連載・第二部・顧客満足度を高めるカギ。

５．本質サービスと、表層サービスの相違点！

ここで本質サービスと表層サービスの、「人間心理」に与える相違点を比較すると、
次のような違いがあります。

●本質サービスは＝「上手・下手・良い・悪い・環境・専門的」であり、
●表層サービスは＝「親切・思いやり・気くばり」となります。

本質サービスには論理的なことが多く、表層サービスには感性に訴えることが多くあります。つまり、精神的な満足の追求が、顧客満足度を上昇させるということが言えます。

つまり、本質サービスの充実だけでは満足度は頭打ちになるが、表層サービスの充実は満足度をぐんぐんと上昇させます。しかし、本質サービスの中の一つでも欠けると、表層サービスではカバーできないという側面があります。
　　　　
但し「モノによるサービスは、直ぐに真似される性質のもの」です。したがって、差別化の訴求力は簡単に失われます。
　　
昭和２９年、戦後初の日航の国際線がサンフランシスコに飛び立ちました。この時初めて、熱いおしぼりがお客様に出されました。つまり、日本の伝統的な「おもてなし」を飛行機に持ち込み、「おしぼりサービス」を始めたと伝えられています。
　　
ところが、間もなく日航と競合する他の会社でも、「おしぼりサービス」を始めることになります。しかし、「おしぼりサービス」の中の「作法」、つまり「コトのサービス」になると、キャビンアテンダントの態度や表情によって、「顧客の満足度」は違ってきます。

ここでサービスの優位性は、作法である「態度的サービスに移る」ことになります。
つまり、「モノ」のサービスと、「コト」のサービスには本質的な違いがあります。

また、サービスには「三つの特性」があります。
１，サービスの無形性。
「商品には形があるが、サービスには形がない」。というサービスの無形性。

２，サービスの同時性。
「サービスはモノと違い、生産と消費が同時に行われる」。というサービスの同時性。

３，サービスの共同性。
「サービスを受ける顧客が、サービスの生産の過程に参加しなければ、サービスを受けることが出来ない」。という特徴を表したサービスの共同性(参加性)。
　　　
これらのサービスの特徴である、無形性・同時性・共同性は、モノを作ることに比べて管理することが難しく、しかも「やり直し」が出来ません。
従ってサービスを提供する人の「心構え」がサービスのレベルを左右し、結果としてサービスの「バラツキ」が生じます。

明日につづく


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