「カスハラには対応しない」 JR東日本が対処方針

「カスハラには対応しない」 JR東日本が対処方針

カスハラに対応しないのは当然のことではありますが、一筋縄ではいかない感が多々あります。

まず、ＪＲ東日本グループとして制定したとありますが、ＪＲ他社と扱いが異なってよいわけがありません。北海道から九州・貨物まで、ＪＲグループとしての方針とすべきです。
ところで、ＪＲグループに対する乗客の視線は、私鉄に対する視線とは大きく異なるようです。
ＪＲグループになる前は国鉄だったのですが、国鉄職員の乗客に対する態度はひどいものでした。仕事をしない、聞こえていないふりをする、暴言を吐く…やりたい放題でした。
国鉄職員の乗客に対するハラスメント、略して「国ハラ」が横行していた時代でした。
そこで国民が怒って分割民営化が選挙で決まってしまったということで、分割民営化の原因は国鉄の赤字より国鉄職員の勤務態度だったというのが実相に近いのでしょう。
ＪＲの駅員や車掌に対するカスハラが苛烈だとすれば、それは国ハラに対する報復のようなものと解釈できます。
ＪＲの職員教育は大丈夫でしょうか。国ハラを繰り返さないように願いたいと思います。

そして、国ハラ対策もあって、乗客は国鉄の規則を研究するようになりました。いわゆる制度鉄というやつです。
そのような知識のある人は、駅員や車掌と見解の不一致でトラブルになってしまいます。
最終的には裁判で解決するしかないのでしょうが、現場で交渉して解決を試みるのが先決です。
乗客が「規則ではこのように決まっていますから、その通り取り扱いしてください」と言っても駅員や車掌が理解できなかったら、それもカスハラになるのでしょうか。
駅員や車掌だって規則を全部覚えているわけではありませんから、つい誤案内、誤扱いしてしまうこともあるでしょう。
ＪＲの本社に「制度専門ダイヤル」のような窓口を作って、乗客からそこに通報があったときは、本社の制度専門家が乗客と現場職員の仲介をするような仕組みが必要ではないかと考えます。一般的なコールセンターでは手に負えないでしょう。

さて、鉄道でカスハラが起きるときは、窓口や改札口からカスハラ客が動かなくなります。
「対応しません」といったところで、そこから客をどうやって排除するのでしょうか。そこに居座られたら、次の客への対応ができません。
居座る客を動かすには警察力が必要ですが、各地の警察と連携は取れているのだろうか。民事不介入などと言って遠巻きに眺めている警官が多いのが実情ではないかと思います。
不退去罪で逮捕するように改めていただきたいですし、正当な取扱いを要求しているだけの客が不退去罪で逮捕されるようなことがないようにしていただきたいです。

「カスハラには対応しない」という対処方針が具体化されるには、様々な課題がありそうです。