例えば、100mを走った後に泣いている人がいる。
例えば、食事をした後に泣いている人がいる。
例えば、犬を見て泣いている人がいる。
例えば、校長先生の話を聞いて泣いている人がいる。
人が感動する時は、何によって感動するかなんて関係ない。そこにあるストーリーが大事なんだ。その人の想いが乗った時に、始めて感動が生まれてくる。
陸上部の選手が、高校総体最後の100mで優勝した。それまで一度も優勝できなかった。陸上部を辞めようとも思った。みんなに励まされ、コーチに助けられ、最後の最後に優勝出来た。そんな100mを走った後に泣いている人もいるだろう。
お母さんの誕生日。その店でいつもの食事のようにスタートし、いつものように食事が終わった。ただ、違ったのは食後にお店の方が来て「今日、お誕生日だと乾杯の際にお聞きしました。少しばかりですが、お店からのプレゼントです」とデザートを用意してくれた。そんな風に、食事の後に泣いているお母さんもいるだろう。
自分の犬が亡くなった時、何をしても呆然としている。思い出がずっと頭をよぎっている。ふと、散歩している犬を見る。なぜか涙が溢れてくることもあるだろう。
卒業式。いつも眠かった校長先生の話が、なんとも心に響いてきて、高校三年間の思い出が込み上げてきて涙があふれてくる。
自分がどんなストーリーを持っているのか、自分がお客様の食空間のストーリーをどうサポート出来るかが大事なんだ。
以前、ご家族のお客様が喧嘩されるということがあった。食事中の喧嘩はままあること。非常にセンセィティブな接客が必要になる。ヒートアップしている際には、話しかけられない雰囲気である。そこは空気を読まなければならない。声のトーンも落し、普段必要な説明も少なくしなければならない。
そして落ち着いた時に、お子様に話かける。子供はどっちにも仲直りして欲しいと思っているはずだ。完食した食器を下げる時に、「全部食べてエラいね～」と。親御さんもさっきの微妙な空気にスタッフに対しても、恥ずかしさと気遣いがある。そして子供の食器を下げ終わった時に、親御さんの食器を下げる。「キレイに召し上がっていただけて嬉しいです。ありがとうございます」と。すると「いえいえ、ありがとうございます」と。
最後お見送りの際に、声を掛ける。「気配りが至らない点もあったかと思います。本日はご来店ありがとうございます」と。
気持ちが落ち着いてきたお客様からは「こちらこそ、失礼しました。美味しかったです」と言っていただけた。
ご夫婦が喧嘩されていることを見ていながら、全くそこにタッチしないのは逆に気を遣わせてしまう。見てたのに、見てみぬフリをしてるんじゃないかと。しかし、その件に直接フレてはいけない。そんな時に、どうコミュニケーション取るかの見極めは大事なことだ。もちろん、全く声を掛けないでくれという雰囲気であれば、上のようにはいかない。一概にこうすればいいというものではない。マニュアルなんてない。全てのお客様を見て、全てのお客様に対応出来るコミュニケーション能力が必要になる。
そのスキルを身につけねばならない。でも、お客様に嫌な思い出のまま帰っていただくことだけは嫌だ。少しでも喜んで欲しいという「心」が大事なんだ。スキルと心。それを欲した人のみが、それを身につける。正直、おもてなし研修だけに専念したいと思うことがある。全社員2日間の合宿でもして教えてあげること、ロールプレイングすること、話し合うことは山ほどある。それだけ価値のあることだと思っている。
今日は、クレームのメールが来ました。それを見るとそれをイメージし、何をすべきだったか、なぜ出来なかったか想い描かれる。しかし最後にいつも思うのは、「まだ心が足りないんだ」その一点につきる。ミスは許す。クレームは、ミス、起こりうること、お客様の表情、何も見てなかったことが原因だ。お客様のいる４０分間、お客様のことを気にせず、そのお客様は不愉快であったことを思うと、何もしてあげれなかった悔しさが込み上げる。
それぞれのお客様にストーリーがある。それを読み解く力を身につけろ。
