、教育（マインドとコミュニケーションスキル）を軽視してはいけないのだ。

もっといえば、本社の不祥事も現場スタッフの配慮でエンドユーザーの怒りを買わずにすむことだってありえる。
逆に、どんなに良いサービスを提供できていると思っていても、それをデリバリーする現場スタッフのレベルが低ければその真価は誰も認めてはくれないだろう。

今日は、勉強になった。
自分という単位を考えても、省みる機会になった。
その意味で、感謝したい。

ことしは健康的に、がんばりましょう☆
目指せ！毎朝、ランニング