連載・第二部・顧客満足度を高めるカギ。

　２．「本質サービス」と「表層サービス」。

ここで、「本質サービス」と「表層サービス」について述べることにしますが、その狙いは、この清水教授の説の認識を強めて頂くことにあります。
　　　
つまり、理美容業の「技術・清潔衛生・安全安心」といった、「業務的サービス」を
「本質サービス」として位置づけしています。
　一方、より顧客満足を高めるための、「態度的サービス・精神的サービス・
犠牲的サービスを、「表層サービス」として位置づけします。
つまり、
●本質サービスとは、対価に見合う当然のサービスのことを言います。
●表層サービスとは、あったら嬉しい期待サービスのことを指します。
　　　しかし、本質サービスの上に「質の高い表層サービスが乗っかると、顧客満足度は飛躍的に高まる」という性質があります。
但し、本質サービスが不満足な場合、表層サービスではカバー出来ない」という側面があります。

理・美容業には「営業約款」があります。これは理・美容業が提供する「商品・サービスの根本的なもの」です。その中に次の三つが記されています。
『任せて安心・』。『確かな技術」。「美しく清潔に」。この三つですが、これが理美容業の主要的なサービスです。

つまり、本質サービスは対価に見合う当然のサービスであって、これらが充分であったとしても、顧客満足度を高めることには繋がりません。
　
また、表層サービスの条件を考察してみると、全てが「心構えによって実行できること｣に気付きます。つまり、特別な技能を必要とする事は一つも無いということです。

明日につづく

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