現実は共通していない...

昔から、ふと考えることがあるんです・・

昔からと言っても、はっきりいつからとは言えないくらい
昔から考えていることです。

 

 

それは、自分が感じている感覚や色、形などが
本当に他人も同じだろうか・・ 

 

例えば、私が観ている赤色を
他人は別の色で認識しているのではないだろうか。

だって自分が認識している赤色を、
他人も同じ赤色に認識していることを証明することができません。 

つまり、私の赤色は他人にとって青色かも知れないということです。
これはどう説明しても誰もが理解不能だと思います(笑) 

だって私自身も頭がこんがらがっていますからね。

 

では自分が住んでいる世界は現実なのでしょうか・・

周りの膨大な情報のほんの一部を、
削除したり歪曲したり一般化し、それを自分なりに解釈して
小さな現実を創りだしている。

これが自分の現実のようですね。

人間のように言語という精密なツールをもってしても
自分が考えている数％しか相手に伝えることができない。
歯がゆいですが、これも現実でしょうね。 

話は変わりますが、

最近、LINEの会話の中で、
いじめに発展することが多いという報道がありました。 

 

私がメールで相手に伝える際、
誤解が起こらないような文章を考えるので
どうしても長文になることが多いです。

中学、高校生のLINEの会話の流れを友人に聴いたところ
単語の羅列や隠語、省略語などが使われているそうです。

 

これは隠語ではありませんが、

文脈によって「何でくるの」という言葉の意味には
「どのような交通機関で来るの？」という意味にもとれるし
「どうしてあなたが来る必要があるの？」 という意味にもとれます。

 

 

信頼関係があると思っていても、自分の想いは数％しか伝わりません。

大切なことは、

私が何を伝えたかではなく、
相手がどう理解したかではないでしょうか。

　

　

 

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3つのクレーム要素...

先日から台風の話題ばかりで恐縮ですが、
京都は爽やかな風と気温で過ごしやすい一日になりました。

お盆はどうか雨が降りませんように・・

 

 

さて、前回の「クレームは期待値のギャップ」の続きです。

 

この間、長年使用していたPCを現役から引退させ、
新しくDELL製のPCを購入しました。

DELLは初めてですが、知り合いが多く使っているし
余計なソフトがインストールされていないので
ハイスペックなマシンを安価で購入できるのが魅力です。

感覚的には以前、使っていたPCの10倍の速度があるように感じます。
送られて来たPCの梱包もコンパクトで余計なものは一切入っていません。

一日目は気分よく使用していたのですが・・

文章を入力している際、プチフリーズを起こしだしたのです。
時間は2～5秒くらいですが、かなりストレスが溜まります。

リカバリーも3～4回行ないましたが改善せず、
サポートセンターに電話して色んなことを試しましたが
一向に解決しません。

最終的には、使っているうちに、
OSの修正プログラムで直るかも知れないので
しばらく様子をみようということになりました。

仕方なく納得し、しばらく我慢して使用していたところ、

2～3日してサポートセンターの担当から電話があり、
お客様に迷惑を掛けていることが
気になって仕方ないので電話したとのことでした。

担当が「リモートサービスで、もう一度試してみましょう」と言うので
数十分、テストを繰り返し、タッチパッドをオフにした結果、
やっとプチフリーズがおさまりました。

正直言って、私は新品のPCを買った喜びより
新しく厄介なストレスを持ち込んでくれたことにイライラしていました。

クレームには大きく分けると3つの要素があります。

私のPCの場合は製品レベルで、
製品が不良品という製品そのものへのクレームです。

次に使い方レベルは、製品の機能が複雑で使いにくく
取説も解りにくいといったような使い方についてのクレーム 

これらは顕在意識で発生するクレームです。

これが尊厳レベルのクレームになると
店員の対応が悪く、お客様自身が大切にされていないと感じるので
潜在意識の中に深く入り込んでしまいます。 

私の場合、製品レベルのイライラが溜まっていたのですが、
サポートセンターの担当の方が、「気になるから」と
OSの修正プログラムを待たずに連絡してくれたことが、

「お客様を大切にする」担当者の気持ちが
私の尊厳に届き、双方の期待値が一致して
「これだけサポートしてくれるのなら信頼できる」
となったのです。 

これからクレームが発生したとしても
尊厳レベルにならないうちに解決してくれたら嬉しいですね。

　

　

 

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クレームは期待値のギャップ...

