CUSTOMER SATISFACTION 顧客満足とは？

花粉なのか、黄砂なのか、分かりませんが
なにかがぼくの身体が反応しているようで
今週に入ってから、アレルギー反応がひどいです。

鼻はグジュグジュ、涙もでて、喉も痛むし、声はかれる。
昨日からは咳も出てきて、時々寒気もする、という最悪の症状。
でも学校は待ってくれません。

今日は木曜日で京産大、経営学部の「営業力Ⅰ」の授業の日。
１４回中の４回目でそろそろ佳境に入ります。
今日の授業は「CUSTOMER SATISFACTION 顧客満足」がテーマです。

製品やサービスの品質を高めることだけでは
生活者の顧客満足度を高めることにはなりません。
何故ならば製品やサービスの評価は一人ひとりの
生活者が持っているその時々の期待が大きく影響します。

製品やサービスに対する満足を決定する要因は
購買前の期待の評価と購買後、消費後の評価の差です。
つまり生活者満足はこの期待から結果を引いた評価なのです。

生活者の期待をちゃんと理解して、それを超える製品やサービスを
提供し続けることができる企業が顧客満足度の高い企業といえます。

「うちのラーメン、こんなにうまいのになんで食いに来てくれへんのやろ」

「おやっさん、あのなぁ、そらなぁ、お客さんがどんなラーメンを
食べたがってるかをちゃんと考えなあきまへんでぇ」

「寒いときは寒いでアツーイラーメン出さなあきまへん。
夏の暑いときはちょっとアッサリめのスープがええやろ？
年がら年中おんなじことだけをやってたらあきまへんでぇ」

今日のケメコ通信ブログ版の写真は「伸びる①」です。