あなたは、クレームについてどう思いますか

私達は、毎日朝礼をしている会社です。

今朝の朝礼で、クレームの話が出ました。

因みに朝礼は、会社によって体質が違います。

弊社は人間力を高めるための

朝礼といったところです。


一日の業務上の諸注意と

確認といった内容が、

どこの会社にもある

朝礼のように思います。

中には、朝礼すらない会社も

意外と多いのです。

私が、この業界で

４０年やってきている経験から

見て言えるのです。


さて、前置きはそれくらいにして

クレームの件ですが、

クレームはないに越したことは

ありません。

クレームは誰でも、

どんな人でもあります。

クレームとは苦情です。

完璧は人間はありえません。

人は何らかの失敗もするし、

思いと違った事で不満も抱くし、

抱かれもするのです。


私達の今朝の朝礼で、意見が出ました。

失敗や不注意で起きたもの自体は、

クレームとは言わないのでは

ないだろうかの考えです。

中にはそれだけで、

取り返しのつかない事態に至る

クレームもあるのですが、

それは希です。


本当のクレームとは、

異変や予想外の事や、

又失敗した場合、

その直後の速やかな誠意ある

対応がなかった等で、

信頼を失ってしまった事が、

原因で起こるというのです。

もし失敗しても、この担当の人、

あるいは、この会社なら

最後はちゃんとしてくれる。大丈夫。

があれば、まず人はクレームを

言わないと言うのです。

失敗などしておいて、

クレームはないなんて、

それはプロとしておかしい

と言われそうですが、

あなたのご意見はいかがですか。


あるプロがいます。

彼は私の同級です。

彼は失敗や、思いと違う事態になっても、

その後の対応が見事です。

１００％お客様に信頼されています。

何しろお客様は、彼が

失敗したなど少しも知らないのです。

それだけ信頼をしてもらっているのです。


今、弊社では朝礼を

新人教育の一環としてやっています。

その意味でも、単に

知識や技術を先に身に付けよう

という教えはしていません。

まずは、態度的能力を

習得させるようにしています。

どうでしょうか。

会社は先ず、仕事を

覚えさそうとします。

又、新入社員にすれば、

早く覚えて一人前になろうとしますが、

弊社は違います。

まず、社会に受け入れられる

人間性を身に付ける教育を行います。

知識や技術、いわゆる一般に言う

仕事を身につけるは、後からなのです。


あなた様のお考え、是非お聞かせ下さいませ。

こんな事ですべて新人教育が、

どなたにも受け入れられるとは、

けっして思っておりません。

その為、実際のところ、

いくつかのご迷惑をおかけもしています。

心からお詫びし、

これからももっと人材育成に

頑張って行きたいと思いますので、

ご理解下さいますように。