連載・第二部・顧客満足度を高める「カギ」

１．顧客サービスに不可欠な要素。

　　顧客に満足を与えるための要素として、以下の三つが挙げられます。
１．気くばりの行き届いた対応が出来ること。
２．清潔で衛生的、且つ安全安心を与える業務が行えること。
３．顧客が求める商品を提供できること。
　　
　以上の三点について、「顧客は何を求めているか」ではなく、「顧客の中の誰々さんは何を求めているか」といった切り口で対応することが大切です。
　　　
そのためには、　
●「その顧客が求めていることは何か。」
●「その顧客が感じる価値は何か。」について正確に把握しなければなりません。
したがって、顧客の欲求や要望を聞き出さなければなりません。
ここで「専門的なカウンセリングの重要性」が浮き彫りになります。つまり、「髪や肌に関する顧客の悩み」に対し、その原因を分かり易く説明することです。

顧客満足は、あくまでも「顧客の判断」であって、サロン側が判断したり、決め付けたりするものではありません。したがって、顧客満足を追求するということは、「顧客の欲求に沿ったサービスを提供しなければならない」ということです。

つまり、経営は顧客満足の追求によってのみ、「サロンの収益」は高まるものであり、それを達成するための手段として、諸々の「サービスの提供」があります。
　　　ＣＳ経営とは、単に「より良いサービスの提供」といった漠然したものではなく、
●一年以内に、「再来店率７０％以上を達成」。
●一年以内に、「一人当たり月間技術売上高１００万円以上達成」。
といった具体的な目標実現のための、戦略的経営でなければなりません。
しかし、これらの目標を達成させるためには、提供する諸々のサービスの質を高める必要がありますが、ここに良い道標があります。清水滋（しげる）教授（東海大名誉教授・経営学）が、サービスを以下の「四つの分野」に分けて、それぞれの特徴を説いています。
●業務的サービス。　
●犠牲的サービス。
●態度的サービス。
●精神的サービス。　
　　　顧客が対価を払う対象は、それ自体が一つの仕事として成り立つ「業務的サービス」であって、「態度的サービス」や「精神的サービス」は、それ単独ではお金を払う対象とはならない。これらは業務的サービスの中に総合的に取り込まれた時、「対価の対象になる」ということです。・・・・・清水滋教授（経営学）の説より引用・・・・・
つまり、「態度的サービス」や「精神的サービス」は、業務的サービスの価値を高める「包装紙の役割」を持ちます。明日につづく