途中で早く和解を・・・聖書

 

あなたを訴える人と一緒に道を行く場合、途中で早く和解しなさい。さもないと、その人は

あなたを裁判官に引き渡し、裁判官は下役に引き渡し、あなたは牢に投げ込まれるにちがいない。
聖書（マタイ 5：25）




あなたを告訴する者とは、共にその道にある間に、すばやく事の解決に当たり、告訴者が

あなたを裁き人に引き渡し、裁き人が廷吏に引き渡して、あなたが獄に投げ込まれるようなことがないようにしなさい。
聖書（マタイ 5：25）




あなたを告訴する者とは、あなたが彼といっしょに途中にある間に早く仲良くなりなさい。

そうでないと、告訴する者は、あなたを裁判官に引き渡し、裁判官は下役に引き渡して、あなたはついに牢に入れられることになります。
聖書（マタイ 5：25）








兄弟があなたに対して罪を犯したなら、行って二人だけのところで忠告しなさい。

言うことを聞き入れたら、兄弟を得たことになる。聞き入れなければ、ほかに一人か二人、

一緒に連れて行きなさい。すべてのことが、二人または三人の証人の口によって確定されるようになるためである。

それでも聞き入れなければ、教会に申し出なさい。教会の言うことも聞き入れないなら、その人を異邦人か徴税人と同様に見なしなさい。
聖書（マタイ 18：15‐18：17）





さらに、もしあなたの兄弟が罪を犯したなら、行って、ただあなたと彼との間でその過ちを明らかにしなさい。彼があなたの述べることを聴くなら，

あなたは自分の兄弟を得たのです。しかし、もし彼が聴かないなら、あなたと一緒にあと一人か二人を連れて行きなさい。

一切のことが二人または三人の証人の口によって確証されるためです。もし彼がそれらの人たちの述べることを聴かないなら、会衆に話しなさい。

もし会衆の告げることにさえ聴かないなら、その人を、あなたにとって、諸国民の者また収税人のような者としなさい。
聖書（マタイ 18：15‐18：17）





また、もし、あなたの兄弟が罪を犯したなら、行って、ふたりだけのところで責めなさい。もし聞き入れたら、あなたは兄弟を得たのです。

もし聞き入れないなら、ほかにひとりかふたりをいっしょに連れて行きなさい。ふたりか三人の証人の口によって、すべての事実が確認されるためです。

それでもなお、言うことを聞き入れようとしないなら、教会に告げなさい。教会の言うことさえも聞こうとしないなら、彼を異邦人か取税人のように扱いなさい。
聖書（マタイ 18：15‐18：17）

                                   

12年つきまとわれて自殺・・・悪質クレーマーが引き起こした悲劇～ 新刊JP～

 

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12年つきまとわれて自殺…悪質クレーマーが引き起こした悲劇


一部引用
サービス業の人はもちろん、どんな仕事でも、時には顧客からのクレームを受けることがあります。

「クレームはサービス向上のチャンス」と、耳を傾けるのは大事なことですが、最近は「モンスタークレーマー」と呼ばれるような、

理不尽で理屈の通じないクレーマーも増えているため、クレーム対応にはリスクがつきまとうのも事実です。

こうした状況に、企業と現場で働く人はどんな対処をしていけばいいのでしょうか。今回は『どんなクレームも絶対解決できる！』（あさ出版刊）の著者であり、

クレーム対応研修で多大な実績のある津田卓也さんにお話をうかがいました。その後編をお届けします。
（新刊JP編集部）


――本書で「特殊クレーム」とされているような、理不尽なクレーマーによるクレームが大きな事件に発展してしまった例もあるようですね。

津田：栃木県某市役所の職員の方は、クレーマーに12年間付きまとわれた末に飛び降り自殺されました。

印象的だったのは、その方は庁舎内に遺書を残していたのですが、恨みがクレーマー本人ではなく守ってくれなかった組織に向けられていたことです。

クレーマーの問題を放置していると管理監督者の責任問題になりえます。これは脅しでもなんでもなくて、そういう社会になりつつあるということです。

――こうしたクレーマーに対する取り組みを果たしている自治体はありますか？

津田：某市役所の取り組みはお手本になるのではないかと思います。市民に応対する窓口の机の下に隠しボタンがついていて、それを押すと録画用のカメラが回るようになっているんです。そして、会話は録音されています。

なぜこんなことをしているかというと、以前妊娠中の女性職員が窓口応対中に市民に暴行を受けて、お腹の赤ちゃんが亡くなってしまうという事件があったんです。

そんなことをするのははっきりいって異常者です。ですが、クレーマーの中にはこういう人もいるわけで、この件があってからその市役所は対策を始めました。

今では窓口応対の様子を別室で職員が見ていて、問題のあるクレーマーだと判断したら警察に通報したうえで、その場に割って入るようになっていますし、部署間で情報共有する仕組みもできています。



―― 本書では「一般クレーム」「特殊クレーム（商品や企業と関係がないことにクレームをつける、理不尽なクレーム）」「悪意クレーム（金銭要求や営業妨害と いった目的でのクレーム）」と、クレームを3つに分類しています。

それぞれの見分け方についてアドバイスをいただきたいです。

津田：難しいのは「一般クレーム」と「特殊クレーム」の見分け方でしょうね。

まずは、本の中で書いたクレーム対応の手順「お詫び（部分謝罪）」「お客様の話を聞く（傾聴）」「お客様の気持ちを理解する（心情理解）」を行ったうえで、自分たちに非があるかどうかの事実確認をしてください。

何か被害が発生していて、その原因を作ったと考えているからこそこちらにクレームを入れているわけですから、具体的にどんな被害が出ていて、その原因は本当に自分たちにあるのか、というところです。

因果関係がないことでクレームを受けているなら、はっきり「NO」と言うべきです。それでも執拗に食い下がる相手はおかしいと思った方がいい。

それと「精神的苦痛」とか「俺の時間を返せ」というセリフを聞いたら「一般クレーム」ではない可能性が高いです。

あとは、事実確認の過程で、肝心の部分をはっきり言わない人、ぼかした言い方をする人は、嘘をついているか言いたくないかのどちらかなので、これも「一般クレーム」でないと考えられます。

「悪意クレーム」の見分け方は、それほど難しくありません。クレームを入れる側に「何かせしめてやろう」という明確な意図があるので。