例えば、食事をした後に泣いている人がいる。
例えば、犬を見て泣いている人がいる。
例えば、校長先生の話を聞いて泣いている人がいる。
人が感動する時は、何によって感動するかなんて関係ない。そこにあるストーリーが大事なんだ。その人の想いが乗った時に、始めて感動が生まれてくる。
陸上部の選手が、高校総体最後の100mで優勝した。それまで一度も優勝できなかった。陸上部を辞めようとも思った。みんなに励まされ、コーチに助けられ、最後の最後に優勝出来た。そんな100mを走った後に泣いている人もいるだろう。
お母さんの誕生日。その店でいつもの食事のようにスタートし、いつものように食事が終わった。ただ、違ったのは食後にお店の方が来て「今日、お誕生日だと乾杯の際にお聞きしました。少しばかりですが、お店からのプレゼントです」とデザートを用意してくれた。そんな風に、食事の後に泣いているお母さんもいるだろう。
自分の犬が亡くなった時、何をしても呆然としている。思い出がずっと頭をよぎっている。ふと、散歩している犬を見る。なぜか涙が溢れてくることもあるだろう。
卒業式。いつも眠かった校長先生の話が、なんとも心に響いてきて、高校三年間の思い出が込み上げてきて涙があふれてくる。
自分がどんなストーリーを持っているのか、自分がお客様の食空間のストーリーをどうサポート出来るかが大事なんだ。
以前、ご家族のお客様が喧嘩されるということがあった。食事中の喧嘩はままあること。非常にセンセィティブな接客が必要になる。ヒートアップしている際には、話しかけられない雰囲気である。そこは空気を読まなければならない。声のトーンも落し、普段必要な説明も少なくしなければならない。
そして落ち着いた時に、お子様に話かける。子供はどっちにも仲直りして欲しいと思っているはずだ。完食した食器を下げる時に、「全部食べてエラいね～」と。親御さんもさっきの微妙な空気にスタッフに対しても、恥ずかしさと気遣いがある。そして子供の食器を下げ終わった時に、親御さんの食器を下げる。「キレイに召し上がっていただけて嬉しいです。ありがとうございます」と。すると「いえいえ、ありがとうございます」と。
最後お見送りの際に、声を掛ける。「気配りが至らない点もあったかと思います。本日はご来店ありがとうございます」と。
気持ちが落ち着いてきたお客様からは「こちらこそ、失礼しました。美味しかったです」と言っていただけた。
ご夫婦が喧嘩されていることを見ていながら、全くそこにタッチしないのは逆に気を遣わせてしまう。見てたのに、見てみぬフリをしてるんじゃないかと。しかし、その件に直接フレてはいけない。そんな時に、どうコミュニケーション取るかの見極めは大事なことだ。もちろん、全く声を掛けないでくれという雰囲気であれば、上のようにはいかない。一概にこうすればいいというものではない。マニュアルなんてない。全てのお客様を見て、全てのお客様に対応出来るコミュニケーション能力が必要になる。
そのスキルを身につけねばならない。でも、お客様に嫌な思い出のまま帰っていただくことだけは嫌だ。少しでも喜んで欲しいという「心」が大事なんだ。スキルと心。それを欲した人のみが、それを身につける。正直、おもてなし研修だけに専念したいと思うことがある。全社員2日間の合宿でもして教えてあげること、ロールプレイングすること、話し合うことは山ほどある。それだけ価値のあることだと思っている。
今日は、クレームのメールが来ました。それを見るとそれをイメージし、何をすべきだったか、なぜ出来なかったか想い描かれる。しかし最後にいつも思うのは、「まだ心が足りないんだ」その一点につきる。ミスは許す。クレームは、ミス、起こりうること、お客様の表情、何も見てなかったことが原因だ。お客様のいる４０分間、お客様のことを気にせず、そのお客様は不愉快であったことを思うと、何もしてあげれなかった悔しさが込み上げる。
それぞれのお客様にストーリーがある。それを読み解く力を身につけろ。
