ホテルへＧＯ

今夜はグローバルに活躍されるホテルコンサルタントの方と
ＭＡＤＵＲＯ（＠グランハイアット）へ

やっぱり、ふつーの接客。
別に、日系スッチーみたいなねばっこい笑顔は不要だが、
心と心が通じ合うことを実感する「そんなことも分かっちゃうの？」
みたいな感動がちょっとほしいだけ。

それでもこの高額BARは、今夜も外国人と日本人女性、あるいは男性で
相変わらず賑わう。

大手ホテルのM＆A関連業務、マーケティング戦略立案などを手がける
かの氏いわく、

「ホテルの入りは
　ブランドの信頼性（≒格式）×立地のブランド　の要素でほぼ決まり

　中でも特に、上記要素を高得点で獲得する六本木、赤坂の外資系ホテルは
　１）外国人ビジネスマン／要人が来る
　　↓
　２）日本人女性がついてくる
　　↓
　３）日本人男性が集まって来る　ので、ほっておいても儲かる」らしい　笑。

「ホテル激戦区といわれてるが、
　今はまだ序列は決まっており、勝ち組は放っておいても客が来るため
　『ホスピタリティあふれる一流のホテルマンになりたい！』という夢を
　抱いてるホテルマンでも、
　やがて客をさばくこと、つまりコミュニケーションをとることよりも
　作業をこなすことにしか意識が回らなくなることが往々にしてある」

「その上、ホテル側も、売上がある程度立ってるため危機感もなく、
　コンサルを入れることの習慣も、予算もない。
　またオペレーションには詳しいという自負もあり、変ろるきっかけがない。
　
　会社として接客の質に関してうるさく言わないため、
　よほど意識のあるマネジャー（＝ヒトを統括する人）でない限り、
　ホテルマンに接客の質を要求したりもしない」　そうだ。

「そうこうしてるうちに、くだんの若手ホテルマンも
　報酬体系は年功序列であり、若手は総じて安い現実にも直面し、
　『ホスピタリティの追求』なんてやる必要性を感じなくなる」のだそうだ。

まぁ、一面的な見方かもしれないが、事実でなくもないかと思う。

ニューオータニでも　わたしの耳横で
顔のゆがんだマネジャーが　部下に「おまえ！◎△◆☆・・」って
よく怒鳴ってるもんなぁー　と思いだす。

ニューオータニもグランハイアットも、
現状ロイヤルホストのウェイターと「プロ意識」という面では
なんら変らない。
逆に　違うというなら　どういう仕組みにより何が異なるか
教えてほしいなと思う。
少なくとも私から見ると一緒に見えるのだ。

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まぁ、これはサービス業つながりでいくと
一般論でいうコンサル業界も構造は同じであり、
ブランド力があるコンサル会社には
仕事は常にあり
コンサルタント個人がクオリティ細部にこだわればこだわるほど、
自分の首をしめることではいっしょかも？
給料が投下したリソース（＝精神的苦痛、時間・・・）に対して
割りに合わない点も？

だから例えば、あくまで例えばですが、
「プロフェッショナルとは何か」をよく議論したり、
「あなたはプロ意識が高い／低い」とか日常的に用いて
ひとりひとりに　プライドを持たせ、
クオリティの担保につとめちゃうんだろうな。

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そんなこんなな興味深い話をまったり４時間、
それでも今夜もワインはおいしかったので　Happy

そうそう、ホテルマンのホスピタリティは確かに差別化の要因ではあるけど、
あくまで１つの要素でしかないのだろう。

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≪ご連絡≫
４月21日夜のイベントにお申込いただいた方に
今夜（＝さっき）ご招待メールをお送りしています。
「届いてへんでぇ～」という方はご連絡くださいね。

とてもたのしみです！
絶対わたしも参加するです。