ここ数日、台風ニュースばかりです。
京都は雨とともに風も出てきました。
風で飛びそうなものの対処が必要ですよ。

 

 

さて、今日はコミュニケーション繋がりでクレームの話をします。

 

私がステンドグラスの受注をしていた頃の話ですが、
不思議にお客様からのクレームは一度もありませんでした。

但し、私のいないところで言っている可能性はありますが（笑） 

 

私の作風が気に入って下さっているお客様は別として
お客様のほとんどが初めてお目にかかった方ばかりです。

同業者から、クレームが発生しない方法は何か？
と聴かれたことがあります。

 

私はこう答えます。

「急がないこと」（笑）

 

打合せで、お客様が好みの作品の写真を私に見せて
「こんな感じでお願いします」と言います。 

一見、やりやすそうですが、これが一番危険なのです。

 

何故なら、

写真を見た私が受けるイメージと
お客様が持っているイメージが違うからです。

同じ写真を観ているのにそんなことはないと思うでしょう。

 

どこが大きく違うのかと言いますと

お客様と私は、ステンドグラスに関わった時間が違うのです。
たいていのお客様は、非日常的なステンドグラスを
実際に観て、触れて感じたことがないのです。

対して、私は何十年もステンドグラスに関わっているので
写真を細部にわたってイメージだけで再現できるのです。

私が再現できても、お客様は写真でしか感じないところに
ギャップが発生しています。 

このギャップを埋めるのは短時間ではできないので
通常、1週間で完成するような作品でも
1ヶ月くらいかけて打合せをしながら
双方の価値観と期待値を近いところまでもってきます。

 

お客様の潜在意識にある「こんな感じ」を
具体的にしていくことで、私の作風を気に入ってくれている
お客様と同様にクレームが発生しないのです。

 

他の職業でも同じことが言えると思いますが、
もし、クレームが発生したとしたら

お客様の潜在意識にある尊厳を理解し
そのギャップを埋めることが最も大切ではないでしょうか。

 

 

 

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欲しくなったら買う理由...

台風11号が近づいているので京都は大雨です。
被害が出なければよいのですが。

 

 

あなたは衝動買いの経験がありますか？

私は高価で長く使うモノは徹底的にリサーチします。
結局、リサーチしている間に興味がなくなり
買う気が失せて買わないこともあります。 

そうかと思えば、買う予定がないのに
偶然、遭遇した商品に一目惚れし衝動買いすることもあります。

気に入った商品が安価なものであれば、
その場ですぐに買うのは言うまでもないのですが、 
高価なものについてはすぐには買いません。

しかし、

私の脳の中では「欲しい」という感情がすでに湧いているので
その商品を買う理由を探し始めるのですが、
脳の中にはまだ感情を抑える理性があります。

そこから自分に都合が良い理由で説得が始まります。

 

今買わないとこの値段では買えないとか・・

これを買って自分の生活を変えようとか・・

家族も喜んでくれるだろうとか・・

倹約しているので自分にご褒美とか・・

必然的な出会いだとか・・

 

こういったように理由は何でもいいのです。
だって「欲しい」という感情は先にあって
その感情を正当化する理由を後付しているだけですから。

 

成績が良い営業マンは
「欲しい」という感情を湧き上がらせ、 
モノを得た時の充実感や幸福感を具体的に
イメージさせるテクニックを持っています。

具体的にイメージするのが得意で、
すぐに自己説得を始める方は
この手法に要注意です(笑) 

あなたはどんな言葉に弱いですか？

 

 

 

 

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誤解で始まるコミュニケーション...

台風11号が中国地方を直撃しそうです。
何もなければ良いのですが。

さて、今日は何度かお話したことがあるのですが、
やはり、イザコザのもとになるのは
自分の思っていることの半分も他者には伝わらない

ということです。

意外にこれが元で発生するイザコザが多いのです。
たまに一致しているように思えるのですが、
本当に伝わっているのでしょうか・・

「あっ！　そうそう、それなのよ」と
互いに共感して喜びを分かち合うのですが、 
話していくうちに微妙なズレに気付きます。 

親しい間柄なら多少のズレは無意識に修正しているので
だいたい合っていれば良いのです。

だいたい、生活も好みも違う人間が
価値基準が完全に一致する方が不思議です。

それどころか同じ生活をしている家族でも
ズレは生じているのです。

しかし、プライベートなら許されることも
これがビジネスになったら命とりです。

例えば、得意先の担当から
「急ぎじゃないのでお手隙きの際にやって下さい」 などと
言われて真に受けていると、エライ目にあいます。

私がまだ駆け出しの頃、
お客様とインテリアの打ち合わせの際、 
お客様から「英国風の感じでデザインしてみて」と言われ
次回の打ち合わせで英国風のカタログを持って行ったのですが、
お客様から「イメージがまったく違うし英国を分かってない」と言われました。

私は訳が分からなくなり、よくよく聴いてみると
そのお客様はイタリアのロココ調を英国風と思い込んでいたのです。

どんな仕事もこのようなことは多々、あると思います。
ベテランになると、双方の思い込みに注意しながら
打ち合わせするので、大きな問題には至りません。 

最近、私はこう思うようにしています。

人と人は誤解で始まり
コミュニケーションはそれを微調整する作業

だと。

 

 

 

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