●生命保険レポート（個人保険編） ２０

↑クルック 保険営業ノウハウ本

　
第４章　ヒアリング

「ヒアリング（ファクトファインディング）」。つまり現状把
握のやり方である。

その気になった顧客が目の前にいる。次はどのように展開する
のか？「また来ます。今度ゆっくり話しましょう」ではダメで
ある。

アプローチの段階で、現状の生命保険加入状況の問題点に気づ
いた顧客から、「現状の分析、次回提案のプランニング」に必
要な項目を、自然な会話の中で聞き出す。

このことがヒアリングの中で、一番重要なことであり、自然な
会話のなかで顧客の状況を確認することが望ましい。

このステップをうまくできるようになると、契約の確立は大き
く上がる。

私は、ヒアリングのポイントは４つあると考えている。

① ヒアリングで顧客の心をさらに開かせる。

顧客の話を良く聞いてあげることが大事である。アプローチに
よって保険について考えようと思っている顧客に対して、こち
らから一方的に話を進めてはダメである。

保険についてどのような考えがあるのか？保険についてどの程
度の知識があるのか？などを聞き出すこと。顧客の知識や考え
方は他の人とレベルが変わらないことを教えてあげて、安心し
てもらうこと。

「こんなことまで聞いていいかな？」と言わせることができれ
ば成功である。顧客は心を開くと、何でも聞いてくるのである。
この時に徹底的に聞き役に回ること。　

② ヒアリングで顧客の現状を把握する。

聞き役に徹したあとは、こちらが聞く番である。顧客の現状を
把握するのである。

顧客は保険についての悩みを持っているのである。つまり「保
険病」である。ドクターであるあなたには、心を開いている。
こちらが聞く内容は本物の医者を真似すればよい。

まず、保険証券を見せてもらうことであろう。

医者だと「最近の健康診断のデータを見せてください。」とか
「現在通っている病院はありますか？」などと聞く。また、
「熱はありませんか？血圧はどのぐらいですか？」と現在の状
況なども聞くものである。

さて、現状を把握した。保険証券のコピーも入手した。顧客は
保険をよく理解していないらしい。何をどうすればいいのか、
わからないと思っている。次に保険営業がすべきことは、

③ ヒアリングで顧客のニーズを引き出す。

ことである。顧客のニーズは、安心信頼してもらい、そして顧
客の現状を把握して、はじめて聞きだせるものである。「あな
たのニーズは何ですか？」と顧客に言っても、保険がわからな
い人にはニーズもないのである。

営業　「死亡保険金は3000万加入していますが、なぜ3000万な
のですか？」
顧客　「皆さん、いくらぐらい加入していますか？」

営業　「月々の生活費や借金、教育資金などによって変わりま
す。万一のときに残された家族に金銭的な苦労をかけないぐら
いの金額ですね。　ところで、毎月の生活費はお幾らですか？」

顧客　「月々３０万ぐらいかなー。最低２５万ないとやってい
けないな」

ここで、ニーズが出てくるのである。現状を把握しても、それ
はニーズではないのである。

話が進んでいくと、

顧客「主人の死亡保障は必要だし、入院保障もいる。奥さんの
死亡保障、入院保障はもちろん老後の年金もほしい。介護保険
もそろそろ必要かな？子供の学資保険、子供の入院保障は当た
り前」

顧客「それで、月々の保険料は２万円ぐらいにしたい」

これが、ニーズである。こうなってくると次のポイントは、

④ ヒアリングで顧客に提案するための情報を引き出す。

である。提案書を作るのに前述のような条件を出されたら不可
能である。よって不可能を可能にするためには「顧客の頭を整
理する」するしかない。

家もほしい、車は外車、ヨットに別荘、服はブランド、しかし
月々の給与は２０万円。あなたならどうする？優先順位をつけ
るしかない。そしてローンにするのか、稼いで現金で買うのか、
決めるのであろう。

前述のニーズに優先順位をつける作業をするのである。そして、
正直に言おう。

「月々２万円ならご主人の死亡保障、入院保障。３万円なら奥
様の入院保障、４万円なら貯蓄性も出せる保険種類に出来ます。」
「ご予算はございますか」と。

これは、クロージングの時に顧客が断り文句に使う「お金が払
えない。」を言わせないためでもある。

さらに、断り文句「知人から入っているので、それを断れない」
対策として、
営業　「この保険はどのような経路で、ご加入したのですか？　
もし私がいい保険を提案しても無駄になるのでしょうか？」

この一言が後々、大きく影響するのである